【正文】 第一篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)銀行柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（試行）第一章 總 則第一條 為提升柜面服務(wù)整體水平，樹(shù)立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。第二條 本標(biāo)準(zhǔn)適用于銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括主社、分社、儲(chǔ)蓄所、營(yíng)業(yè)部（清算中心）、貸款中心。第三條 本標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)。第四條 本標(biāo)準(zhǔn)主要包括服務(wù)準(zhǔn)則、職業(yè)道德、語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施和受理客戶投訴等內(nèi)容第二章 服務(wù)準(zhǔn)則第四條 換位思考，用心服務(wù)?？蛻羰切庞蒙缳?lài)以生存的基礎(chǔ)，服務(wù)好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發(fā)展的必然選擇。網(wǎng)點(diǎn)員工要樹(shù)立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問(wèn)題、安排工作、替客戶解決問(wèn)題，做到用心服務(wù)。第五條 注重細(xì)節(jié)，周到服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，“以客戶藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。第十二條 求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。員工要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作；要改進(jìn)服務(wù)手段，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。第十三條 維護(hù)信用社的利益，珍惜信用社的榮譽(yù)，保守信用社的秘密。第十四條 公平競(jìng)爭(zhēng)，恪守商業(yè)道德，不以不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)，不對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)他行的產(chǎn)品或服務(wù)。第十五條 嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和信用社有關(guān)規(guī)章制度，不違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的事項(xiàng)。第四章 語(yǔ)言規(guī)范第十六條 員工上崗時(shí)，要語(yǔ)句清晰，音量適中，語(yǔ)言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。第十七條 員工工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)，要規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)（見(jiàn)附件1）。第十八條 柜面人員上崗時(shí)杜絕使用服務(wù)禁語(yǔ)（見(jiàn)附件2）。第五章 服務(wù)態(tài)度第十九條 員工服務(wù)行為總體要求： “四個(gè)一樣”、“四個(gè)主動(dòng)”、“五不計(jì)較”、“八個(gè)不準(zhǔn)”，盡量做到 “四個(gè)站立”。（見(jiàn)附件3）第二十條 迎接客戶,主動(dòng)熱情。（一）當(dāng)客戶走近柜臺(tái)或到相關(guān)辦公區(qū)域時(shí)，就近的員工應(yīng)目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問(wèn)好（就近的員工未留意，其他員工應(yīng)主動(dòng)招呼）。（二）當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問(wèn)，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。（三）當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作,未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí),首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務(wù)。（四）當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜?lái)到本單位時(shí)，要主動(dòng)招呼客戶并問(wèn)好，杜絕直呼其名。（五）當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)時(shí),要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋?zhuān)僭儐?wèn)先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。（六）當(dāng)有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用“您好，請(qǐng)稍等一下”等語(yǔ)言安撫客戶。（七）對(duì)快下班時(shí)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認(rèn)真受理。（一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí),應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開(kāi)辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。（二）看到有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi),而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈(zèng)送名片時(shí)雙手遞送，接受名片時(shí)雙手迎接并妥善保管。交談時(shí)，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。第六章 職業(yè)形象第二十六條 服務(wù)號(hào)牌，規(guī)范佩戴。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。第二十七條 統(tǒng)一著裝，保持整潔。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員統(tǒng)一著裝要做到以下幾點(diǎn)：（一）上班時(shí)間全員統(tǒng)一著工作裝（聯(lián)社班子領(lǐng)導(dǎo)除外）。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；（四）不允許穿拖鞋（包括各式?jīng)鐾希唬ㄎ澹┠袉T工盡可能著深色襪子，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；，雙腿可略分開(kāi)，雙手自然臵于腿上；，要立腰、挺胸，上體自然挺直。（三）行姿要穩(wěn)重。，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)；，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。第七章 服務(wù)紀(jì)律第三十一條 遵守法紀(jì)，保守秘密。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。第三十二條 業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。第三十三條 準(zhǔn)備工作，提前進(jìn)行。對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口要提前10分鐘做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。管庫(kù)員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時(shí)間，做好庫(kù)款交接、設(shè)備開(kāi)機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時(shí)營(yíng)業(yè)。第三十四條 對(duì)外服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示8短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。第四十一條 遺失物品，主動(dòng)歸還。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，在公示欄招領(lǐng)，并積極與客戶聯(lián)系，確認(rèn)本人并簽名領(lǐng)取，將物品歸還客戶。第四十二條 辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。遇特殊情況如現(xiàn)金不足支付等應(yīng)及時(shí)通知后面排隊(duì)的客戶。辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來(lái)，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時(shí)間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽(tīng)、撥打電話要長(zhǎng)話短說(shuō)、言簡(jiǎn)意賅。個(gè)人私事電話不應(yīng)超過(guò)2分鐘。第四十三條 工作時(shí)間，不涉它務(wù)。營(yíng)業(yè)期間不得擅離職守，不串崗，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營(yíng)業(yè)期間嚴(yán)禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)刊；中午應(yīng)輪換吃飯、不得停辦業(yè)務(wù)。第四十四條 杜絕發(fā)生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。第四十五條 客戶在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時(shí)，柜面人員應(yīng)及時(shí)通知客戶防范，并向有關(guān)部門(mén)和人員報(bào)告。第八章 服務(wù)技能第四十六條 柜面知識(shí)，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問(wèn)題。第四十七條 操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。第四十八條 業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。第四十九條 持證上崗，定期考核。各社（部）要嚴(yán)格員工上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。第五十條 定期培訓(xùn)，提高技能。各社（部）要定期對(duì)柜面人員及其他人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高員工服務(wù)技能。第九章 服務(wù)場(chǎng)所第五十一條 網(wǎng)點(diǎn)外部，牌匾規(guī)范。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外醒目位臵，要按規(guī)定設(shè)臵門(mén)楣招牌、銅牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、燈箱、玻璃門(mén)與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識(shí)，并定期清洗，保持無(wú)損壞、無(wú)污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。做好日常衛(wèi)生維護(hù)工作。112（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽(tīng)取客戶投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極作出正面解釋?zhuān)灰c客戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所。對(duì)客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解，進(jìn)行個(gè)別處理；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)管理機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門(mén)。．投訴調(diào)查。通過(guò)詢問(wèn)當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書(shū)面調(diào)查及處理結(jié)果，向本級(jí)管理機(jī)構(gòu)柜面服務(wù)管理部門(mén)匯報(bào)。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)管理部門(mén)報(bào)告。（二）柜面服務(wù)管理部門(mén)受理的客戶投訴。．投訴登記。各級(jí)柜面服務(wù)管理部門(mén)接到客戶投訴或相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。．投訴調(diào)查。柜面服務(wù)管理部門(mén)要及時(shí)調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門(mén)協(xié)助調(diào)查的，要及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，由相關(guān)部門(mén)了解投訴原因，形成書(shū)面調(diào)查報(bào)告，報(bào)柜面服務(wù)管理部門(mén)。必要時(shí)柜面服務(wù)管理部門(mén)可對(duì)投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。．投訴處理。柜面服務(wù)管理部門(mén)根據(jù)投訴調(diào)查情況，對(duì)責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，并上報(bào)備案。第六十三條 及時(shí)溝通，結(jié)果反饋。調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)杳及處理結(jié)果及時(shí)通討電話或登門(mén)告知客戶，并與客戶進(jìn)行溝通，求得客戶對(duì)柜面服務(wù)工作的支持。第六十四條 總結(jié)完善，不斷改進(jìn)。客戶投訴處理完畢后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)柜面工作的意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)柜面服務(wù)工作。第六十五條 信訪部門(mén)受理的投訴，柜面服務(wù)管理部門(mén)要積極配合。（一）對(duì)客戶因業(yè)務(wù)糾紛而向信訪部門(mén)進(jìn)行投訴的，如屬首次，柜面服務(wù)管理部門(mén)要配合信訪部門(mén)進(jìn)行接待