【正文】 面調(diào)解，進(jìn)行個別處理；若超出網(wǎng)點負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系方式，及時轉(zhuǎn)報上級管理機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門。（二）柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。柜面服務(wù)管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查報告，報柜面服務(wù)管理部門。第六十三條 及時溝通，結(jié)果反饋。第六十五條 信訪部門受理的投訴，柜面服務(wù)管理部門要積極配合。（三）對客戶投訴涉及信訪部門處理的內(nèi)容，信訪部門負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合?！保ㄊ┛蛻艮k理查詢業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位存款時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解?！保ㄊ模┛蛻羧】睿拥娇蛻羧】顟{證配款完畢后，應(yīng)說：“客戶，為了便于核對，請您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”（十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。”（十九）當(dāng)由于自身原因，不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，因為原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到社試一下，好嗎？”（二十）辦理業(yè)務(wù)時，因特殊原因需接聽電話，須證得客戶同意并應(yīng)說：“對不起，我接一下電話，請稍候?！保ǘ┛蛻舸k必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，這項業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。32425第二篇：信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)信用社柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（試行）第一章 總 則第一條 為提升柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國信用社業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，特制定本標(biāo)準(zhǔn)?？蛻羰切庞蒙缳囈陨娴幕A(chǔ)，服務(wù)好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發(fā)展的必然選擇。第十二條 求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。第十五條 嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)和信用社有關(guān)規(guī)章制度，不違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的事項。第五章 服務(wù)態(tài)度第十九條 員工服務(wù)行為總體要求： “四個一樣”、“四個主動”、“五不計較”、“八個不準(zhǔn)”，盡量做到 “四個站立”。（三）當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作,未及時發(fā)現(xiàn)客戶時,首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務(wù)。（七）對快下班時前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認(rèn)真受理。向客戶贈送名片時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。第二十七條 統(tǒng)一著裝，保持整潔。（三）行姿要穩(wěn)重。第三十二條 業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。管庫員、計算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時間，做好庫款交接、設(shè)備開機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時營業(yè)。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，在公示欄招領(lǐng)，并積極與客戶聯(lián)系，確認(rèn)本人并簽名領(lǐng)取，將物品歸還客戶。辦理業(yè)務(wù)時如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅。第四十四條 杜絕發(fā)生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項金融業(yè)務(wù)知識及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實際工作中遇到的有關(guān)問題。第四十八條 業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效。第五十條 定期培訓(xùn)，提高技能。做好日常衛(wèi)生維護(hù)工作。對客戶投訴，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解，進(jìn)行個別處理；若超出網(wǎng)點負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系方式，及時轉(zhuǎn)報上級管理機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門。（二）柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。柜面服務(wù)管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查報告，報柜面服務(wù)管理部門。第六十三條 及時溝通，結(jié)果反饋。第六十五條 信訪部門受理的投訴，柜面服務(wù)管理部門要積極配合。（三）對客戶投訴涉及信訪部門處理的內(nèi)容，信訪部門負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合?！保ㄊ┛蛻艮k理查詢業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位存款時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解?！保ㄊ模┛蛻羧】睿拥娇蛻羧】顟{證配款完畢后，應(yīng)說：“客戶，為了便于核對，請您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”（十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。”（十九）當(dāng)由于自身原因，不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，因為原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到社試一下，好嗎？”（二十）辦理業(yè)務(wù)時，因特殊原因需接聽電話，須證得客戶同意并應(yīng)說：“對不起，我接一下電話，請稍候?！保ǘ┛蛻舸k必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，這項業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。32425第三篇：淺談銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)淺談銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，服務(wù)的競爭。服務(wù)是一種管理。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。銀行要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。在這樣一種市場環(huán)境下，“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力”已經(jīng)成為中國銀行X支行賴以生存和發(fā)展的核心理念。XX支行始終秉承“沒有最好，只有更好”這一理念，將服務(wù)細(xì)分為三個層次：一是基本服務(wù)，用高效的專業(yè)技能為客戶提供服務(wù)，讓客戶滿意；二是超值服務(wù)，用細(xì)致的柜臺服務(wù)做好每一件事，讓客戶從滿意到“驚喜”；三是尊貴服務(wù)，根據(jù)客戶需求，用全方位、個性化的服務(wù)，讓客戶由“驚喜”到感動。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《員工行為準(zhǔn)則》、《中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》和《中國銀行銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范》，展開學(xué)習(xí)討論，寫心得體會，進(jìn)行服務(wù)須知考試，使每位員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵有更進(jìn)一步的理解，將日常文明規(guī)范服務(wù)落實到每個人、每個時段、每項工作中。每一位員工都堅持上班佩戴工號牌，亮明個人身份，公開服務(wù)承諾和客戶投訴電話，全面接受廣大客戶服務(wù)監(jiān)督；對柜員服務(wù)實行實時評價監(jiān)督；堅持文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入績效考核等等。2011年，XX支行實現(xiàn)人均創(chuàng)利XX，星級柜員率100%，客戶滿意率XX%。修訂后的標(biāo)準(zhǔn)按硬件、軟件和服務(wù)管理進(jìn)行分類。4．網(wǎng)點門外需配備LED滾動屏，且相關(guān)信息有效準(zhǔn)確。6．營業(yè)時間牌、貨幣兌換標(biāo)識均符合標(biāo)準(zhǔn)要求。9．電線布線隱蔽，或按《文明規(guī)范服務(wù)教程》中的標(biāo)準(zhǔn)捆扎，確保美觀，不凌亂；廢紙簍及時清理，簍內(nèi)垃圾不得超過二分之一。各區(qū)域標(biāo)識清晰，制作符合標(biāo)準(zhǔn)要求，有中英文對照。（1）單據(jù)整齊擺放、配備能夠使用的書寫工具、擺放數(shù)字大小寫、擺放開戶申請書、匯款單、信用卡申請表等填寫范例；（2）有免撥直通95508電話、日歷牌（時鐘、日歷牌顯示正常、準(zhǔn)確。如非單一利率、匯率顯示設(shè)備，應(yīng)調(diào)節(jié)顯示屏翻頁速度，確保每2分鐘能顯示一次利率及匯率。4．現(xiàn)金區(qū)配備服務(wù)評價器、擴(kuò)音器、外語服務(wù)窗口、密碼鍵擋板、設(shè)置一米線或相當(dāng)功能設(shè)施、驗（點）鈔機(jī)、簽字筆等。（8）使用總行下發(fā)的最新憑條，憑條上含40083080095508客服電話，且中英文對照。10．安全提示：營業(yè)廳內(nèi)有現(xiàn)金清點（請當(dāng)面清點現(xiàn)金）、安全防盜、小心地滑、注意臺階（可貼在臺階的縱面，沒有臺階的不扣分）、防止擠傷（沒有旋轉(zhuǎn)門的不扣分）、小心玻璃（或張貼防撞條）等安全免責(zé)提示標(biāo)識。（二）崗位職責(zé)：大堂經(jīng)理：（1）大堂經(jīng)理離崗時間不得超過15分鐘，超過15分鐘須由其他人員代崗；星期六日及中午時段，大堂經(jīng)理應(yīng)在崗提供相應(yīng)服務(wù)；（2）應(yīng)主動引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)、營銷產(chǎn)品；（3）及時處理緊急突發(fā)事件，確保營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理秩序井然。（五）著裝規(guī)范：1．按照《廣東發(fā)展銀行職業(yè)制服規(guī)范手冊》標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著行服上崗，實習(xí)生或行服制作期間的新員工，穿著顏色接近的職業(yè)套裝；大堂經(jīng)理須著專用服裝。2．不得濃妝艷抹，員工不留長指甲，手指不得涂有顏色的指甲油。（七）行為規(guī)范：1．微笑熱情迎送客戶，柜臺員工接待客戶時行“舉手禮”或站立服務(wù)，且動作規(guī)范；2．與客戶交談時必須面向客戶，正視客戶。2．上崗掛牌規(guī)范：上崗須佩帶員工胸牌（工號牌）擺放員工服務(wù)公示牌，如客戶評價器已有相關(guān)資料，可不擺員工服務(wù)公示牌。走姿規(guī)范，不得勾肩搭背、不得將任何物品夾在腋下行走；4．營業(yè)時間應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行柜臺“八不