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正文內(nèi)容

銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)

2024-11-14 23:23 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 子應(yīng)與制6,應(yīng)挺胸收腹微向前傾,目光平視客戶;,用手掠平裙子然后坐下,雙腿并攏,雙手輕輕臵于腿上;,雙腿可略分開,雙手自然臵于腿上;,要立腰、挺胸,上體自然挺直。(三)行姿要穩(wěn)重。,身體重心微向前傾,收腹挺胸,目視前方,雙臂前后自然擺動;,有緊急事情可碎步快行,不可慌張奔跑。第七章 服務(wù)紀(jì)律第三十一條 遵守法紀(jì),保守秘密。不準(zhǔn)違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度,保守客戶秘密,維護(hù)客戶權(quán)益。第三十二條 業(yè)務(wù)處理,規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程,按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。第三十三條 準(zhǔn)備工作,提前進(jìn)行。對外營業(yè)窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。管庫員、計算機操作員、警衛(wèi)等人員,要明確提前上崗時間,做好庫款交接、設(shè)備開機、武裝護(hù)送等工作,以保證服務(wù)窗口按時營業(yè)。第三十四條 對外服務(wù),準(zhǔn)時滿點。嚴(yán)格按照對外公示8短款應(yīng)主動幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。第四十一條 遺失物品,主動歸還。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品,應(yīng)主動當(dāng)面歸還;若不能當(dāng)面歸還的,應(yīng)妥善保管,在公示欄招領(lǐng),并積極與客戶聯(lián)系,確認(rèn)本人并簽名領(lǐng)取,將物品歸還客戶。第四十二條 辦理業(yè)務(wù),客戶優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。遇特殊情況如現(xiàn)金不足支付等應(yīng)及時通知后面排隊的客戶。辦理業(yè)務(wù)時如有電話打來,必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話,縮短客戶等候時間(特殊情況必須先接電話的,須征得客戶的同意);接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅。個人私事電話不應(yīng)超過2分鐘。第四十三條 工作時間,不涉它務(wù)。營業(yè)期間不得擅離職守,不串崗,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自代(換)崗、代(換)班;不得在營業(yè)網(wǎng)點聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧;營業(yè)期間嚴(yán)禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無關(guān)的書籍、報刊;中午應(yīng)輪換吃飯、不得停辦業(yè)務(wù)。第四十四條 杜絕發(fā)生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當(dāng)利益。第四十五條 客戶在營業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時,柜面人員應(yīng)及時通知客戶防范,并向有關(guān)部門和人員報告。第八章 服務(wù)技能第四十六條 柜面知識,全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項金融業(yè)務(wù)知識及規(guī)章制度,并能運用解決實際工作中遇到的有關(guān)問題。第四十七條 操作技能,熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能,能夠準(zhǔn)確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計算機應(yīng)用知識,熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。第四十八條 業(yè)務(wù)處理,準(zhǔn)確高效。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理,處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。第四十九條 持證上崗,定期考核。各社(部)要嚴(yán)格員工上崗標(biāo)準(zhǔn),堅持持證上崗,定期對在崗人員進(jìn)行考核,不合格者必須下崗培訓(xùn)。第五十條 定期培訓(xùn),提高技能。各社(部)要定期對柜面人員及其他人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),不定期開展崗位練兵活動,不斷提高員工服務(wù)技能。第九章 服務(wù)場所第五十一條 網(wǎng)點外部,牌匾規(guī)范。營業(yè)網(wǎng)點外醒目位臵,要按規(guī)定設(shè)臵門楣招牌、銅牌和營業(yè)時間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識,并定期清洗,保持無損壞、無污損,充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。做好日常衛(wèi)生維護(hù)工作。112(一)柜面人員直接受理的客戶投訴。.投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后,要耐心地聽取客戶投訴,對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記,積極作出正面解釋,不要與客戶爭論,避免矛盾升級,產(chǎn)生不良影響,并應(yīng)盡可能地把客戶請到不影響其他客戶的場所。對客戶投訴,網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解,進(jìn)行個別處理;若超出網(wǎng)點負(fù)責(zé)人處理權(quán)限,營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系方式,及時轉(zhuǎn)報上級管理機構(gòu)客戶服務(wù)管理部門。.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人,了解客戶投訴的原因,初步判斷是否為有效投訴,形成書面調(diào)查及處理結(jié)果,向本級管理機構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報。涉及重大責(zé)任事故或案件時,要及時向上級管理部門報告。(二)柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。.投訴登記。各級柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴,要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記,及時向負(fù)責(zé)人匯報。.投訴調(diào)查。柜面服務(wù)管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況,需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的,要及時通知相關(guān)部門,由相關(guān)部門了解投訴原因,形成書面調(diào)查報告,報柜面服務(wù)管理部門。必要時柜面服務(wù)管理部門可對投訴原因進(jìn)行實地調(diào)查。.投訴處理。柜面服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況,對責(zé)任人提出處理意見,并上報備案。第六十三條 及時溝通,結(jié)果反饋。調(diào)查結(jié)束后,要將調(diào)杳及處理結(jié)果及時通討電話或登門告知客戶,并與客戶進(jìn)行溝通,求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。第六十四條 總結(jié)完善,不斷改進(jìn)。客戶投訴處理完畢后要及時進(jìn)行總結(jié),不定期對客戶進(jìn)行回訪,了解客戶對柜面工作的意見和建議,有針對性地改進(jìn)柜面服務(wù)工作。第六十五條 信訪部門受理的投訴,柜面服務(wù)管理部門要積極配合。(一)對客戶因業(yè)務(wù)糾紛而向信訪部門進(jìn)行投訴的,如屬首次,柜面服務(wù)管理部門要配合信訪部門進(jìn)行接待,做好解釋、調(diào)查處理和答復(fù)工作。如客戶重復(fù)向信訪部門進(jìn)行投訴,可根據(jù)信訪部門辦理意見由柜面服務(wù)管理部門接待處理。(二)對于信訪部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件,是否需要反饋處理結(jié)果,應(yīng)根據(jù)信訪部門的要求而定。(三)對客戶投訴涉及信訪部門處理的內(nèi)容,信訪部門負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行調(diào)查處理,柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合。第十二章 附 則第六十六條 根據(jù)本規(guī)范,聯(lián)社負(fù)責(zé)制定營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查考核辦法。516務(wù)的回執(zhí),請收好?!保ň牛┛蛻艮k理查詢業(yè)務(wù)時,經(jīng)查詢款項未收妥,應(yīng)說:“對不起,您所查的款項暫時沒到,請將您的電話號碼留下,款到后我們立即通知您?!保ㄊ┛蛻艮k理查詢業(yè)務(wù)時,若發(fā)現(xiàn)非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位存款時,應(yīng)婉言謝絕:“對不起,為了保護(hù)客戶權(quán)益,按規(guī)定我不能為您查詢,請您諒解?!保ㄊ唬┛蛻暨M(jìn)行咨詢時,應(yīng)說:“您想了解什么?我們隨時為您解答?!保ㄊ┛蛻暨M(jìn)行咨詢,若詢問的內(nèi)容自己不太清楚(或不能處理),應(yīng)說:“對不起,請稍候,待我請示一下負(fù)責(zé)人。”(十三)客戶的要求與國家政策、信用社規(guī)定相悖時,應(yīng)說:“非常抱歉,根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)(簡要介紹相關(guān)規(guī)定),希望您能諒解?!保ㄊ模┛蛻羧】睿拥娇蛻羧】顟{證配款完畢后,應(yīng)說:“客戶,為了便于核對,請您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額,謝謝!”(十五)客戶取款,所配大小鈔不能滿足客戶要求時,應(yīng)說:“對不起,票很短缺,不能滿足您的要求,非常抱歉?!保ㄊ┛蛻舫霈F(xiàn)失誤,更正后可以辦理時,應(yīng)說:“對不起,您的有誤(指明錯誤之處),請您重新辦理一下?!保ㄊ撸┛蛻舸嫒胼^多零幣時,應(yīng)說:“零幣較多,請您多等一會?!保ㄊ耍┛蛻粽埱髢稉Q零錢時,要報清收到的錢數(shù):“這是元,請您稍等一下?!保ㄊ牛┊?dāng)由于自身原因,不能滿足客戶要求時,應(yīng)說:“對不起,因為原因,我們這里不能滿足您的要求,請您到社試一下,好嗎?”(二十)辦理業(yè)務(wù)時,因特殊原因需接聽電話,須證得客戶同意并應(yīng)說:“對不起,我接一下電話,請稍候?!苯油觌娫捄?,應(yīng)說:“對不起,讓您久等了?!保ǘ唬┛蛻粼诜菭I業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù),應(yīng)說:“對不起,現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了,請您在營業(yè)時間來辦?!保ǘ┡R時出現(xiàn)設(shè)備故障,應(yīng)說:“請原諒,計算機線路暫時出現(xiàn)故障,我們盡快排除,請稍候?!保ǘ┛蛻舸k必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時,應(yīng)說:“對不起,這項業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請您通知本人來我社辦理,謝謝您的配合。”(二十四)收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時,應(yīng)說:“對不起,經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有張是假幣(指明認(rèn)定的理由),按照《中國人民信用社假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定需要收繳,請您補足錢款,多謝合作?!奔賻艣]收后,按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時,應(yīng)說:“這是給您出具920柜去問,沒見我正忙嗎?(九)客戶填錯交款單時——禁止說:錯了,重填 怎么搞的,為啥不填票面大小寫不一樣,讓我按哪個數(shù)收款;(十)客戶辦理交款業(yè)務(wù)時——禁止說:我這里不收款,到那邊去太亂了,整好再交;(十一)客戶交款走錯柜口時——禁止說:看上面的牌子不是這兒的,到那邊去;(十二)客戶兌換殘幣時——禁止說:我們不換的(30等我空點再來到其他柜去;(十三)辦理付款業(yè)務(wù)時——禁止說:喊你這么長時間沒聽到嗎沒有錢了錢不夠了怎么剛?cè)∮謥恚院笙牒昧嗽偃?;(十四)沒有電或機器出現(xiàn)故障時——禁止說:機器壞了沒辦法辦理停電了,明天再來吧沒看見機器壞了嗎,急什么;(十五)發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)假幣時——禁止說:假的就是假的,還能騙你嗎?怎么看不出來,一眼就看出來了;(十六)儲戶詢問存款利率及有關(guān)政策規(guī)定時——禁止說:墻上有利率牌,你不會看嗎不知道我不懂不是告訴你了嗎?怎么還要問有完沒完?(十七)辦理業(yè)務(wù)時——禁止說:存不存(取不取),要存(取)快點錢太亂,整理好再遞給我取工資取整數(shù),不要連角分都取出喂,喊你沒聽到嗎沒零錢了,你自己身上有沒有?(十八)儲戶對所得利息提出疑問時——禁止說:這是電腦算出來的,還能錯嗎?
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