【正文】 廳的證券、基金等合作機構(gòu)人員規(guī)范： 1．穿著行業(yè)服裝和佩戴自己機構(gòu)胸卡； 2．遵守職業(yè)規(guī)范及服務(wù)禮儀規(guī)范。4．員工最多可佩戴婚戒1枚（只能戴于中指或無名指）外，不得佩戴其他任何飾物。2．上崗掛牌規(guī)范：上崗須佩帶員工胸牌（工號牌）擺放員工服務(wù)公示牌，如客戶評價器已有相關(guān)資料，可不擺員工服務(wù)公示牌。2．不得濃妝艷抹，員工不留長指甲，手指不得涂有顏色的指甲油。（二）崗位職責：大堂經(jīng)理：（1）大堂經(jīng)理離崗時間不得超過15分鐘，超過15分鐘須由其他人員代崗；星期六日及中午時段，大堂經(jīng)理應(yīng)在崗提供相應(yīng)服務(wù)；（2）應(yīng)主動引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)、營銷產(chǎn)品；（3）及時處理緊急突發(fā)事件，確保營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理秩序井然。（8）使用總行下發(fā)的最新憑條，憑條上含40083080095508客服電話，且中英文對照。如非單一利率、匯率顯示設(shè)備，應(yīng)調(diào)節(jié)顯示屏翻頁速度，確保每2分鐘能顯示一次利率及匯率。各區(qū)域標識清晰，制作符合標準要求，有中英文對照。6．營業(yè)時間牌、貨幣兌換標識均符合標準要求。修訂后的標準按硬件、軟件和服務(wù)管理進行分類。每一位員工都堅持上班佩戴工號牌，亮明個人身份，公開服務(wù)承諾和客戶投訴電話，全面接受廣大客戶服務(wù)監(jiān)督；對柜員服務(wù)實行實時評價監(jiān)督；堅持文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入績效考核等等。XX支行始終秉承“沒有最好，只有更好”這一理念，將服務(wù)細分為三個層次：一是基本服務(wù)，用高效的專業(yè)技能為客戶提供服務(wù)，讓客戶滿意；二是超值服務(wù)，用細致的柜臺服務(wù)做好每一件事，讓客戶從滿意到“驚喜”；三是尊貴服務(wù)，根據(jù)客戶需求，用全方位、個性化的服務(wù)，讓客戶由“驚喜”到感動。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。32425第三篇：淺談銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)淺談銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，服務(wù)的競爭?！保ㄊ牛┊斢捎谧陨碓?，不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，因為原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到社試一下，好嗎？”（二十）辦理業(yè)務(wù)時，因特殊原因需接聽電話，須證得客戶同意并應(yīng)說：“對不起，我接一下電話，請稍候?！保ㄊ┛蛻艮k理查詢業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位存款時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解。第六十五條 信訪部門受理的投訴，柜面服務(wù)管理部門要積極配合。柜面服務(wù)管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查報告，報柜面服務(wù)管理部門。對客戶投訴，網(wǎng)點負責人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解，進行個別處理；若超出網(wǎng)點負責人處理權(quán)限，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系方式，及時轉(zhuǎn)報上級管理機構(gòu)客戶服務(wù)管理部門。第五十條 定期培訓，提高技能。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項金融業(yè)務(wù)知識及規(guī)章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關(guān)問題。辦理業(yè)務(wù)時如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅。管庫員、計算機操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時間，做好庫款交接、設(shè)備開機、武裝護送等工作，以保證服務(wù)窗口按時營業(yè)。（三）行姿要穩(wěn)重。向客戶贈送名片時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。（三）當忙于手中的內(nèi)部工作,未及時發(fā)現(xiàn)客戶時,首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務(wù)。第十五條 嚴格遵守國家法律、法規(guī)和信用社有關(guān)規(guī)章制度，不違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的事項。客戶是信用社賴以生存的基礎(chǔ)，服務(wù)好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發(fā)展的必然選擇?！保ǘ┛蛻舸k必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，這項業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理?！保ㄊ模┛蛻羧】?，接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說：“客戶，為了便于核對，請您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”（十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。（三）對客戶投訴涉及信訪部門處理的內(nèi)容，信訪部門負責對投訴進行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合。第六十三條 及時溝通，結(jié)果反饋。（二）柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。做好日常衛(wèi)生維護工作。第四十八條 業(yè)務(wù)處理，準確高效。第四十四條 杜絕發(fā)生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動當面歸還；若不能當面歸還的，應(yīng)妥善保管，在公示欄招領(lǐng)，并積極與客戶聯(lián)系，確認本人并簽名領(lǐng)取，將物品歸還客戶。第三十二條 業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。第二十七條 統(tǒng)一著裝，保持整潔。（七）對快下班時前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認真受理。第五章 服務(wù)態(tài)度第十九條 員工服務(wù)行為總體要求： “四個一樣”、“四個主動”、“五不計較”、“八個不準”，盡量做到 “四個站立”。第十二條 求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。第一篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標準銀行柜面服務(wù)規(guī)范標準（試行）第一章 總 則第一條 為提升柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，特制定本標準。細節(jié)決定成敗，“以客戶藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。第十八條 柜面人員上崗時杜絕使用服務(wù)禁語（見附件2）。（六）當有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新的客戶進入視線，應(yīng)用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標識牌，工號牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。不準違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護客戶權(quán)益。第四十一條 遺失物品，主動歸還。營業(yè)期間不得擅離職守，不串崗，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營業(yè)網(wǎng)點聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營業(yè)期間嚴禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無關(guān)的書籍、報刊；中午應(yīng)輪換吃飯、不得停辦業(yè)務(wù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計算機應(yīng)用知識，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。營業(yè)網(wǎng)點外醒目位臵，要按規(guī)定設(shè)臵門楣招牌、銅牌和營業(yè)時間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風格。涉及重大責任事故或案件時，要及時向上級管理部門報告。柜面服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責任人提出處理意見，并上報備案。（二）對于信訪部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門的要求而定?！保ㄊ┛蛻舻囊笈c國家政策、銀行規(guī)定相悖時，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解?！保ǘ┡R時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請原諒，計算機線路暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍候。第四條 本標準主要包括服務(wù)準則、職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施和受理客戶投訴等內(nèi)容第二章 服務(wù)準則第四條 換位思考，用心服務(wù)。第十四條 公平競爭，恪守商業(yè)道德，不以不正當手段爭攬業(yè)務(wù)，不對產(chǎn)品進行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)他行的產(chǎn)品或服務(wù)。（二）當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；（四）不允許穿拖鞋（包括各式?jīng)鐾希唬ㄎ澹┠袉T工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制6，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；，雙腿可略分開，雙手自然臵于腿上；，要立腰、挺胸，上體自然挺直。對外營業(yè)窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項準備工作。遇特殊情況如現(xiàn)金不足支付等應(yīng)及時通知后面排隊的客戶。第八章 服務(wù)技能第四十六條 柜面知識，全面了解。各社（部）要嚴格員工上崗標準，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者必須下崗培訓。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶請到不影響其他客戶的場所。．投訴調(diào)查?？蛻敉对V處理完畢后要及時進行總結(jié)，不定期對客戶進行回訪，了解客戶對柜面工作的意見和建議，有針對性地改進柜面服務(wù)工作?！保ň牛┛蛻艮k理查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項未收妥，應(yīng)說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您?！保ㄊ耍┛蛻粽埱髢稉Q零錢時，要報清收到的錢數(shù)：“這是元，請您稍等一下。”假幣沒收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應(yīng)說：“這是給您出具920