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銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)-全文預(yù)覽

  

【正文】 準(zhǔn)”:(1)不準(zhǔn)擅自離崗、串崗或未經(jīng)同意頂班、替崗;(2)不準(zhǔn)吸煙、吃零食、在營(yíng)業(yè)區(qū)域(客戶視線范圍內(nèi))就餐,酒后上崗;(3)不準(zhǔn)看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書報(bào);(4)不準(zhǔn)聚眾聊天,嘻笑吵鬧,大聲喧嘩;(5)不準(zhǔn)打瞌睡、干私活;(6)不準(zhǔn)占用電話聊天,接聽(tīng)私人電話不超過(guò)1分鐘;(7)不準(zhǔn)帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi);(8)不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶。4.員工最多可佩戴婚戒1枚(只能戴于中指或無(wú)名指)外,不得佩戴其他任何飾物。3.工作期間員工不準(zhǔn)披衣、敞胸露懷,不挽袖卷褲,不戴手套或袖套,袖口一律扣上,不得翻卷。(三)進(jìn)駐營(yíng)業(yè)廳的證券、基金等合作機(jī)構(gòu)人員規(guī)范: 1.穿著行業(yè)服裝和佩戴自己機(jī)構(gòu)胸卡; 2.遵守職業(yè)規(guī)范及服務(wù)禮儀規(guī)范。3.理財(cái)師:配備持有CFP/AFP/中銀協(xié)個(gè)人理財(cái)資格證/我行頒發(fā)的理財(cái)資格證的人員不少于1人。7.非現(xiàn)金區(qū)(含理財(cái)區(qū)):(1)辦公臺(tái)面要擺放名片盒;(2)理財(cái)人員應(yīng)持有CFP、AFP、中銀協(xié)個(gè)人理財(cái)資格證或我行頒發(fā)的理財(cái)資格證;(3)以宣傳折頁(yè)、行情分析系統(tǒng)等設(shè)備向客戶提供理財(cái)信息、風(fēng)險(xiǎn)提示、市場(chǎng)行情和金融咨詢等咨詢服務(wù)。如遇年審換證等需要,需以復(fù)印件替掛。沒(méi)有開辦的業(yè)務(wù)可不顯示匯率;(11)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及理財(cái)資訊(包括基金凈值、銀行銷售產(chǎn)品信息、正在銷售的產(chǎn)品等);(12)電視機(jī)或多媒體播放器須能正常播放;(13)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配備電子回單箱,采取人工派發(fā)或郵寄的除外。意見(jiàn)簿必須保留一年以上;(4)須配備飲水機(jī)及水杯;(5)報(bào)刊、雜志的時(shí)效性要求:月刊3月內(nèi)、周刊2周內(nèi)、日刊3日內(nèi);種類包括行刊類、金融財(cái)經(jīng)類、新聞咨訊類、時(shí)尚類等,數(shù)量不得少于5種;(6)移動(dòng)類宣傳物品(如易拉寶等)不超過(guò)4個(gè)(500平米以上網(wǎng)點(diǎn)不超過(guò)6個(gè)),保持營(yíng)業(yè)大廳的整潔;(7)宣傳資料架上必須有六種以上業(yè)務(wù)宣傳資料;及時(shí)更新,無(wú)過(guò)期廣告或宣傳;(8)各類公告、海報(bào)等必須放置在告示牌內(nèi)或?qū)S眯麄鳈?。?)大堂經(jīng)理臺(tái)靠近門口,并擺放有大堂經(jīng)理標(biāo)識(shí)牌;(2)叫號(hào)機(jī)有業(yè)務(wù)分類,中英文叫號(hào),能有效區(qū)分一般客戶和VIP客戶,叫號(hào)條由中英文對(duì)照,內(nèi)容包括:您選擇的是業(yè)務(wù),您的前面有__人排隊(duì),請(qǐng)稍候;如過(guò)號(hào)請(qǐng)重新取號(hào);(3)靠近門口處擺放分區(qū)牌或地圖,指示清晰明確;(4)在大堂經(jīng)理處配備便民箱(止血貼、針、線、不干膠、剪刀等小用具)。1各區(qū)域設(shè)備正常使用、擺放合理。門口沒(méi)有殘疾人通道,須張貼人工輔助標(biāo)識(shí),相關(guān)標(biāo)識(shí)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。5.有條件停放車輛的網(wǎng)點(diǎn)需配備停車指示牌,并做好車輛停放的指揮工作;所有網(wǎng)點(diǎn)均不得讓車輛停車網(wǎng)點(diǎn)門口及擠占客戶通道,確保安全暢通。各區(qū)域服務(wù)設(shè)施保持潔凈無(wú)破損2.招牌、自助銀行標(biāo)識(shí)(1)行徽和行名標(biāo)識(shí)的字體、顏色、規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)要求;(2)自助銀行標(biāo)識(shí)的字體、顏色、規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)要求。第五篇:廣東起色銀行文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2011廣東發(fā)展銀行文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(2011年修訂版)為切合當(dāng)前行業(yè)服務(wù)高速發(fā)展的趨勢(shì),與時(shí)俱進(jìn),使文明規(guī)范服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)化、合理化和清晰化,促進(jìn)我行文明規(guī)范服務(wù)水平再上新臺(tái)階,根據(jù)董建岳董事長(zhǎng)提出的把我行建設(shè)成為一家具有核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、能夠提供一流金融服務(wù)的現(xiàn)代化商業(yè)銀行的要求,總行對(duì)2010年執(zhí)行的文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂。XX支行以貼心、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),已經(jīng)多樣化的產(chǎn)品吸引著大批的忠實(shí)客戶。利用業(yè)余時(shí)間,經(jīng)常組織員工開展業(yè)務(wù)制度、知識(shí)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能練兵,不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能,提供員工自身業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了全面提升員工的服務(wù)素質(zhì),XX支行加強(qiáng)不同層面的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)知識(shí)、禮儀等學(xué)習(xí)培訓(xùn),讓服務(wù)理念深入于每個(gè)員工的日常工作之中。從地理位置上來(lái)說(shuō),XX支行地處城市郊區(qū),沒(méi)有優(yōu)越的地理環(huán)境,也沒(méi)有大量的優(yōu)質(zhì)客戶。銀行作為金融服務(wù)行業(yè),在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的當(dāng)下,服務(wù)水平的高低成為吸引客戶的重要因素。銀行在處理與顧客的關(guān)系上,應(yīng)樹立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程,從領(lǐng)導(dǎo)到員工,從一線到二線,從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理,從行里到行外,都要相互配合協(xié)調(diào),使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺(jué)行動(dòng)。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括:?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神,要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀,要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神,以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等,這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神,可以使銀行員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí),從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。銀行服務(wù)孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌,展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌?!保ǘ模┦盏娇蛻舻默F(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有張是假幣(指明認(rèn)定的理由),按照《中國(guó)人民信用社假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定需要收繳,請(qǐng)您補(bǔ)足錢款,多謝合作?!保ǘ唬┛蛻粼诜菭I(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,現(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了,請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦。”(十七)客戶存入較多零幣時(shí),應(yīng)說(shuō):“零幣較多,請(qǐng)您多等一會(huì)?!保ㄊ┛蛻暨M(jìn)行咨詢,若詢問(wèn)的內(nèi)容自己不太清楚(或不能處理),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)稍候,待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人。516務(wù)的回執(zhí),請(qǐng)收好。如客戶重復(fù)向信訪部門進(jìn)行投訴,可根據(jù)信訪部門辦理意見(jiàn)由柜面服務(wù)管理部門接待處理。第六十四條 總結(jié)完善,不斷改進(jìn)。.投訴處理。各級(jí)柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴,要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記,及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。通過(guò)詢問(wèn)當(dāng)事人,了解客戶投訴的原因,初步判斷是否為有效投訴,形成書面調(diào)查及處理結(jié)果,向本級(jí)管理機(jī)構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報(bào)。.投訴登記。第九章 服務(wù)場(chǎng)所第五十一條 網(wǎng)點(diǎn)外部,牌匾規(guī)范。第四十九條 持證上崗,定期考核。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能,能夠準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)。第四十五條 客戶在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時(shí),柜面人員應(yīng)及時(shí)通知客戶防范,并向有關(guān)部門和人員報(bào)告。第四十三條 工作時(shí)間,不涉它務(wù)。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。嚴(yán)格按照對(duì)外公示8短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。第三十三條 準(zhǔn)備工作,提前進(jìn)行。第七章 服務(wù)紀(jì)律第三十一條 遵守法紀(jì),保守秘密。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。第六章 職業(yè)形象第二十六條 服務(wù)號(hào)牌,規(guī)范佩戴。(二)看到有客戶插隊(duì)時(shí),應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì);看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開,而下一位客戶仍站在等候處時(shí),應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。(五)當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)時(shí),要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋,再詢問(wèn)先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù),然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。(一)當(dāng)客戶走近柜臺(tái)或到相關(guān)辦公區(qū)域時(shí),就近的員工應(yīng)目視客戶,面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問(wèn)好(就近的員工未留意,其他員工應(yīng)主動(dòng)招呼)。第十七條 員工工作中,要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ),要規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)(見(jiàn)附件1)。第十三條 維護(hù)信用社的利益,珍惜信用社的榮譽(yù),保守信用社的秘密。第五條 注重細(xì)節(jié),周到服務(wù)。第三條 本標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù),是規(guī)范服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)?!保ǘ模┦盏娇蛻舻默F(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有張是假幣(指明認(rèn)定的理由),按照《中國(guó)人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定需要收繳,請(qǐng)您補(bǔ)足錢款,多謝合作?!保ǘ唬┛蛻粼诜菭I(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,現(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了,請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦。”(十七)客戶存入較多零幣時(shí),應(yīng)說(shuō):“零幣較多,請(qǐng)您多等一會(huì)?!保ㄊ┛蛻暨M(jìn)行咨詢,若詢問(wèn)的內(nèi)容自己不太清楚(或不能處理),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)稍候,待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人。516務(wù)的回執(zhí),請(qǐng)收好。如客戶重復(fù)向信訪部門進(jìn)行投訴,可根據(jù)信訪部門辦理意見(jiàn)由柜面服務(wù)管理部門接待處理。第六十四條 總結(jié)完善,不斷改進(jìn)。.投訴處理。各級(jí)柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴,要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記,及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。通過(guò)詢問(wèn)當(dāng)事人,了解客戶投訴的原因,初步判斷是否為有效投訴,形成書面調(diào)查及處理結(jié)果,向本級(jí)管理機(jī)構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報(bào)。.投訴登記。第九章 服務(wù)場(chǎng)所第五十一條 網(wǎng)點(diǎn)外部,牌匾規(guī)范。第四十九條 持證上崗,定期考核。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能,能夠準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)。第四十五條 客戶在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時(shí),柜面人員應(yīng)及時(shí)通知客戶防范,并向有關(guān)部門和人員報(bào)告。第四十三條 工作時(shí)間,不涉它務(wù)。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。嚴(yán)格按照對(duì)外公示8短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。第三十三條 準(zhǔn)備工作,提前進(jìn)行。第七章 服務(wù)紀(jì)律第三十一條 遵守法紀(jì),保守秘密。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。第六章 職業(yè)形象第二十六條 服務(wù)號(hào)牌,規(guī)
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