【正文】 面調(diào)解，進(jìn)行個(gè)別處理；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)預(yù)留客戶(hù)的姓名及聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)管理機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)。（二）柜面服務(wù)管理部門(mén)受理的客戶(hù)投訴。柜面服務(wù)管理部門(mén)要及時(shí)調(diào)查客戶(hù)投訴情況，需要相關(guān)部門(mén)協(xié)助調(diào)查的，要及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，由相關(guān)部門(mén)了解投訴原因，形成書(shū)面調(diào)查報(bào)告，報(bào)柜面服務(wù)管理部門(mén)。第六十三條 及時(shí)溝通，結(jié)果反饋。第六十五條 信訪部門(mén)受理的投訴，柜面服務(wù)管理部門(mén)要積極配合。（三）對(duì)客戶(hù)投訴涉及信訪部門(mén)處理的內(nèi)容，信訪部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門(mén)要積極協(xié)調(diào)配合?！保ㄊ┛蛻?hù)辦理查詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會(huì)人員或出納人員要查詢(xún)其單位存款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶(hù)權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢(xún)，請(qǐng)您諒解?！保ㄊ模┛蛻?hù)取款，接到客戶(hù)取款憑證配款完畢后，應(yīng)說(shuō)：“客戶(hù)，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱(chēng)和取款金額，謝謝！”（十五）客戶(hù)取款，所配大小鈔不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，票很短缺，不能滿(mǎn)足您的要求，非常抱歉?！保ㄊ牛┊?dāng)由于自身原因，不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，因?yàn)樵?，我們這里不能滿(mǎn)足您的要求，請(qǐng)您到社試一下，好嗎？”（二十）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽(tīng)電話，須證得客戶(hù)同意并應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候?！保ǘ┛蛻?hù)代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。32425第二篇：信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)信用社柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（試行）第一章 總 則第一條 為提升柜面服務(wù)整體水平，樹(shù)立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，根據(jù)《中國(guó)信用社業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。客戶(hù)是信用社賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，服務(wù)好客戶(hù)、讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們生存和發(fā)展的必然選擇。第十二條 求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。第十五條 嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和信用社有關(guān)規(guī)章制度，不違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不向客戶(hù)承諾法律法規(guī)、政策許可之外的事項(xiàng)。第五章 服務(wù)態(tài)度第十九條 員工服務(wù)行為總體要求： “四個(gè)一樣”、“四個(gè)主動(dòng)”、“五不計(jì)較”、“八個(gè)不準(zhǔn)”，盡量做到 “四個(gè)站立”。（三）當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作,未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)時(shí),首先要向客戶(hù)道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。（七）對(duì)快下班時(shí)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，不能拒絕，不能急躁，要認(rèn)真受理。向客戶(hù)贈(zèng)送名片時(shí)雙手遞送，接受名片時(shí)雙手迎接并妥善保管。第二十七條 統(tǒng)一著裝，保持整潔。（三）行姿要穩(wěn)重。第三十二條 業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。管庫(kù)員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時(shí)間，做好庫(kù)款交接、設(shè)備開(kāi)機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時(shí)營(yíng)業(yè)。發(fā)現(xiàn)客戶(hù)遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，在公示欄招領(lǐng)，并積極與客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)本人并簽名領(lǐng)取，將物品歸還客戶(hù)。辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來(lái)，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶(hù)等候時(shí)間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶(hù)的同意）；接聽(tīng)、撥打電話要長(zhǎng)話短說(shuō)、言簡(jiǎn)意賅。第四十四條 杜絕發(fā)生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶(hù)。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問(wèn)題。第四十八條 業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效。第五十條 定期培訓(xùn)，提高技能。做好日常衛(wèi)生維護(hù)工作。對(duì)客戶(hù)投訴，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解，進(jìn)行個(gè)別處理；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)預(yù)留客戶(hù)的姓名及聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)管理機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)。（二）柜面服務(wù)管理部門(mén)受理的客戶(hù)投訴。柜面服務(wù)管理部門(mén)要及時(shí)調(diào)查客戶(hù)投訴情況，需要相關(guān)部門(mén)協(xié)助調(diào)查的，要及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，由相關(guān)部門(mén)了解投訴原因，形成書(shū)面調(diào)查報(bào)告，報(bào)柜面服務(wù)管理部門(mén)。第六十三條 及時(shí)溝通，結(jié)果反饋。第六十五條 信訪部門(mén)受理的投訴，柜面服務(wù)管理部門(mén)要積極配合。（三）對(duì)客戶(hù)投訴涉及信訪部門(mén)處理的內(nèi)容，信訪部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門(mén)要積極協(xié)調(diào)配合?！保ㄊ┛蛻?hù)辦理查詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會(huì)人員或出納人員要查詢(xún)其單位存款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶(hù)權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢(xún)，請(qǐng)您諒解?！保ㄊ模┛蛻?hù)取款，接到客戶(hù)取款憑證配款完畢后，應(yīng)說(shuō)：“客戶(hù)，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱(chēng)和取款金額，謝謝！”（十五）客戶(hù)取款，所配大小鈔不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，票很短缺，不能滿(mǎn)足您的要求，非常抱歉?！保ㄊ牛┊?dāng)由于自身原因，不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，因?yàn)樵?，我們這里不能滿(mǎn)足您的要求，請(qǐng)您到社試一下，好嗎？”（二十）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽(tīng)電話，須證得客戶(hù)同意并應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候?！保ǘ┛蛻?hù)代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。32425第三篇：淺談銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)淺談銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)是一種管理。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。銀行要隨時(shí)以客戶(hù)為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿(mǎn)足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶(hù)需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿(mǎn)足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。在這樣一種市場(chǎng)環(huán)境下，“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”已經(jīng)成為中國(guó)銀行X支行賴(lài)以生存和發(fā)展的核心理念。XX支行始終秉承“沒(méi)有最好，只有更好”這一理念，將服務(wù)細(xì)分為三個(gè)層次：一是基本服務(wù)，用高效的專(zhuān)業(yè)技能為客戶(hù)提供服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意；二是超值服務(wù)，用細(xì)致的柜臺(tái)服務(wù)做好每一件事，讓客戶(hù)從滿(mǎn)意到“驚喜”；三是尊貴服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)需求，用全方位、個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶(hù)由“驚喜”到感動(dòng)。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《員工行為準(zhǔn)則》、《中國(guó)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》和《中國(guó)銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》，展開(kāi)學(xué)習(xí)討論，寫(xiě)心得體會(huì)，進(jìn)行服務(wù)須知考試，使每位員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵有更進(jìn)一步的理解，將日常文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到每個(gè)人、每個(gè)時(shí)段、每項(xiàng)工作中。每一位員工都堅(jiān)持上班佩戴工號(hào)牌，亮明個(gè)人身份，公開(kāi)服務(wù)承諾和客戶(hù)投訴電話，全面接受廣大客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督；對(duì)柜員服務(wù)實(shí)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)監(jiān)督；堅(jiān)持文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入績(jī)效考核等等。2011年，XX支行實(shí)現(xiàn)人均創(chuàng)利XX，星級(jí)柜員率100%，客戶(hù)滿(mǎn)意率XX%。修訂后的標(biāo)準(zhǔn)按硬件、軟件和服務(wù)管理進(jìn)行分類(lèi)。4．網(wǎng)點(diǎn)門(mén)外需配備LED滾動(dòng)屏，且相關(guān)信息有效準(zhǔn)確。6．營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、貨幣兌換標(biāo)識(shí)均符合標(biāo)準(zhǔn)要求。9．電線布線隱蔽，或按《文明規(guī)范服務(wù)教程》中的標(biāo)準(zhǔn)捆扎，確保美觀，不凌亂；廢紙簍及時(shí)清理，簍內(nèi)垃圾不得超過(guò)二分之一。各區(qū)域標(biāo)識(shí)清晰，制作符合標(biāo)準(zhǔn)要求，有中英文對(duì)照。（1）單據(jù)整齊擺放、配備能夠使用的書(shū)寫(xiě)工具、擺放數(shù)字大小寫(xiě)、擺放開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)書(shū)、匯款單、信用卡申請(qǐng)表等填寫(xiě)范例；（2）有免撥直通95508電話、日歷牌（時(shí)鐘、日歷牌顯示正常、準(zhǔn)確。如非單一利率、匯率顯示設(shè)備，應(yīng)調(diào)節(jié)顯示屏翻頁(yè)速度，確保每2分鐘能顯示一次利率及匯率。4．現(xiàn)金區(qū)配備服務(wù)評(píng)價(jià)器、擴(kuò)音器、外語(yǔ)服務(wù)窗口、密碼鍵擋板、設(shè)置一米線或相當(dāng)功能設(shè)施、驗(yàn)（點(diǎn)）鈔機(jī)、簽字筆等。（8）使用總行下發(fā)的最新憑條，憑條上含40083080095508客服電話，且中英文對(duì)照。10．安全提示：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有現(xiàn)金清點(diǎn)（請(qǐng)當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金）、安全防盜、小心地滑、注意臺(tái)階（可貼在臺(tái)階的縱面，沒(méi)有臺(tái)階的不扣分）、防止擠傷（沒(méi)有旋轉(zhuǎn)門(mén)的不扣分）、小心玻璃（或張貼防撞條）等安全免責(zé)提示標(biāo)識(shí)。（二）崗位職責(zé)：大堂經(jīng)理：（1）大堂經(jīng)理離崗時(shí)間不得超過(guò)15分鐘，超過(guò)15分鐘須由其他人員代崗；星期六日及中午時(shí)段，大堂經(jīng)理應(yīng)在崗提供相應(yīng)服務(wù)；（2）應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品；（3）及時(shí)處理緊急突發(fā)事件，確保營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理秩序井然。（五）著裝規(guī)范：1．按照《廣東發(fā)展銀行職業(yè)制服規(guī)范手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著行服上崗，實(shí)習(xí)生或行服制作期間的新員工，穿著顏色接近的職業(yè)套裝；大堂經(jīng)理須著專(zhuān)用服裝。2．不得濃妝艷抹，員工不留長(zhǎng)指甲，手指不得涂有顏色的指甲油。（七）行為規(guī)范：1．微笑熱情迎送客戶(hù)，柜臺(tái)員工接待客戶(hù)時(shí)行“舉手禮”或站立服務(wù)，且動(dòng)作規(guī)范；2．與客戶(hù)交談時(shí)必須面向客戶(hù)，正視客戶(hù)。2．上崗掛牌規(guī)范：上崗須佩帶員工胸牌（工號(hào)牌）擺放員工服務(wù)公示牌，如客戶(hù)評(píng)價(jià)器已有相關(guān)資料，可不擺員工服務(wù)公示牌。走姿規(guī)范，不得勾肩搭背、不得將任何物品夾在腋下行走；4．營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行柜臺(tái)“八不