【正文】 30等我空點(diǎn)再來(lái)到其他柜去；（十三）辦理付款業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說(shuō)：喊你這么長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)聽(tīng)到嗎沒(méi)有錢了錢不夠了怎么剛?cè)∮謥?lái)，以后想好了再??；（十四）沒(méi)有電或機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)——禁止說(shuō)：機(jī)器壞了沒(méi)辦法辦理停電了，明天再來(lái)吧沒(méi)看見(jiàn)機(jī)器壞了嗎，急什么；（十五）發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)假幣時(shí)——禁止說(shuō)：假的就是假的，還能騙你嗎?怎么看不出來(lái)，一眼就看出來(lái)了；（十六）儲(chǔ)戶詢問(wèn)存款利率及有關(guān)政策規(guī)定時(shí)——禁止說(shuō)：墻上有利率牌，你不會(huì)看嗎不知道我不懂不是告訴你了嗎?怎么還要問(wèn)有完沒(méi)完?（十七）辦理業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說(shuō)：存不存(取不取)，要存(取)快點(diǎn)錢太亂，整理好再遞給我取工資取整數(shù)，不要連角分都取出喂，喊你沒(méi)聽(tīng)到嗎沒(méi)零錢了，你自己身上有沒(méi)有?（十八）儲(chǔ)戶對(duì)所得利息提出疑問(wèn)時(shí)——禁止說(shuō)：這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎?銀行是國(guó)家的，還能騙你嗎?不信，回家請(qǐng)人算去你知不知道利息是調(diào)整過(guò)的你會(huì)算還是我會(huì)算；（十九）儲(chǔ)戶對(duì)存款進(jìn)行查詢時(shí)——禁止說(shuō)：沒(méi)看見(jiàn)我一直忙著嗎?急什么，慢慢來(lái)不知道帳號(hào)、日期我們?cè)趺床橛涀×?，不要再忘記了；（二十）微機(jī)出現(xiàn)暫時(shí)故障時(shí)——禁止說(shuō)：機(jī)器壞了，不能辦理業(yè)務(wù)到別的所去取錢吧明天再來(lái)吧；（二十一）儲(chǔ)戶對(duì)微機(jī)出現(xiàn)故障抱怨時(shí)——禁止說(shuō)：我有什么辦法，又不是我讓它壞的這是電信局的線路不好，有意見(jiàn)找電信局去這是系統(tǒng)不好，我們信用社沒(méi)辦法我不知道什么時(shí)間能修好；（二十二）未到營(yíng)業(yè)時(shí)間或臨近下班——禁止說(shuō)：還沒(méi)上班，出去等著別進(jìn)來(lái)了，下班了下班了，不辦了(70怎么不早點(diǎn)來(lái)；（二十三）受批評(píng)時(shí)——禁止說(shuō)：有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣有意見(jiàn)箱，你寫(xiě)意見(jiàn)好了愿上哪告上哪告。第十八條 柜面人員上崗時(shí)杜絕使用服務(wù)禁語(yǔ)（見(jiàn)附件2）。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。第四十一條 遺失物品，主動(dòng)歸還。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)管理部門報(bào)告。（二）對(duì)于信訪部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門的要求而定。”（二十二）臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)?，?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍候。服務(wù)是一種精神。誰(shuí)的服務(wù)優(yōu)，誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)能更好的滿足客戶的需求，誰(shuí)就能占領(lǐng)更大的金融市場(chǎng)。XX支行依靠?jī)H有的15名員工組成的精英團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了一個(gè)個(gè)驕人的業(yè)績(jī)。8．燈管齊全，營(yíng)業(yè)廳光線充足，燈具無(wú)損壞。3．辦公區(qū)和營(yíng)業(yè)大廳物品擺放有序，視線內(nèi)無(wú)私人物品。（四）語(yǔ)言規(guī)范： 1．執(zhí)行總行話述規(guī)范：（1）大堂經(jīng)理與客戶交談第一句必須說(shuō)“您好，歡迎光臨”，柜員與客戶交談第一句必須說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”；（2）迎接客戶時(shí)應(yīng)首先使用普通話，如客戶主動(dòng)使用當(dāng)?shù)胤窖裕捎梅窖詾榭蛻舴?wù)；（3）客人離開(kāi)必須說(shuō)“謝謝！請(qǐng)慢走”；（4）堅(jiān)持使用“十字文明用語(yǔ)”：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)；不能使用“不知道、不清楚”等用語(yǔ)，簡(jiǎn)單回絕或搪塞客戶；（5）認(rèn)真傾聽(tīng)客戶問(wèn)題，耐心解答客戶疑問(wèn)。（八）服務(wù)規(guī)范： 1．營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：（1）提前十分鐘到崗進(jìn)行各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，營(yíng)業(yè)開(kāi)始后不得再進(jìn)行準(zhǔn)備工作；（2）按對(duì)外公告的營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)開(kāi)始后，全體員工站立迎接第一位客戶（如一分鐘內(nèi)無(wú)客戶可坐下），站立時(shí)站姿必須端正。4．英語(yǔ)服務(wù)能力人員：至少配備1名具備與客戶溝通交流能力的英語(yǔ)服務(wù)上崗人員。宣傳內(nèi)容及時(shí)更新，無(wú)過(guò)期廣告或宣傳；（9）服務(wù)公約符合標(biāo)準(zhǔn)要求，有三級(jí)（總、分、支行）監(jiān)督投訴電話號(hào)碼；（10）利率、匯率牌有中英文顯示，利率、匯率正確，業(yè)務(wù)品種顯示齊全（須有本外幣存款利率，沒(méi)開(kāi)辦外幣業(yè)務(wù)除外）。如網(wǎng)點(diǎn)物業(yè)歸屬物業(yè)公司管理的，應(yīng)與物業(yè)公司協(xié)調(diào)，確保網(wǎng)點(diǎn)外觀整潔美觀。為了使文明服務(wù)落到實(shí)處，XX支行采取了一系列方式對(duì)員工進(jìn)行督促。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對(duì)制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒(méi)有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶也可能會(huì)跑掉。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度?！保ㄊ耍┛蛻粽?qǐng)求兌換零錢時(shí)，要報(bào)清收到的錢數(shù)：“這是元，請(qǐng)您稍等一下?？蛻敉对V處理完畢后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)柜面工作的意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)柜面服務(wù)工作。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽(tīng)取客戶投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所。第八章 服務(wù)技能第四十六條 柜面知識(shí)，全面了解。對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口要提前10分鐘做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。第十四條 公平競(jìng)爭(zhēng)，恪守商業(yè)道德，不以不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)，不對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)他行的產(chǎn)品或服務(wù)?！保ǘ┡R時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)?，?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍候。（二）對(duì)于信訪部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門的要求而定。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)管理部門報(bào)告。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。第四十一條 遺失物品，主動(dòng)歸還。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。第十八條 柜面人員上崗時(shí)杜絕使用服務(wù)禁語(yǔ)（見(jiàn)附件2）。第一篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)銀行柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（試行）第一章 總 則第一條 為提升柜面服務(wù)整體水平，樹(shù)立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。第五章 服務(wù)態(tài)度第十九條 員工服務(wù)行為總體要求： “四個(gè)一樣”、“四個(gè)主動(dòng)”、“五不計(jì)較”、“八個(gè)不準(zhǔn)”，盡量做到 “四個(gè)站立”。第二十七條 統(tǒng)一著裝，保持整潔。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，在公示欄招領(lǐng)，并積極與客戶聯(lián)系，確認(rèn)本人并簽名領(lǐng)取，將物品歸還客戶。第四十八條 業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效。（二）柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。（三）對(duì)客戶投訴涉及信訪部門處理的內(nèi)容，信訪部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合。”（二十三）客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。第十五條 嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和信用社有關(guān)規(guī)章制度，不違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的事項(xiàng)。向客戶贈(zèng)送名片時(shí)雙手遞送，接受名片時(shí)雙手迎接并妥善保管。管庫(kù)員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時(shí)間，做好庫(kù)款交接、設(shè)備開(kāi)機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時(shí)營(yíng)業(yè)。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問(wèn)題。對(duì)客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解，進(jìn)行個(gè)別處理；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)管理機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門。第六十五條 信訪部門受理的投訴，柜面服務(wù)管理部門要積極配合?！保ㄊ牛┊?dāng)由于自身原因，不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，因?yàn)樵颍覀冞@里不能滿足您的要求，請(qǐng)您到社試一下，好嗎？”（二十）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽(tīng)電話，須證得客戶同意并應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。每一位員工都堅(jiān)持上班佩戴工號(hào)牌，亮明個(gè)人身份，公開(kāi)服務(wù)承諾和客戶投訴電話，全面接受廣大客戶服務(wù)監(jiān)督；對(duì)柜員服務(wù)實(shí)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)監(jiān)督；堅(jiān)持文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入績(jī)效考核等等。6．營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、貨幣兌換標(biāo)識(shí)均符合標(biāo)準(zhǔn)要求。如非單一利率、匯率顯示設(shè)備，應(yīng)調(diào)節(jié)顯示屏翻頁(yè)速度，確保每2分鐘能顯示一次利率及匯率。（二）崗位職責(zé)：大堂經(jīng)理：（1）大堂經(jīng)理離崗時(shí)間不得超過(guò)15分鐘，超過(guò)15分鐘須由其他人員代崗；星期六日及中午時(shí)段，大堂經(jīng)理應(yīng)在崗提供相應(yīng)服務(wù)；（2）應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)、營(yíng)銷產(chǎn)品；（3）及時(shí)處理緊急突發(fā)事件，確保營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理秩序井然。2．上崗掛牌規(guī)范：上崗須佩帶員工胸牌（工號(hào)牌）擺放員工服務(wù)公示牌，如客戶評(píng)價(jià)器已有相關(guān)資料，可不擺員工服務(wù)公示牌。（三）進(jìn)駐營(yíng)業(yè)廳的證券、基金等合作機(jī)構(gòu)人員規(guī)范： 1．穿著行業(yè)服裝和佩戴自己機(jī)構(gòu)胸卡； 2．遵守職業(yè)規(guī)范及服務(wù)禮儀規(guī)范。沒(méi)有開(kāi)辦的業(yè)務(wù)可不顯示匯率；（11）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及理財(cái)資訊（包括基金凈值、銀行銷售產(chǎn)品信息、正在銷售的產(chǎn)品等）；（12）電視機(jī)或多媒體播放器須能正常播放；（13）營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配備電子回單箱，采取人工派發(fā)或郵寄的除外。門口沒(méi)有殘疾人通道，須張貼人工輔助標(biāo)識(shí)，相關(guān)標(biāo)識(shí)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。XX支行以貼心、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)多樣化的產(chǎn)品吸引著大批的忠實(shí)客戶。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的當(dāng)下，服務(wù)水平的高