銀行優(yōu)質文明服務經驗交流材料(文件)
【正文】 工對優(yōu)質服務內涵有更進一步的理解，將日常文明規(guī)范服務落實到每個人、每個時段、每項工作中。每一位員工都堅持上班佩戴工號牌，亮明個人身份，公開服務承諾和客戶投訴電話，全面接受廣大客戶服務監(jiān)督；對柜員服務實行實時評價監(jiān)督；堅持文明優(yōu)質服務工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質服務納入績效考核等等。2011年，XX支行實現人均創(chuàng)利XX，星級柜員率100%，客戶滿意率XX%。我行的主要措施是：一、明確整治重點，加強組織領導。為加強整治活動的組織領導，保證活動扎實開展并取得實效，支行成立服務工作整治活動領導小組，支行黨委書記、行長同志親自擔任組長。開展以“單位創(chuàng)先、員工創(chuàng)星”為主動服務競賽活動，支行每月開展服務明星、每季開展優(yōu)質文明服務優(yōu)勝單位評選表彰活動。五、加強考核督導，嚴肅責任追究。對服務工作組織推動不力、服務管理工作不到位，整治期間連續(xù)兩個月服務工作考評得分居后兩名的營業(yè)網點，由支行黨委對其負責人進行特指問責，并給予經濟處罰。一是搭建信息平臺，創(chuàng)新銀企合作。針對貸款擔保難題，大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國內保理、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務，有效拓展了企業(yè)的融資渠道。對企業(yè)，我行于去年9月份為其辦理了500萬元動產質押融資業(yè)務，幫助企業(yè)擴大生產規(guī)模。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。優(yōu)質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質文明服務水平提高。服務是一種文化。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，關系到銀行經營的規(guī)模質量和效率，關系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發(fā)展?！邦櫩汀备拍钍且粋€“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。二、強化和提高服務意識，是開展優(yōu)質文明服務的前提要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質文明服務。對文明服務工作進行總體規(guī)劃，制訂階段性目標，聯系自身實際，進行細化和充實。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，同時將有關經營管理、業(yè)務操作、內部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用。實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質文明服務。完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現。對內通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質服務的內容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行協調管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠面對的問題。服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可缺少的有機組成部分。服務是一種精神。因此，銀行在實施優(yōu)質文明服務戰(zhàn)略過程中應嚴格依靠管理制度。那么如何實現這個目標呢？筆者認為：銀行作為服務行業(yè)，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優(yōu)質文明服務的整體水平?！叭铡被顒娱_展以來，我行已經累計向21戶企業(yè)發(fā)放各類貸款15240萬元，目前已上報待放貸款7000多萬元，將于年初投放到位。在他行未介入的情況下，我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬元貸款支持，幫助企業(yè)渡過難關。同時加大市場營銷力度，組織客戶經理隊伍深入企業(yè)，介紹和推薦我行的金融產品，實現信息交流溝通順暢。六、履行服務承諾，助推地方經濟20年，我行全面履行服務承諾，全力服務地方經濟建設，努力增加信貸投入，著力幫助企業(yè)減輕財務負擔，提高經營效益。考評結果按減記1分扣罰10元的標準與相關人員績效工資掛鉤，實行即查即處。通過服務競賽和評星評優(yōu)活動，建立典型示范機制，制定服務工作先進評比表彰制度，發(fā)現和培養(yǎng)服務典型，加大獎勵力度，樹立服務標桿、強化典型引路、增強示范輻射，以點帶面，推動整體服務水平提升。二、深入宣傳發(fā)動，開展學習教育。一是服務管理制度的執(zhí)行：加強對管理執(zhí)行過程的監(jiān)督控制，強化工作評價，提高執(zhí)行能力，確保服務工作目標落實，將服務工作質量納入績效考核，建立考評系統(tǒng)和服務工作先進評比制度，著重解決機關紀律松散和網點服務考核弱化、三會制度執(zhí)行不到位等問題。第四篇：銀
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