銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流材料(已修改)
2025-11-10 06:50 本頁面
【正文】 第一篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流材料銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流材料抓規(guī)范 樹形象 創(chuàng)特色 潛心打造銀行精品網(wǎng)點(diǎn)銀行開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)記略 銀行成立于年月，內(nèi)設(shè)個(gè)職能科室，有名員工，平均年齡歲，本科及以上學(xué)歷人，占，其中，研究生人，占。銀行自成立以來，始終按照總行“將營業(yè)部打造成為改革試驗(yàn)田”的總體要求，以“抓規(guī)范、樹形象、創(chuàng)特色”為發(fā)展目標(biāo)，在開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中取得一定成績，并于今年初被中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予“文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”榮譽(yù)稱號(hào)。回顧起來，我們主要堅(jiān)持做到了“五注重、五突出”：一、注重理念更新，突出服務(wù)主題 金融業(yè)競爭日益加劇，迫使我們?cè)诜?wù)工作中必須具有新思路，走出新天地，其中首要解決的仍是思想認(rèn)識(shí)問題。鑒此，我們除對(duì)員工加強(qiáng)愛崗敬業(yè)、服務(wù)客戶的職業(yè)道德教育，把“誠信”“真誠”貫穿于服務(wù)全過程外，還確立了以“客戶為中心”的服務(wù)理念，貫徹“效益來自客戶”的經(jīng)營觀念，推行“客戶永遠(yuǎn)正確”的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，建立“客戶需求第一”的處理程序?？傊_展的一切工作都必須突出服務(wù)主題，必須圍繞客戶，并站在客戶的角度多一分思考，盡最大可能讓客戶從我們提供的服務(wù)中得到一種滿足感、方便感、被尊重感和精神愉悅感。二、注重硬件建設(shè)，突出服務(wù)基礎(chǔ) 營業(yè)大廳設(shè)有現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財(cái)業(yè)務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、VIP 貴賓區(qū)、大客戶等候室等功能區(qū)域，配備 ATM 等自助機(jī)具、叫號(hào)機(jī)、多媒體查詢機(jī)、回單柜、禮品展示柜等，硬件設(shè)施齊備，能夠較好地滿足客戶對(duì)公、對(duì)私、本幣、外幣等各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求。所配備的硬件設(shè)施堅(jiān)持了高起點(diǎn)，求為客戶營造起一種賓至如歸的氛圍，等候區(qū)內(nèi)為他們配備了舒適的座椅，齊全的飲水設(shè)備，手邊是隨時(shí)更新的報(bào)刊雜志，映入眼簾的是精美的宣傳海報(bào)、PPT 宣傳短片，讓客戶在等待的同時(shí)也加深了對(duì)銀行的了解；柜臺(tái)內(nèi)外還為客戶貼心準(zhǔn)備了糖果、雨傘、藥品等，這一切，使每一位進(jìn)入我們營業(yè)大廳的客人都備感尊崇；同時(shí)，為了方便客戶咨詢和監(jiān)督，我們還協(xié)同電信部門攻克技術(shù)難題，率先嘗試開通了“（熱線電話）”免撥直通電話，存貸款利率、業(yè)務(wù)收費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)均實(shí)現(xiàn)了中英文對(duì)照公布。從規(guī)范統(tǒng)一的裝修到細(xì)致的裝飾，無不顯示出對(duì)硬件設(shè)施的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，體現(xiàn)出我們力求通過細(xì)節(jié)上的完善，努力實(shí)現(xiàn)由“用口、用手”服務(wù)向“用心”服務(wù)的轉(zhuǎn)變。三、注重行為規(guī)范，突出服務(wù)質(zhì)量 沒有規(guī)矩，無以成方圓。我們除嚴(yán)格執(zhí)行總行各項(xiàng)服務(wù)制度外，還專門針對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，細(xì)化或出臺(tái)一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)類制度辦法、管理規(guī)定，著力從制度層面對(duì)其進(jìn)行規(guī)范。一是嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)化要求著裝，不得混裝，對(duì)總行著裝規(guī)范以外的襪子、鞋子、頭飾等也進(jìn)行了規(guī)范統(tǒng)一，同時(shí)，我們還特別注意在春夏、秋冬交接之際，對(duì)換裝的時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，以保持員工整體規(guī)范的良好形象。二是以文件形式規(guī)定員工辦公桌規(guī)范化擺放物品清單，明確各樓層、各科室及相關(guān)崗位員工辦公桌面上擺放物品種類，同時(shí)，對(duì)辦公用具實(shí)行定位管理，不得隨意擱置，并定期進(jìn)行檢查督導(dǎo)。三是堅(jiān)持開展客戶滿意度調(diào)查，每月對(duì)不低于 10 位客戶進(jìn)行無記名問卷調(diào)查，并及時(shí)梳理客戶意見建議，落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行整改，從客戶的抱怨中發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)工作中的不足，從而規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。四是統(tǒng)一視覺形象，無論是電腦屏保、水杯、文件盒、筆筒等，都按照規(guī)定的式樣、顏色進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范。五是細(xì)化崗位操作流程。結(jié)合銀行的具體情況，在現(xiàn)有的規(guī)章制度基礎(chǔ)上，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及辦事流程進(jìn)行重新梳理，在防范風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也規(guī)范了服務(wù)行為。六是嚴(yán)格執(zhí)行晨會(huì)制度，每天提前 30 分鐘到崗，以科室為單位認(rèn)真召開晨會(huì)，布置當(dāng)天或近期工作，檢閱員工精神面貌，學(xué)習(xí)相關(guān)制度，為開門營業(yè)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。對(duì)上述相關(guān)規(guī)定，由綜合科負(fù)責(zé)定期或不定期檢查，并嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，較好地推進(jìn)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，提升了服務(wù)品質(zhì)。四、注重素質(zhì)提升，突出服務(wù)內(nèi)涵 為樹立銀行的窗口形象，我們始終把打造“學(xué)習(xí)型銀行”，培養(yǎng)“知識(shí)型員工”當(dāng)作提升服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)涵的重要內(nèi)容來抓。每次開展培訓(xùn)，均做到培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容和主講人員“三落實(shí)”，并堅(jiān)持每日晨會(huì)學(xué)習(xí)和每周三“班后兩小時(shí)學(xué)習(xí)日”。為促進(jìn)培訓(xùn)效果，每堂培訓(xùn)課，都對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行現(xiàn)場評(píng)估，對(duì)主講人的教學(xué)水平進(jìn)行測評(píng)，同時(shí)，建立學(xué)習(xí)培訓(xùn)卡，確保每次學(xué)習(xí)的出勤率。對(duì)會(huì)計(jì)條線上的員工，每月開展一次業(yè)務(wù)技能競賽，思想過關(guān)、業(yè)務(wù)過硬的，則綜合采取精神、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并給予更多的學(xué)習(xí)發(fā)展機(jī)會(huì)，以此表揚(yáng)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。在對(duì)員工開展經(jīng)常性的專業(yè)知識(shí)、培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，我們還邀請(qǐng)知名專家開展“情緒管理”“職業(yè)化心態(tài)成就未來”等主題培訓(xùn)。通過各種形式的學(xué)習(xí)，大家的思想覺悟提高了，工作極性增強(qiáng)了，團(tuán)隊(duì)的良好風(fēng)氣得到進(jìn)一步鞏固，文明規(guī)范服務(wù)的整體水平得到持續(xù)提高。五
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