【正文】 員工接待客戶時(shí)行“舉手禮”或站立服務(wù)，且動(dòng)作規(guī)范；2．與客戶交談時(shí)必須面向客戶，正視客戶。走姿規(guī)范，不得勾肩搭背、不得將任何物品夾在腋下行走；4．營業(yè)時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行柜臺(tái)“八不準(zhǔn)”：（1）不準(zhǔn)擅自離崗、串崗或未經(jīng)同意頂班、替崗；（2）不準(zhǔn)吸煙、吃零食、在營業(yè)區(qū)域（客戶視線范圍內(nèi)）就餐，酒后上崗；（3）不準(zhǔn)看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書報(bào)；（4）不準(zhǔn)聚眾聊天,嘻笑吵鬧,大聲喧嘩；（5）不準(zhǔn)打瞌睡、干私活；（6）不準(zhǔn)占用電話聊天，接聽私人電話不超過1分鐘；（7）不準(zhǔn)帶無關(guān)人員進(jìn)入營業(yè)柜臺(tái)內(nèi)；（8）不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶。3．工作期間員工不準(zhǔn)披衣、敞胸露懷，不挽袖卷褲，不戴手套或袖套，袖口一律扣上，不得翻卷。3．理財(cái)師：配備持有CFP/AFP/中銀協(xié)個(gè)人理財(cái)資格證/我行頒發(fā)的理財(cái)資格證的人員不少于1人。如遇年審換證等需要，需以復(fù)印件替掛。意見簿必須保留一年以上；（4）須配備飲水機(jī)及水杯；（5）報(bào)刊、雜志的時(shí)效性要求：月刊3月內(nèi)、周刊2周內(nèi)、日刊3日內(nèi)；種類包括行刊類、金融財(cái)經(jīng)類、新聞咨訊類、時(shí)尚類等，數(shù)量不得少于5種；（6）移動(dòng)類宣傳物品（如易拉寶等）不超過4個(gè)（500平米以上網(wǎng)點(diǎn)不超過6個(gè)），保持營業(yè)大廳的整潔；（7）宣傳資料架上必須有六種以上業(yè)務(wù)宣傳資料；及時(shí)更新，無過期廣告或宣傳；（8）各類公告、海報(bào)等必須放置在告示牌內(nèi)或?qū)Ｓ眯麄鳈凇?各區(qū)域設(shè)備正常使用、擺放合理。5．有條件停放車輛的網(wǎng)點(diǎn)需配備停車指示牌，并做好車輛停放的指揮工作；所有網(wǎng)點(diǎn)均不得讓車輛停車網(wǎng)點(diǎn)門口及擠占客戶通道，確保安全暢通。第五篇：廣東起色銀行文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2011廣東發(fā)展銀行文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2011年修訂版）為切合當(dāng)前行業(yè)服務(wù)高速發(fā)展的趨勢，與時(shí)俱進(jìn)，使文明規(guī)范服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)化、合理化和清晰化，促進(jìn)我行文明規(guī)范服務(wù)水平再上新臺(tái)階，根據(jù)董建岳董事長提出的把我行建設(shè)成為一家具有核心競爭優(yōu)勢、能夠提供一流金融服務(wù)的現(xiàn)代化商業(yè)銀行的要求，總行對2010年執(zhí)行的文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂。利用業(yè)余時(shí)間，經(jīng)常組織員工開展業(yè)務(wù)制度、知識(shí)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能練兵，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，提供員工自身業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。從地理位置上來說，XX支行地處城市郊區(qū)，沒有優(yōu)越的地理環(huán)境，也沒有大量的優(yōu)質(zhì)客戶。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過程”的概念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺行動(dòng)。服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低?！保ǘ模┦盏娇蛻舻默F(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)說：“對不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照《中國人民信用社假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定需要收繳，請您補(bǔ)足錢款，多謝合作?！保ㄊ撸┛蛻舸嫒胼^多零幣時(shí)，應(yīng)說：“零幣較多，請您多等一會(huì)。516務(wù)的回執(zhí)，請收好。第六十四條 總結(jié)完善，不斷改進(jìn)。各級柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。．投訴登記。第四十九條 持證上崗，定期考核。第四十五條 客戶在營業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時(shí)，柜面人員應(yīng)及時(shí)通知客戶防范，并向有關(guān)部門和人員報(bào)告。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。第三十三條 準(zhǔn)備工作，提前進(jìn)行。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。（二）看到有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開,而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。（一）當(dāng)客戶走近柜臺(tái)或到相關(guān)辦公區(qū)域時(shí)，就近的員工應(yīng)目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的員工未留意，其他員工應(yīng)主動(dòng)招呼）。第十三條 維護(hù)信用社的利益，珍惜信用社的榮譽(yù)，保守信用社的秘密。第三條 本標(biāo)準(zhǔn)是評價(jià)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)?！保ǘ唬┛蛻粼诜菭I業(yè)時(shí)間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時(shí)間了，請您在營業(yè)時(shí)間來辦?！保ㄊ┛蛻暨M(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對不起，請稍候，待我請示一下負(fù)責(zé)人。如客戶重復(fù)向信訪部門進(jìn)行投訴，可根據(jù)信訪部門辦理意見由柜面服務(wù)管理部門接待處理。．投訴處理。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，向本級管理機(jī)構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報(bào)。第九章 服務(wù)場所第五十一條 網(wǎng)點(diǎn)外部，牌匾規(guī)范。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變造的票據(jù)。第四十三條 工作時(shí)間，不涉它務(wù)。嚴(yán)格按照對外公示8短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。第七章 服務(wù)紀(jì)律第三十一條 遵守法紀(jì)，保守秘密。第六章 職業(yè)形象第二十六條 服務(wù)號牌，規(guī)范佩戴。（五）當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)時(shí),要對先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。第十七條 員工工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語（見附件1）。第五條 注重細(xì)節(jié)，周到服務(wù)。第二條 本標(biāo)準(zhǔn)適用于銀行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括主社、分社、儲(chǔ)蓄所、營業(yè)部（清算中心）、貸款中心。員工要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作；要改進(jìn)服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。（見附件3）第二十條 迎接客戶,主動(dòng)熱情。（一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí),應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員統(tǒng)一著裝要做到以下幾點(diǎn)：（一）上班時(shí)間全員統(tǒng)一著工作裝（聯(lián)社班子領(lǐng)導(dǎo)除外）。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。第四十二條 辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。不得利用工作之便為單位和個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。112（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。．投訴登記。調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)杳及處理結(jié)果及時(shí)通討電話或登門告知客戶，并與客戶進(jìn)行溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。第十二章 附 則第六十六條 根據(jù)本規(guī)范，聯(lián)社負(fù)責(zé)制定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查考核辦法?！保ㄊ┛蛻舫霈F(xiàn)失誤，更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說：“對不起，您的有誤（指明錯(cuò)誤之處），請您重新辦理一下。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合。網(wǎng)點(diǎn)員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務(wù)。第四章 語言規(guī)范第十六條 員工上崗時(shí)，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。（四）當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼奖締挝粫r(shí)，要主動(dòng)招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。交談時(shí)，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)；，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。第三十四條 對外服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。個(gè)人私事電話不應(yīng)超過2分鐘。第四十七條 操作技能，熟練掌握。各社（部）要定期對柜面人員及其他人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高員工服務(wù)技能。．投訴調(diào)查。必要時(shí)柜面服務(wù)管理部門可對投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。（一）對客戶因業(yè)務(wù)糾紛而向信訪部門進(jìn)行投訴的，如屬首次，柜面服務(wù)管理部門要配合信訪部門進(jìn)行接待，做好解釋、調(diào)查處理和答復(fù)工作?！保ㄊ唬┛蛻暨M(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時(shí)為您解答?！苯油觌娫捄?，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。服務(wù)是一種文化。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。第四篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)近年來，隨著各商業(yè)銀行的發(fā)展，各大銀行業(yè)務(wù)種類的高度雷同極大的加劇了銀行間的競爭。XX支行要求所有的員工都必須從這三個(gè)層次做起，提升自身業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平，以實(shí)際行動(dòng)踐行“追求卓越”的核心價(jià)值觀。通過在實(shí)踐中不斷發(fā)現(xiàn)問題，修正自身不足，全方位地提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。一、硬件（一）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境及配置1．天花、地面、墻面、玻璃、植物保持整潔衛(wèi)生，天花無灰塵、污跡；墻面干凈、無破損、無隨意張貼，植物無枯葉、灰塵；地面干凈、整潔，無灰塵、紙屑、雜物或污跡；㎡的將進(jìn)行扣罰。7．門口有殘疾人通道，須指引清晰、使用方便，殘疾人通道不能被阻擋。1．引導(dǎo)區(qū)：配有大堂經(jīng)理臺(tái)和叫號機(jī)、分區(qū)牌或地圖。匯率應(yīng)有“匯率實(shí)時(shí)變動(dòng)，僅供參考，請以實(shí)際交易時(shí)為準(zhǔn)”或相關(guān)免責(zé)提示。6．網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)的自助設(shè)備上，設(shè)置我行網(wǎng)站頁面為首頁。理財(cái)經(jīng)理：向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，符合監(jiān)管要求，并進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，不存在誤導(dǎo)客戶現(xiàn)象。3．如佩戴手表，須為職業(yè)化款式。