銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)經(jīng)驗交流材料-文庫吧
2024-11-15 06:50 本頁面
【正文】 、注重創(chuàng)新舉措，突出服務(wù)特色 銀行是新成立的機(jī)構(gòu)，員工隊伍非常年輕，是一個思維活躍，敢于創(chuàng)新的團(tuán)體。在服務(wù)方式創(chuàng)新上：一是推行全員體驗大堂服務(wù)制。逢周末或法定節(jié)假日，由全體員工輪流值大堂經(jīng)理班，體驗并學(xué)習(xí)與客戶交往、交流，使?fàn)I業(yè)部對內(nèi)、對外服務(wù)均得到較大提升。同時，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，除做好分流引導(dǎo)客戶外，還須做好宣傳答疑、接受建議、反饋意見，引導(dǎo)客戶利用 ATM 機(jī)辦理業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶對自助渠道的認(rèn)同感和信任感。二是禮儀培訓(xùn)制度化。多次邀請專家、講師開展禮儀知識講座，為進(jìn)一步提升服務(wù)檔次，營業(yè)部還專門安排一名員工到北京接受禮儀培訓(xùn)，取得國家高級禮儀培訓(xùn)師資格，并作為營業(yè)部兼職禮儀培訓(xùn)師。在制定的《新員工上崗考試考核實施辦法》中明確規(guī)定，凡是進(jìn)入營業(yè)部工作的員工，必須經(jīng)過上崗培訓(xùn)，而服務(wù)禮儀則作為必修學(xué)科。三是服務(wù)質(zhì)量定期評比制。將服務(wù)質(zhì)量納入員工日?？荚u，通過量化考核及群眾評議、窗口互評相結(jié)合，并按月或按季對考評出的星級柜員張榜公布，形成“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范效應(yīng)良好。四是推行親情化服務(wù)。經(jīng)常組織客戶沙龍、體育競技比賽等，定期與客戶聯(lián)誼活動，拉近與客戶的距離，并將此作為提升服務(wù)、推動工作助推劑。五是建檔立案發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶。大力實施個性化服務(wù)，為優(yōu)質(zhì)客戶和潛在客戶建立了詳細(xì)的個人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號碼、個人喜好、身體狀況等，逢年過節(jié)，生日及婚喪嫁娶都要走訪，特別重要客戶則由部門負(fù)責(zé)人帶頭走訪，建立起穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群。在服務(wù)督導(dǎo)創(chuàng)新上：一是科學(xué)運(yùn)用客戶意見。除不折不扣將“神秘人”暗訪發(fā)現(xiàn)的問題逐項整改外，我們還非常重視《意見簿》的反饋意見，科學(xué)利用客戶的意見建議，將存在的不足逐項糾正，盡可能使服務(wù)工作更加完美；二是定期回訪客戶。定期指定專人對部分客戶進(jìn)行電話回訪，了解他們對我部服務(wù)工作的感受，并虛心接受客戶意見建議，以此督導(dǎo)服務(wù)水平提升。三是納入專項考核。針對文明規(guī)范服務(wù)長期性特點(diǎn)，我們專門制定文明規(guī)范服務(wù)考核辦法，其內(nèi)容涵蓋服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、核算質(zhì)量、辦事效率等，并不間斷地采用現(xiàn)場檢查、錄像檢查、網(wǎng)點(diǎn)自查、客戶督查等形式，對文明規(guī)范服務(wù)進(jìn)行專項督導(dǎo)檢查，同時與績效獎勵薪酬掛鉤，確保服務(wù)水平持續(xù)提升，從機(jī)制體制上激勵優(yōu)和倡導(dǎo)文明規(guī)范服務(wù)。在服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新上：一是擴(kuò)大服務(wù)范圍。服務(wù)不能僅局限于“三尺柜臺”。為更好服務(wù)大眾，服務(wù)社區(qū)居民，我們還經(jīng)常深入社區(qū)、走近群眾，多形式開展業(yè)務(wù)知識宣傳普及金融知識。如與“”小區(qū)居民聯(lián)誼開展普及金融知識趣味運(yùn)動會、“紅五月”歌詠比賽等。特別是通過反假幣宣傳，廣大社區(qū)居民也學(xué)會了“一摸、二看、三聽、四測”的防假技巧，拉近了與客戶距離，延伸服務(wù)范圍，提高銀行的美譽(yù)度。二是推行限時辦結(jié)制。明確規(guī)定柜面服務(wù)人員辦理存取款業(yè)務(wù)、個人或企業(yè)開戶，客戶經(jīng)理辦理貸款等各項業(yè)務(wù)的辦結(jié)時限，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和客戶滿意度。三是延伸服務(wù)內(nèi)涵。提升服務(wù)的最終目的在于發(fā)展自己。兩年來，銀行在服務(wù)理念上始終堅持由傳統(tǒng)的柜臺服務(wù)，延伸到信貸支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大服務(wù)中，并取得了良好的效果。僅2010 年，各項存款凈增億元，余額達(dá)億元，增強(qiáng)了服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實力；各項貸款凈增億元，余額達(dá)億元，較好地支持了市內(nèi)支柱產(chǎn)業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)、中小企業(yè)及社區(qū)居民，為我市統(tǒng)籌城鄉(xiāng)及“”建設(shè)發(fā)展發(fā)揮了積極金融助推作用；實現(xiàn)各項收入億元，利潤億元，較上年增贏近億元，自身經(jīng)濟(jì)效益得到明顯增強(qiáng)。在文明規(guī)范服務(wù)工作中，我們雖然取得了一點(diǎn)成績，但也清醒地認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永遠(yuǎn)止境的，這點(diǎn)成績離總行的要求還有較大差距，與其他銀行相比，還有諸多不足。為此，我們非常珍惜本次會議，以求借本次會議之機(jī)，虛心汲取兄弟支行的一些好的經(jīng)驗和做法，繼續(xù)努力把我行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作做得更扎實、更加有特色！第二篇：淺談銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)淺談銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、手段、內(nèi)容、態(tài)度、環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)
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