【正文】 2．上崗掛牌規(guī)范：上崗須佩帶員工胸牌（工號(hào)牌）擺放員工服務(wù)公示牌，如客戶評(píng)價(jià)器已有相關(guān)資料，可不擺員工服務(wù)公示牌。走姿規(guī)范，不得勾肩搭背、不得將任何物品夾在腋下行走；4．營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行柜臺(tái)“八不準(zhǔn)”：（1）不準(zhǔn)擅自離崗、串崗或未經(jīng)同意頂班、替崗；（2）不準(zhǔn)吸煙、吃零食、在營(yíng)業(yè)區(qū)域（客戶視線范圍內(nèi)）就餐，酒后上崗；（3）不準(zhǔn)看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)；（4）不準(zhǔn)聚眾聊天,嘻笑吵鬧,大聲喧嘩；（5）不準(zhǔn)打瞌睡、干私活；（6）不準(zhǔn)占用電話聊天，接聽(tīng)私人電話不超過(guò)1分鐘；（7）不準(zhǔn)帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)；（8）不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶。（七）行為規(guī)范：1．微笑熱情迎送客戶，柜臺(tái)員工接待客戶時(shí)行“舉手禮”或站立服務(wù)，且動(dòng)作規(guī)范；2．與客戶交談時(shí)必須面向客戶，正視客戶。4．員工最多可佩戴婚戒1枚（只能戴于中指或無(wú)名指）外，不得佩戴其他任何飾物。2．不得濃妝艷抹，員工不留長(zhǎng)指甲，手指不得涂有顏色的指甲油。3．工作期間員工不準(zhǔn)披衣、敞胸露懷，不挽袖卷褲，不戴手套或袖套，袖口一律扣上，不得翻卷。（五）著裝規(guī)范：1．按照《廣東發(fā)展銀行職業(yè)制服規(guī)范手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著行服上崗，實(shí)習(xí)生或行服制作期間的新員工，穿著顏色接近的職業(yè)套裝；大堂經(jīng)理須著專用服裝。（三）進(jìn)駐營(yíng)業(yè)廳的證券、基金等合作機(jī)構(gòu)人員規(guī)范： 1．穿著行業(yè)服裝和佩戴自己機(jī)構(gòu)胸卡； 2．遵守職業(yè)規(guī)范及服務(wù)禮儀規(guī)范。（二）崗位職責(zé)：大堂經(jīng)理：（1）大堂經(jīng)理離崗時(shí)間不得超過(guò)15分鐘，超過(guò)15分鐘須由其他人員代崗；星期六日及中午時(shí)段，大堂經(jīng)理應(yīng)在崗提供相應(yīng)服務(wù)；（2）應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)、營(yíng)銷產(chǎn)品；（3）及時(shí)處理緊急突發(fā)事件，確保營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理秩序井然。3．理財(cái)師：配備持有CFP/AFP/中銀協(xié)個(gè)人理財(cái)資格證/我行頒發(fā)的理財(cái)資格證的人員不少于1人。10．安全提示：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有現(xiàn)金清點(diǎn)（請(qǐng)當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金）、安全防盜、小心地滑、注意臺(tái)階（可貼在臺(tái)階的縱面，沒(méi)有臺(tái)階的不扣分）、防止擠傷（沒(méi)有旋轉(zhuǎn)門(mén)的不扣分）、小心玻璃（或張貼防撞條）等安全免責(zé)提示標(biāo)識(shí)。7．非現(xiàn)金區(qū)（含理財(cái)區(qū)）：（1）辦公臺(tái)面要擺放名片盒；（2）理財(cái)人員應(yīng)持有CFP、AFP、中銀協(xié)個(gè)人理財(cái)資格證或我行頒發(fā)的理財(cái)資格證；（3）以宣傳折頁(yè)、行情分析系統(tǒng)等設(shè)備向客戶提供理財(cái)信息、風(fēng)險(xiǎn)提示、市場(chǎng)行情和金融咨詢等咨詢服務(wù)。（8）使用總行下發(fā)的最新憑條，憑條上含40083080095508客服電話，且中英文對(duì)照。如遇年審換證等需要，需以復(fù)印件替掛。4．現(xiàn)金區(qū)配備服務(wù)評(píng)價(jià)器、擴(kuò)音器、外語(yǔ)服務(wù)窗口、密碼鍵擋板、設(shè)置一米線或相當(dāng)功能設(shè)施、驗(yàn)（點(diǎn)）鈔機(jī)、簽字筆等。沒(méi)有開(kāi)辦的業(yè)務(wù)可不顯示匯率；（11）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及理財(cái)資訊（包括基金凈值、銀行銷售產(chǎn)品信息、正在銷售的產(chǎn)品等）；（12）電視機(jī)或多媒體播放器須能正常播放；（13）營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配備電子回單箱，采取人工派發(fā)或郵寄的除外。如非單一利率、匯率顯示設(shè)備，應(yīng)調(diào)節(jié)顯示屏翻頁(yè)速度，確保每2分鐘能顯示一次利率及匯率。意見(jiàn)簿必須保留一年以上；（4）須配備飲水機(jī)及水杯；（5）報(bào)刊、雜志的時(shí)效性要求：月刊3月內(nèi)、周刊2周內(nèi)、日刊3日內(nèi)；種類包括行刊類、金融財(cái)經(jīng)類、新聞咨訊類、時(shí)尚類等，數(shù)量不得少于5種；（6）移動(dòng)類宣傳物品（如易拉寶等）不超過(guò)4個(gè)（500平米以上網(wǎng)點(diǎn)不超過(guò)6個(gè)），保持營(yíng)業(yè)大廳的整潔；（7）宣傳資料架上必須有六種以上業(yè)務(wù)宣傳資料；及時(shí)更新，無(wú)過(guò)期廣告或宣傳；（8）各類公告、海報(bào)等必須放置在告示牌內(nèi)或?qū)Ｓ眯麄鳈?。?）單據(jù)整齊擺放、配備能夠使用的書(shū)寫(xiě)工具、擺放數(shù)字大小寫(xiě)、擺放開(kāi)戶申請(qǐng)書(shū)、匯款單、信用卡申請(qǐng)表等填寫(xiě)范例；（2）有免撥直通95508電話、日歷牌（時(shí)鐘、日歷牌顯示正常、準(zhǔn)確。（1）大堂經(jīng)理臺(tái)靠近門(mén)口，并擺放有大堂經(jīng)理標(biāo)識(shí)牌；（2）叫號(hào)機(jī)有業(yè)務(wù)分類，中英文叫號(hào)，能有效區(qū)分一般客戶和VIP客戶，叫號(hào)條由中英文對(duì)照，內(nèi)容包括：您選擇的是業(yè)務(wù)，您的前面有__人排隊(duì)，請(qǐng)稍候；如過(guò)號(hào)請(qǐng)重新取號(hào)；（3）靠近門(mén)口處擺放分區(qū)牌或地圖，指示清晰明確；（4）在大堂經(jīng)理處配備便民箱（止血貼、針、線、不干膠、剪刀等小用具)。各區(qū)域標(biāo)識(shí)清晰，制作符合標(biāo)準(zhǔn)要求，有中英文對(duì)照。1各區(qū)域設(shè)備正常使用、擺放合理。9．電線布線隱蔽，或按《文明規(guī)范服務(wù)教程》中的標(biāo)準(zhǔn)捆扎，確保美觀，不凌亂；廢紙簍及時(shí)清理，簍內(nèi)垃圾不得超過(guò)二分之一。門(mén)口沒(méi)有殘疾人通道，須張貼人工輔助標(biāo)識(shí)，相關(guān)標(biāo)識(shí)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。6．營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、貨幣兌換標(biāo)識(shí)均符合標(biāo)準(zhǔn)要求。5．有條件停放車輛的網(wǎng)點(diǎn)需配備停車指示牌，并做好車輛停放的指揮工作；所有網(wǎng)點(diǎn)均不得讓車輛停車網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口及擠占客戶通道，確保安全暢通。4．網(wǎng)點(diǎn)門(mén)外需配備LED滾動(dòng)屏，且相關(guān)信息有效準(zhǔn)確。各區(qū)域服務(wù)設(shè)施保持潔凈無(wú)破損2．招牌、自助銀行標(biāo)識(shí)（1）行徽和行名標(biāo)識(shí)的字體、顏色、規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)要求；（2）自助銀行標(biāo)識(shí)的字體、顏色、規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)要求。修訂后的標(biāo)準(zhǔn)按硬件、軟件和服務(wù)管理進(jìn)行分類。第五篇：廣東起色銀行文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2011廣東發(fā)展銀行文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2011年修訂版）為切合當(dāng)前行業(yè)服務(wù)高速發(fā)展的趨勢(shì)，與時(shí)俱進(jìn)，使文明規(guī)范服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)化、合理化和清晰化，促進(jìn)我行文明規(guī)范服務(wù)水平再上新臺(tái)階，根據(jù)董建岳董事長(zhǎng)提出的把我行建設(shè)成為一家具有核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、能夠提供一流金融服務(wù)的現(xiàn)代化商業(yè)銀行的要求，總行對(duì)2010年執(zhí)行的文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂。2011年，XX支行實(shí)現(xiàn)人均創(chuàng)利XX，星級(jí)柜員率100%，客戶滿意率XX%。XX支行以貼心、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)多樣化的產(chǎn)品吸引著大批的忠實(shí)客戶。每一位員工都堅(jiān)持上班佩戴工號(hào)牌，亮明個(gè)人身份，公開(kāi)服務(wù)承諾和客戶投訴電話，全面接受廣大客戶服務(wù)監(jiān)督；對(duì)柜員服務(wù)實(shí)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)監(jiān)督；堅(jiān)持文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入績(jī)效考核等等。利用業(yè)余時(shí)間，經(jīng)常組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)制度、知識(shí)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能練兵，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，提供員工自身業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《員工行為準(zhǔn)則》、《中國(guó)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》和《中國(guó)銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》，展開(kāi)學(xué)習(xí)討論，寫(xiě)心得體會(huì)，進(jìn)行服務(wù)須知考試，使每位員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵有更進(jìn)一步的理解，將日常文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到每個(gè)人、每個(gè)時(shí)段、每項(xiàng)工作中。為了全面提升員工的服務(wù)素質(zhì)，XX支行加強(qiáng)不同層面的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)知識(shí)、禮儀等學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓服務(wù)理念深入于每個(gè)員工的日常工作之中。XX支行始終秉承“沒(méi)有最好，只有更好”這一理念，將服務(wù)細(xì)分為三個(gè)層次：一是基本服務(wù)，用高效的專業(yè)技能為客戶提供服務(wù)，讓客戶滿意；二是超值服務(wù)，用細(xì)致的柜臺(tái)服務(wù)做好每一件事，讓客戶從滿意到“驚喜”；三是尊貴服務(wù)，根據(jù)客戶需求，用全方位、個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶由“驚喜”到感動(dòng)。從地理位置上來(lái)說(shuō)，XX支行地處城市郊區(qū)，沒(méi)有優(yōu)越的地理環(huán)境，也沒(méi)有大量的優(yōu)質(zhì)客戶。在這樣一種市場(chǎng)環(huán)境下，“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”已經(jīng)成為中國(guó)銀行X支行賴以生存和發(fā)展的核心理念。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的當(dāng)下，服務(wù)水平的高低成為吸引客戶的重要因素。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。銀行要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺(jué)行動(dòng)。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。服務(wù)是一種管理。銀行服務(wù)孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。32425第三篇：淺談銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)淺談銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)?！保ǘ模┦盏娇蛻舻默F(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照《中國(guó)人民信