【正文】 準(zhǔn)”：（1）不準(zhǔn)擅自離崗、串崗或未經(jīng)同意頂班、替崗；（2）不準(zhǔn)吸煙、吃零食、在營(yíng)業(yè)區(qū)域（客戶視線范圍內(nèi)）就餐，酒后上崗；（3）不準(zhǔn)看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書報(bào)；（4）不準(zhǔn)聚眾聊天,嘻笑吵鬧,大聲喧嘩；（5）不準(zhǔn)打瞌睡、干私活；（6）不準(zhǔn)占用電話聊天，接聽(tīng)私人電話不超過(guò)1分鐘；（7）不準(zhǔn)帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)；（8）不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶。4．員工最多可佩戴婚戒1枚（只能戴于中指或無(wú)名指）外，不得佩戴其他任何飾物。3．工作期間員工不準(zhǔn)披衣、敞胸露懷，不挽袖卷褲，不戴手套或袖套，袖口一律扣上，不得翻卷。（三）進(jìn)駐營(yíng)業(yè)廳的證券、基金等合作機(jī)構(gòu)人員規(guī)范： 1．穿著行業(yè)服裝和佩戴自己機(jī)構(gòu)胸卡； 2．遵守職業(yè)規(guī)范及服務(wù)禮儀規(guī)范。3．理財(cái)師：配備持有CFP/AFP/中銀協(xié)個(gè)人理財(cái)資格證/我行頒發(fā)的理財(cái)資格證的人員不少于1人。7．非現(xiàn)金區(qū)（含理財(cái)區(qū)）：（1）辦公臺(tái)面要擺放名片盒；（2）理財(cái)人員應(yīng)持有CFP、AFP、中銀協(xié)個(gè)人理財(cái)資格證或我行頒發(fā)的理財(cái)資格證；（3）以宣傳折頁(yè)、行情分析系統(tǒng)等設(shè)備向客戶提供理財(cái)信息、風(fēng)險(xiǎn)提示、市場(chǎng)行情和金融咨詢等咨詢服務(wù)。如遇年審換證等需要，需以復(fù)印件替掛。沒(méi)有開辦的業(yè)務(wù)可不顯示匯率；（11）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及理財(cái)資訊（包括基金凈值、銀行銷售產(chǎn)品信息、正在銷售的產(chǎn)品等）；（12）電視機(jī)或多媒體播放器須能正常播放；（13）營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配備電子回單箱，采取人工派發(fā)或郵寄的除外。意見(jiàn)簿必須保留一年以上；（4）須配備飲水機(jī)及水杯；（5）報(bào)刊、雜志的時(shí)效性要求：月刊3月內(nèi)、周刊2周內(nèi)、日刊3日內(nèi)；種類包括行刊類、金融財(cái)經(jīng)類、新聞咨訊類、時(shí)尚類等，數(shù)量不得少于5種；（6）移動(dòng)類宣傳物品（如易拉寶等）不超過(guò)4個(gè)（500平米以上網(wǎng)點(diǎn)不超過(guò)6個(gè)），保持營(yíng)業(yè)大廳的整潔；（7）宣傳資料架上必須有六種以上業(yè)務(wù)宣傳資料；及時(shí)更新，無(wú)過(guò)期廣告或宣傳；（8）各類公告、海報(bào)等必須放置在告示牌內(nèi)或?qū)Ｓ眯麄鳈?。?）大堂經(jīng)理臺(tái)靠近門口，并擺放有大堂經(jīng)理標(biāo)識(shí)牌；（2）叫號(hào)機(jī)有業(yè)務(wù)分類，中英文叫號(hào)，能有效區(qū)分一般客戶和VIP客戶，叫號(hào)條由中英文對(duì)照，內(nèi)容包括：您選擇的是業(yè)務(wù)，您的前面有__人排隊(duì)，請(qǐng)稍候；如過(guò)號(hào)請(qǐng)重新取號(hào)；（3）靠近門口處擺放分區(qū)牌或地圖，指示清晰明確；（4）在大堂經(jīng)理處配備便民箱（止血貼、針、線、不干膠、剪刀等小用具)。1各區(qū)域設(shè)備正常使用、擺放合理。門口沒(méi)有殘疾人通道，須張貼人工輔助標(biāo)識(shí)，相關(guān)標(biāo)識(shí)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。5．有條件停放車輛的網(wǎng)點(diǎn)需配備停車指示牌，并做好車輛停放的指揮工作；所有網(wǎng)點(diǎn)均不得讓車輛停車網(wǎng)點(diǎn)門口及擠占客戶通道，確保安全暢通。各區(qū)域服務(wù)設(shè)施保持潔凈無(wú)破損2．招牌、自助銀行標(biāo)識(shí)（1）行徽和行名標(biāo)識(shí)的字體、顏色、規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)要求；（2）自助銀行標(biāo)識(shí)的字體、顏色、規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)要求。第五篇：廣東起色銀行文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2011廣東發(fā)展銀行文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2011年修訂版）為切合當(dāng)前行業(yè)服務(wù)高速發(fā)展的趨勢(shì)，與時(shí)俱進(jìn)，使文明規(guī)范服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)化、合理化和清晰化，促進(jìn)我行文明規(guī)范服務(wù)水平再上新臺(tái)階，根據(jù)董建岳董事長(zhǎng)提出的把我行建設(shè)成為一家具有核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、能夠提供一流金融服務(wù)的現(xiàn)代化商業(yè)銀行的要求，總行對(duì)2010年執(zhí)行的文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂。XX支行以貼心、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)多樣化的產(chǎn)品吸引著大批的忠實(shí)客戶。利用業(yè)余時(shí)間，經(jīng)常組織員工開展業(yè)務(wù)制度、知識(shí)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能練兵，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，提供員工自身業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了全面提升員工的服務(wù)素質(zhì)，XX支行加強(qiáng)不同層面的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)知識(shí)、禮儀等學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓服務(wù)理念深入于每個(gè)員工的日常工作之中。從地理位置上來(lái)說(shuō)，XX支行地處城市郊區(qū)，沒(méi)有優(yōu)越的地理環(huán)境，也沒(méi)有大量的優(yōu)質(zhì)客戶。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的當(dāng)下，服務(wù)水平的高低成為吸引客戶的重要因素。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺(jué)行動(dòng)。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。銀行服務(wù)孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌?！保ǘ模┦盏娇蛻舻默F(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照《中國(guó)人民信用社假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢款，多謝合作?！保ǘ唬┛蛻粼诜菭I(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦。”（十七）客戶存入較多零幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)?！保ㄊ┛蛻暨M(jìn)行咨詢，若詢問(wèn)的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人。516務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好。如客戶重復(fù)向信訪部門進(jìn)行投訴，可根據(jù)信訪部門辦理意見(jiàn)由柜面服務(wù)管理部門接待處理。第六十四條 總結(jié)完善，不斷改進(jìn)。．投訴處理。各級(jí)柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。通過(guò)詢問(wèn)當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，向本級(jí)管理機(jī)構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報(bào)。．投訴登記。第九章 服務(wù)場(chǎng)所第五十一條 網(wǎng)點(diǎn)外部，牌匾規(guī)范。第四十九條 持證上崗，定期考核。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)。第四十五條 客戶在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時(shí)，柜面人員應(yīng)及時(shí)通知客戶防范，并向有關(guān)部門和人員報(bào)告。第四十三條 工作時(shí)間，不涉它務(wù)。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。嚴(yán)格按照對(duì)外公示8短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。第三十三條 準(zhǔn)備工作，提前進(jìn)行。第七章 服務(wù)紀(jì)律第三十一條 遵守法紀(jì)，保守秘密。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。第六章 職業(yè)形象第二十六條 服務(wù)號(hào)牌，規(guī)范佩戴。（二）看到有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開,而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。（五）當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)時(shí),要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問(wèn)先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。（一）當(dāng)客戶走近柜臺(tái)或到相關(guān)辦公區(qū)域時(shí)，就近的員工應(yīng)目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問(wèn)好（就近的員工未留意，其他員工應(yīng)主動(dòng)招呼）。第十七條 員工工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)，要規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)（見(jiàn)附件1）。第十三條 維護(hù)信用社的利益，珍惜信用社的榮譽(yù)，保守信用社的秘密。第五條 注重細(xì)節(jié)，周到服務(wù)。第三條 本標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)?！保ǘ模┦盏娇蛻舻默F(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照《中國(guó)人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢款，多謝合作?！保ǘ唬┛蛻粼诜菭I(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦。”（十七）客戶存入較多零幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)?！保ㄊ┛蛻暨M(jìn)行咨詢，若詢問(wèn)的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人。516務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好。如客戶重復(fù)向信訪部門進(jìn)行投訴，可根據(jù)信訪部門辦理意見(jiàn)由柜面服務(wù)管理部門接待處理。第六十四條 總結(jié)完善，不斷改進(jìn)。．投訴處理。各級(jí)柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。通過(guò)詢問(wèn)當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，向本級(jí)管理機(jī)構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報(bào)。．投訴登記。第九章 服務(wù)場(chǎng)所第五十一條 網(wǎng)點(diǎn)外部，牌匾規(guī)范。第四十九條 持證上崗，定期考核。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)。第四十五條 客戶在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時(shí)，柜面人員應(yīng)及時(shí)通知客戶防范，并向有關(guān)部門和人員報(bào)告。第四十三條 工作時(shí)間，不涉它務(wù)。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。嚴(yán)格按照對(duì)外公示8短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。第三十三條 準(zhǔn)備工作，提前進(jìn)行。第七章 服務(wù)紀(jì)律第三十一條 遵守法紀(jì)，保守秘密。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。第六章 職業(yè)形象第二十六條 服務(wù)號(hào)牌，規(guī)