【正文】 準”：（1）不準擅自離崗、串崗或未經(jīng)同意頂班、替崗；（2）不準吸煙、吃零食、在營業(yè)區(qū)域（客戶視線范圍內）就餐，酒后上崗；（3）不準看與業(yè)務無關的書報；（4）不準聚眾聊天,嘻笑吵鬧,大聲喧嘩；（5）不準打瞌睡、干私活；（6）不準占用電話聊天，接聽私人電話不超過1分鐘；（7）不準帶無關人員進入營業(yè)柜臺內；（8）不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶。4．員工最多可佩戴婚戒1枚（只能戴于中指或無名指）外，不得佩戴其他任何飾物。3．工作期間員工不準披衣、敞胸露懷，不挽袖卷褲，不戴手套或袖套，袖口一律扣上，不得翻卷。（三）進駐營業(yè)廳的證券、基金等合作機構人員規(guī)范： 1．穿著行業(yè)服裝和佩戴自己機構胸卡； 2．遵守職業(yè)規(guī)范及服務禮儀規(guī)范。3．理財師：配備持有CFP/AFP/中銀協(xié)個人理財資格證/我行頒發(fā)的理財資格證的人員不少于1人。7．非現(xiàn)金區(qū)（含理財區(qū)）：（1）辦公臺面要擺放名片盒；（2）理財人員應持有CFP、AFP、中銀協(xié)個人理財資格證或我行頒發(fā)的理財資格證；（3）以宣傳折頁、行情分析系統(tǒng)等設備向客戶提供理財信息、風險提示、市場行情和金融咨詢等咨詢服務。如遇年審換證等需要，需以復印件替掛。沒有開辦的業(yè)務可不顯示匯率；（11）營業(yè)廳內有主要業(yè)務收費標準，及理財資訊（包括基金凈值、銀行銷售產(chǎn)品信息、正在銷售的產(chǎn)品等）；（12）電視機或多媒體播放器須能正常播放；（13）營業(yè)廳應配備電子回單箱，采取人工派發(fā)或郵寄的除外。意見簿必須保留一年以上；（4）須配備飲水機及水杯；（5）報刊、雜志的時效性要求：月刊3月內、周刊2周內、日刊3日內；種類包括行刊類、金融財經(jīng)類、新聞咨訊類、時尚類等，數(shù)量不得少于5種；（6）移動類宣傳物品（如易拉寶等）不超過4個（500平米以上網(wǎng)點不超過6個），保持營業(yè)大廳的整潔；（7）宣傳資料架上必須有六種以上業(yè)務宣傳資料；及時更新，無過期廣告或宣傳；（8）各類公告、海報等必須放置在告示牌內或專用宣傳欄。（1）大堂經(jīng)理臺靠近門口，并擺放有大堂經(jīng)理標識牌；（2）叫號機有業(yè)務分類，中英文叫號，能有效區(qū)分一般客戶和VIP客戶，叫號條由中英文對照，內容包括：您選擇的是業(yè)務，您的前面有__人排隊，請稍候；如過號請重新取號；（3）靠近門口處擺放分區(qū)牌或地圖，指示清晰明確；（4）在大堂經(jīng)理處配備便民箱（止血貼、針、線、不干膠、剪刀等小用具)。1各區(qū)域設備正常使用、擺放合理。門口沒有殘疾人通道，須張貼人工輔助標識，相關標識符合標準要求。5．有條件停放車輛的網(wǎng)點需配備停車指示牌，并做好車輛停放的指揮工作；所有網(wǎng)點均不得讓車輛停車網(wǎng)點門口及擠占客戶通道，確保安全暢通。各區(qū)域服務設施保持潔凈無破損2．招牌、自助銀行標識（1）行徽和行名標識的字體、顏色、規(guī)范符合標準要求；（2）自助銀行標識的字體、顏色、規(guī)范符合標準要求。第五篇：廣東起色銀行文明規(guī)范服務標準2011廣東發(fā)展銀行文明規(guī)范服務標準（2011年修訂版）為切合當前行業(yè)服務高速發(fā)展的趨勢，與時俱進，使文明規(guī)范服務檢查標準科學化、合理化和清晰化，促進我行文明規(guī)范服務水平再上新臺階，根據(jù)董建岳董事長提出的把我行建設成為一家具有核心競爭優(yōu)勢、能夠提供一流金融服務的現(xiàn)代化商業(yè)銀行的要求，總行對2010年執(zhí)行的文明規(guī)范服務標準進行了修訂。XX支行以貼心、高效、優(yōu)質的服務，已經(jīng)多樣化的產(chǎn)品吸引著大批的忠實客戶。利用業(yè)余時間，經(jīng)常組織員工開展業(yè)務制度、知識學習和業(yè)務技能練兵，不斷強化業(yè)務技能，提供員工自身業(yè)務水平和業(yè)務素質。為了全面提升員工的服務素質，XX支行加強不同層面的業(yè)務、產(chǎn)品、服務知識、禮儀等學習培訓，讓服務理念深入于每個員工的日常工作之中。從地理位置上來說，XX支行地處城市郊區(qū)，沒有優(yōu)越的地理環(huán)境，也沒有大量的優(yōu)質客戶。銀行作為金融服務行業(yè)，在業(yè)務競爭白熱化的當下，服務水平的高低成為吸引客戶的重要因素。銀行在處理與顧客的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。文明優(yōu)質服務活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調，使企業(yè)的經(jīng)營目標轉化為人的自覺行動。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。服務的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。銀行服務孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌?！保ǘ模┦盏娇蛻舻默F(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時，應說：“對不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有張是假幣（指明認定的理由），按照《中國人民信用社假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定需要收繳，請您補足錢款，多謝合作?！保ǘ唬┛蛻粼诜菭I業(yè)時間來辦理業(yè)務，應說：“對不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦。”（十七）客戶存入較多零幣時，應說：“零幣較多，請您多等一會。”（十二）客戶進行咨詢，若詢問的內容自己不太清楚（或不能處理），應說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責人。516務的回執(zhí)，請收好。如客戶重復向信訪部門進行投訴，可根據(jù)信訪部門辦理意見由柜面服務管理部門接待處理。第六十四條 總結完善，不斷改進。．投訴處理。各級柜面服務管理部門接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調查及處理結果，向本級管理機構柜面服務管理部門匯報。．投訴登記。第九章 服務場所第五十一條 網(wǎng)點外部，牌匾規(guī)范。第四十九條 持證上崗，定期考核。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務操作技能，能夠準確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)。第四十五條 客戶在營業(yè)大廳內發(fā)生被搶、被盜等事件時，柜面人員應及時通知客戶防范，并向有關部門和人員報告。第四十三條 工作時間，不涉它務。柜面服務應堅持“先外后內、先急后緩”的原則。嚴格按照對外公示8短款應主動幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。第三十三條 準備工作，提前進行。第七章 服務紀律第三十一條 遵守法紀，保守秘密。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。第六章 職業(yè)形象第二十六條 服務號牌，規(guī)范佩戴。（二）看到有客戶插隊時，應委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務離開,而下一位客戶仍站在等候處時，應熱情地引導客戶上前辦理。（五）當多位客戶幾乎同時到達時,要對先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務，然后按先后順序辦理業(yè)務。（一）當客戶走近柜臺或到相關辦公區(qū)域時，就近的員工應目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的員工未留意，其他員工應主動招呼）。第十七條 員工工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務用語（見附件1）。第十三條 維護信用社的利益，珍惜信用社的榮譽，保守信用社的秘密。第五條 注重細節(jié)，周到服務。第三條 本標準是評價營業(yè)網(wǎng)點及員工服務質量的依據(jù)，是規(guī)范服務行為的標準?！保ǘ模┦盏娇蛻舻默F(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時，應說：“對不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有張是假幣（指明認定的理由），按照《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定需要收繳，請您補足錢款，多謝合作?！保ǘ唬┛蛻粼诜菭I業(yè)時間來辦理業(yè)務，應說：“對不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦?！保ㄊ撸┛蛻舸嫒胼^多零幣時，應說：“零幣較多，請您多等一會?！保ㄊ┛蛻暨M行咨詢，若詢問的內容自己不太清楚（或不能處理），應說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責人。516務的回執(zhí)，請收好。如客戶重復向信訪部門進行投訴，可根據(jù)信訪部門辦理意見由柜面服務管理部門接待處理。第六十四條 總結完善，不斷改進。．投訴處理。各級柜面服務管理部門接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調查及處理結果，向本級管理機構柜面服務管理部門匯報。．投訴登記。第九章 服務場所第五十一條 網(wǎng)點外部，牌匾規(guī)范。第四十九條 持證上崗，定期考核。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務操作技能，能夠準確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)。第四十五條 客戶在營業(yè)大廳內發(fā)生被搶、被盜等事件時，柜面人員應及時通知客戶防范，并向有關部門和人員報告。第四十三條 工作時間，不涉它務。柜面服務應堅持“先外后內、先急后緩”的原則。嚴格按照對外公示8短款應主動幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。第三十三條 準備工作，提前進行。第七章 服務紀律第三十一條 遵守法紀，保守秘密。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。第六章 職業(yè)形象第二十六條 服務號牌，規(guī)