銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流材料-wenkub
2024-11-15 06 本頁(yè)面
【正文】 、顏色進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范。我們除嚴(yán)格執(zhí)行總行各項(xiàng)服務(wù)制度外，還專(zhuān)門(mén)針對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，細(xì)化或出臺(tái)一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)類(lèi)制度辦法、管理規(guī)定，著力從制度層面對(duì)其進(jìn)行規(guī)范。二、注重硬件建設(shè)，突出服務(wù)基礎(chǔ) 營(yíng)業(yè)大廳設(shè)有現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財(cái)業(yè)務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、VIP 貴賓區(qū)、大客戶等候室等功能區(qū)域，配備 ATM 等自助機(jī)具、叫號(hào)機(jī)、多媒體查詢(xún)機(jī)、回單柜、禮品展示柜等，硬件設(shè)施齊備，能夠較好地滿足客戶對(duì)公、對(duì)私、本幣、外幣等各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求。銀行自成立以來(lái)，始終按照總行“將營(yíng)業(yè)部打造成為改革試驗(yàn)田”的總體要求，以“抓規(guī)范、樹(shù)形象、創(chuàng)特色”為發(fā)展目標(biāo)，在開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中取得一定成績(jī)，并于今年初被中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予“文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。回顧起來(lái)，我們主要堅(jiān)持做到了“五注重、五突出”：一、注重理念更新，突出服務(wù)主題 金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，迫使我們?cè)诜?wù)工作中必須具有新思路，走出新天地，其中首要解決的仍是思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題。所配備的硬件設(shè)施堅(jiān)持了高起點(diǎn)，求為客戶營(yíng)造起一種賓至如歸的氛圍，等候區(qū)內(nèi)為他們配備了舒適的座椅，齊全的飲水設(shè)備，手邊是隨時(shí)更新的報(bào)刊雜志，映入眼簾的是精美的宣傳海報(bào)、PPT 宣傳短片，讓客戶在等待的同時(shí)也加深了對(duì)銀行的了解；柜臺(tái)內(nèi)外還為客戶貼心準(zhǔn)備了糖果、雨傘、藥品等，這一切，使每一位進(jìn)入我們營(yíng)業(yè)大廳的客人都備感尊崇；同時(shí)，為了方便客戶咨詢(xún)和監(jiān)督，我們還協(xié)同電信部門(mén)攻克技術(shù)難題，率先嘗試開(kāi)通了“（熱線電話）”免撥直通電話，存貸款利率、業(yè)務(wù)收費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)均實(shí)現(xiàn)了中英文對(duì)照公布。一是嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)化要求著裝，不得混裝，對(duì)總行著裝規(guī)范以外的襪子、鞋子、頭飾等也進(jìn)行了規(guī)范統(tǒng)一，同時(shí)，我們還特別注意在春夏、秋冬交接之際，對(duì)換裝的時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，以保持員工整體規(guī)范的良好形象。五是細(xì)化崗位操作流程。四、注重素質(zhì)提升，突出服務(wù)內(nèi)涵 為樹(shù)立銀行的窗口形象，我們始終把打造“學(xué)習(xí)型銀行”，培養(yǎng)“知識(shí)型員工”當(dāng)作提升服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)涵的重要內(nèi)容來(lái)抓。在對(duì)員工開(kāi)展經(jīng)常性的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，我們還邀請(qǐng)知名專(zhuān)家開(kāi)展“情緒管理”“職業(yè)化心態(tài)成就未來(lái)”等主題培訓(xùn)。逢周末或法定節(jié)假日，由全體員工輪流值大堂經(jīng)理班，體驗(yàn)并學(xué)習(xí)與客戶交往、交流，使?fàn)I業(yè)部對(duì)內(nèi)、對(duì)外服務(wù)均得到較大提升。在制定的《新員工上崗考試考核實(shí)施辦法》中明確規(guī)定，凡是進(jìn)入營(yíng)業(yè)部工作的員工，必須經(jīng)過(guò)上崗培訓(xùn)，而服務(wù)禮儀則作為必修學(xué)科。經(jīng)常組織客戶沙龍、體育競(jìng)技比賽等，定期與客戶聯(lián)誼活動(dòng)，拉近與客戶的距離，并將此作為提升服務(wù)、推動(dòng)工作助推劑。除不折不扣將“神秘人”暗訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題逐項(xiàng)整改外，我們還非常重視《意見(jiàn)簿》的反饋意見(jiàn)，科學(xué)利用客戶的意見(jiàn)建議，將存在的不足逐項(xiàng)糾正，盡可能使服務(wù)工作更加完美；二是定期回訪客戶。在服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新上：一是擴(kuò)大服務(wù)范圍。特別是通過(guò)反假幣宣傳，廣大社區(qū)居民也學(xué)會(huì)了“一摸、二看、三聽(tīng)、四測(cè)”的防假技巧，拉近了與客戶距離，延伸服務(wù)范圍，提高銀行的美譽(yù)度。提升服務(wù)的最終目的在于發(fā)展自己。為此，我們非常珍惜本次會(huì)議，以求借本次會(huì)議之機(jī)，虛心汲取兄弟支行的一些好的經(jīng)驗(yàn)和做法，繼續(xù)努力把我行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作做得更扎實(shí)、更加有特色！第二篇：淺談銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)淺談銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)是一種管理。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。銀行要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。在這樣一種市場(chǎng)環(huán)境下，“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”已經(jīng)成為中國(guó)銀行X支行賴(lài)以生存和發(fā)展的核心理念。XX支行始終秉承“沒(méi)有最好，只有更好”這一理念，將服務(wù)細(xì)分為三個(gè)層次：一是基本服務(wù)，用高效的專(zhuān)業(yè)技能為客戶提供服務(wù)，讓客戶滿意；二是超值服務(wù)，用細(xì)致的柜臺(tái)服務(wù)做好每一件事，讓客戶從滿意到“驚喜”；三是尊貴服務(wù)，根據(jù)客戶需求，用全方位、個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶由“驚喜”到感動(dòng)。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《員工行為準(zhǔn)則》、《中國(guó)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》和《中國(guó)銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》，展開(kāi)學(xué)習(xí)討論，寫(xiě)心得體會(huì)，進(jìn)行服務(wù)須知考試，使每位員
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