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銀行優(yōu)質文明服務規(guī)范標準-全文預覽

2024-11-14 23:23 上一頁面

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【正文】 準”:(1)不準擅自離崗、串崗或未經(jīng)同意頂班、替崗;(2)不準吸煙、吃零食、在營業(yè)區(qū)域(客戶視線范圍內)就餐,酒后上崗;(3)不準看與業(yè)務無關的書報;(4)不準聚眾聊天,嘻笑吵鬧,大聲喧嘩;(5)不準打瞌睡、干私活;(6)不準占用電話聊天,接聽私人電話不超過1分鐘;(7)不準帶無關人員進入營業(yè)柜臺內;(8)不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶。4.員工最多可佩戴婚戒1枚(只能戴于中指或無名指)外,不得佩戴其他任何飾物。3.工作期間員工不準披衣、敞胸露懷,不挽袖卷褲,不戴手套或袖套,袖口一律扣上,不得翻卷。(三)進駐營業(yè)廳的證券、基金等合作機構人員規(guī)范: 1.穿著行業(yè)服裝和佩戴自己機構胸卡; 2.遵守職業(yè)規(guī)范及服務禮儀規(guī)范。3.理財師:配備持有CFP/AFP/中銀協(xié)個人理財資格證/我行頒發(fā)的理財資格證的人員不少于1人。7.非現(xiàn)金區(qū)(含理財區(qū)):(1)辦公臺面要擺放名片盒;(2)理財人員應持有CFP、AFP、中銀協(xié)個人理財資格證或我行頒發(fā)的理財資格證;(3)以宣傳折頁、行情分析系統(tǒng)等設備向客戶提供理財信息、風險提示、市場行情和金融咨詢等咨詢服務。如遇年審換證等需要,需以復印件替掛。沒有開辦的業(yè)務可不顯示匯率;(11)營業(yè)廳內有主要業(yè)務收費標準,及理財資訊(包括基金凈值、銀行銷售產(chǎn)品信息、正在銷售的產(chǎn)品等);(12)電視機或多媒體播放器須能正常播放;(13)營業(yè)廳應配備電子回單箱,采取人工派發(fā)或郵寄的除外。意見簿必須保留一年以上;(4)須配備飲水機及水杯;(5)報刊、雜志的時效性要求:月刊3月內、周刊2周內、日刊3日內;種類包括行刊類、金融財經(jīng)類、新聞咨訊類、時尚類等,數(shù)量不得少于5種;(6)移動類宣傳物品(如易拉寶等)不超過4個(500平米以上網(wǎng)點不超過6個),保持營業(yè)大廳的整潔;(7)宣傳資料架上必須有六種以上業(yè)務宣傳資料;及時更新,無過期廣告或宣傳;(8)各類公告、海報等必須放置在告示牌內或專用宣傳欄。(1)大堂經(jīng)理臺靠近門口,并擺放有大堂經(jīng)理標識牌;(2)叫號機有業(yè)務分類,中英文叫號,能有效區(qū)分一般客戶和VIP客戶,叫號條由中英文對照,內容包括:您選擇的是業(yè)務,您的前面有__人排隊,請稍候;如過號請重新取號;(3)靠近門口處擺放分區(qū)牌或地圖,指示清晰明確;(4)在大堂經(jīng)理處配備便民箱(止血貼、針、線、不干膠、剪刀等小用具)。1各區(qū)域設備正常使用、擺放合理。門口沒有殘疾人通道,須張貼人工輔助標識,相關標識符合標準要求。5.有條件停放車輛的網(wǎng)點需配備停車指示牌,并做好車輛停放的指揮工作;所有網(wǎng)點均不得讓車輛停車網(wǎng)點門口及擠占客戶通道,確保安全暢通。各區(qū)域服務設施保持潔凈無破損2.招牌、自助銀行標識(1)行徽和行名標識的字體、顏色、規(guī)范符合標準要求;(2)自助銀行標識的字體、顏色、規(guī)范符合標準要求。第五篇:廣東起色銀行文明規(guī)范服務標準2011廣東發(fā)展銀行文明規(guī)范服務標準(2011年修訂版)為切合當前行業(yè)服務高速發(fā)展的趨勢,與時俱進,使文明規(guī)范服務檢查標準科學化、合理化和清晰化,促進我行文明規(guī)范服務水平再上新臺階,根據(jù)董建岳董事長提出的把我行建設成為一家具有核心競爭優(yōu)勢、能夠提供一流金融服務的現(xiàn)代化商業(yè)銀行的要求,總行對2010年執(zhí)行的文明規(guī)范服務標準進行了修訂。XX支行以貼心、高效、優(yōu)質的服務,已經(jīng)多樣化的產(chǎn)品吸引著大批的忠實客戶。利用業(yè)余時間,經(jīng)常組織員工開展業(yè)務制度、知識學習和業(yè)務技能練兵,不斷強化業(yè)務技能,提供員工自身業(yè)務水平和業(yè)務素質。為了全面提升員工的服務素質,XX支行加強不同層面的業(yè)務、產(chǎn)品、服務知識、禮儀等學習培訓,讓服務理念深入于每個員工的日常工作之中。從地理位置上來說,XX支行地處城市郊區(qū),沒有優(yōu)越的地理環(huán)境,也沒有大量的優(yōu)質客戶。銀行作為金融服務行業(yè),在業(yè)務競爭白熱化的當下,服務水平的高低成為吸引客戶的重要因素。銀行在處理與顧客的關系上,應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。文明優(yōu)質服務活動是一項長期的系統(tǒng)性工程,從領導到員工,從一線到二線,從經(jīng)營業(yè)務到內部管理,從行里到行外,都要相互配合協(xié)調,使企業(yè)的經(jīng)營目標轉化為人的自覺行動。銀行構建服務文化體系包括:員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神,要有以服務為本的道德觀、價值觀,要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神,以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等,這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神,可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識,從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。服務的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。銀行服務孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌,展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌?!保ǘ模┦盏娇蛻舻默F(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時,應說:“對不起,經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有張是假幣(指明認定的理由),按照《中國人民信用社假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定需要收繳,請您補足錢款,多謝合作?!保ǘ唬┛蛻粼诜菭I業(yè)時間來辦理業(yè)務,應說:“對不起,現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了,請您在營業(yè)時間來辦。”(十七)客戶存入較多零幣時,應說:“零幣較多,請您多等一會。”(十二)客戶進行咨詢,若詢問的內容自己不太清楚(或不能處理),應說:“對不起,請稍候,待我請示一下負責人。516務的回執(zhí),請收好。如客戶重復向信訪部門進行投訴,可根據(jù)信訪部門辦理意見由柜面服務管理部門接待處理。第六十四條 總結完善,不斷改進。.投訴處理。各級柜面服務管理部門接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴,要認真對投訴情況進行登記,及時向負責人匯報。通過詢問當事人,了解客戶投訴的原因,初步判斷是否為有效投訴,形成書面調查及處理結果,向本級管理機構柜面服務管理部門匯報。.投訴登記。第九章 服務場所第五十一條 網(wǎng)點外部,牌匾規(guī)范。第四十九條 持證上崗,定期考核。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務操作技能,能夠準確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)。第四十五條 客戶在營業(yè)大廳內發(fā)生被搶、被盜等事件時,柜面人員應及時通知客戶防范,并向有關部門和人員報告。第四十三條 工作時間,不涉它務。柜面服務應堅持“先外后內、先急后緩”的原則。嚴格按照對外公示8短款應主動幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。第三十三條 準備工作,提前進行。第七章 服務紀律第三十一條 遵守法紀,保守秘密。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。第六章 職業(yè)形象第二十六條 服務號牌,規(guī)范佩戴。(二)看到有客戶插隊時,應委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊;看到前面的客戶已辦理完業(yè)務離開,而下一位客戶仍站在等候處時,應熱情地引導客戶上前辦理。(五)當多位客戶幾乎同時到達時,要對先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋,再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務,然后按先后順序辦理業(yè)務。(一)當客戶走近柜臺或到相關辦公區(qū)域時,就近的員工應目視客戶,面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好(就近的員工未留意,其他員工應主動招呼)。第十七條 員工工作中,要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語,要規(guī)范使用服務用語(見附件1)。第十三條 維護信用社的利益,珍惜信用社的榮譽,保守信用社的秘密。第五條 注重細節(jié),周到服務。第三條 本標準是評價營業(yè)網(wǎng)點及員工服務質量的依據(jù),是規(guī)范服務行為的標準?!保ǘ模┦盏娇蛻舻默F(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時,應說:“對不起,經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有張是假幣(指明認定的理由),按照《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定需要收繳,請您補足錢款,多謝合作?!保ǘ唬┛蛻粼诜菭I業(yè)時間來辦理業(yè)務,應說:“對不起,現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了,請您在營業(yè)時間來辦?!保ㄊ撸┛蛻舸嫒胼^多零幣時,應說:“零幣較多,請您多等一會?!保ㄊ┛蛻暨M行咨詢,若詢問的內容自己不太清楚(或不能處理),應說:“對不起,請稍候,待我請示一下負責人。516務的回執(zhí),請收好。如客戶重復向信訪部門進行投訴,可根據(jù)信訪部門辦理意見由柜面服務管理部門接待處理。第六十四條 總結完善,不斷改進。.投訴處理。各級柜面服務管理部門接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴,要認真對投訴情況進行登記,及時向負責人匯報。通過詢問當事人,了解客戶投訴的原因,初步判斷是否為有效投訴,形成書面調查及處理結果,向本級管理機構柜面服務管理部門匯報。.投訴登記。第九章 服務場所第五十一條 網(wǎng)點外部,牌匾規(guī)范。第四十九條 持證上崗,定期考核。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務操作技能,能夠準確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)。第四十五條 客戶在營業(yè)大廳內發(fā)生被搶、被盜等事件時,柜面人員應及時通知客戶防范,并向有關部門和人員報告。第四十三條 工作時間,不涉它務。柜面服務應堅持“先外后內、先急后緩”的原則。嚴格按照對外公示8短款應主動幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。第三十三條 準備工作,提前進行。第七章 服務紀律第三十一條 遵守法紀,保守秘密。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。第六章 職業(yè)形象第二十六條 服務號牌,規(guī)
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