銀行優(yōu)質文明服務經驗交流材料(編輯修改稿)
2024-11-15 06:50 本頁面
【文章內容簡介】 行。服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。銀行文明優(yōu)質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優(yōu)質服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優(yōu)質服務活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業(yè)務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調，使企業(yè)的經營目標轉化為人的自覺行動。服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可缺少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現(xiàn)，銀行服務本質上就是銀行經營。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，關系到銀行經營的規(guī)模質量和效率，關系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發(fā)展。銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠面對的問題。銀行要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。“顧客”概念是一個“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行協(xié)調管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)質服務就是信譽。第三篇：銀行優(yōu)質文明服務近年來，隨著各商業(yè)銀行的發(fā)展，各大銀行業(yè)務種類的高度雷同極大的加劇了銀行間的競爭。銀行作為金融服務行業(yè)，在業(yè)務競爭白熱化的當下，服務水平的高低成為吸引客戶的重要因素。誰的服務優(yōu)，誰的信譽好，誰能更好的滿足客戶的需求，誰就能占領更大的金融市場。在這樣一種市場環(huán)境下，“優(yōu)質文明服務是企業(yè)的核心競爭力”已經成為中國銀行X支行賴以生存和發(fā)展的核心理念。中國銀行XX支行位于XX鎮(zhèn)。從地理位置上來說，XX支行地處城市郊區(qū)，沒有優(yōu)越的地理環(huán)境，也沒有大量的優(yōu)質客戶。但是，一直以來，XX支行緊緊圍繞以“一流服務、一流管理、一流人才、一流業(yè)績”為目標，堅持“以市場為導向，以客戶為中心”的理念，對內規(guī)范員工服務行為、對外重塑中行形象，創(chuàng)立中行服務品牌，全體員工積極提升服務技能、提高服務水準，自覺接受客戶服務監(jiān)督，服務質量有極大的提高，文明規(guī)范服務得到了廣大客戶的認可和肯定。XX支行始終秉承“沒有最好，只有更好”這一理念，將服務細分為三個層次：一是基本服務，用高效的專業(yè)技能為客戶提供服務，讓客戶滿意；二是超值服務，用細致的柜臺服務做好每一件事，讓客戶從滿意到“驚喜”；三是尊貴服務，根據(jù)客戶需求，用全方位、個性化的服務，讓客戶由“驚喜”到感動。XX支行要求所有的員工都必須從這三個層次做起，提升自身業(yè)務技能、專業(yè)知識和服務水平，以實際行動踐行“追求卓越”的核心價值觀。為了全面提升員工的服務素質，XX支行加強不同層面的業(yè)務、產品、服務知識、禮儀等學習培訓，讓服務理念深入于每個員工的日常工作之中。一是組織員工學習服務理念。組織員工認真學習《員工行為準則》、《中國銀行文明優(yōu)質服務檢查標準》和《中國銀行銀行網(wǎng)點服務規(guī)范》，展開學習討論，寫心得體會，進行服務須知考試，使每位員工對優(yōu)質服務內涵有更進一步的理解，將日常文明規(guī)范服務落實到每個人、每個時段、每項工作中。二是組織員工開展業(yè)務學習。利用業(yè)余時間，經常組織員工開展業(yè)務制度、知識學習和業(yè)務技能練兵，不斷強化業(yè)務技能，提供員工自身業(yè)務水平和業(yè)務素質。為了使文明服務落到實處，XX支行采取了一系列方式對員工進行督促。每一位員工都堅持上班佩戴工號牌，亮明個人身份，公開服務承諾和客戶投訴電話，全面接受廣大客戶服務監(jiān)督；對柜員服務實行實時評價監(jiān)督；堅持文明優(yōu)質服務工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質服務納入績效考核等等。通過在實踐中不斷發(fā)現(xiàn)問題，修正自身不足，全方位地提升網(wǎng)點服務水平。XX支行以貼心、高效、優(yōu)質的服務，已經
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