【正文】 0分鐘做好營業(yè)前的各項準備工作。不準違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護客戶權(quán)益。（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；（四）不允許穿拖鞋（包括各式?jīng)鐾希唬ㄎ澹┠袉T工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應與制6，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；，雙腿可略分開，雙手自然臵于腿上；，要立腰、挺胸，上體自然挺直。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標識牌，工號牌應佩戴在衣服左上方。第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。（六）當有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新的客戶進入視線，應用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。（二）當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。第十八條 柜面人員上崗時杜絕使用服務(wù)禁語（見附件2）。第十四條 公平競爭，恪守商業(yè)道德，不以不正當手段爭攬業(yè)務(wù)，不對產(chǎn)品進行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)他行的產(chǎn)品或服務(wù)。細節(jié)決定成敗，“以客戶藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。第四條 本標準主要包括服務(wù)準則、職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施和受理客戶投訴等內(nèi)容第二章 服務(wù)準則第四條 換位思考，用心服務(wù)?！奔賻艣]收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應說：“這是給您出具的920柜去問，沒見我正忙嗎?（九）客戶填錯交款單時——禁止說：錯了，重填 怎么搞的，為啥不填票面大小寫不一樣，讓我按哪個數(shù)收款；（十）客戶辦理交款業(yè)務(wù)時——禁止說：我這里不收款，到那邊去太亂了，整好再交；（十一）客戶交款走錯柜口時——禁止說：看上面的牌子不是這兒的，到那邊去；（十二）客戶兌換殘幣時——禁止說：我們不換的(30等我空點再來到其他柜去；（十三）辦理付款業(yè)務(wù)時——禁止說：喊你這么長時間沒聽到嗎沒有錢了錢不夠了怎么剛?cè)∮謥恚院笙牒昧嗽偃?；（十四）沒有電或機器出現(xiàn)故障時——禁止說：機器壞了沒辦法辦理停電了，明天再來吧沒看見機器壞了嗎，急什么；（十五）發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)假幣時——禁止說：假的就是假的，還能騙你嗎?怎么看不出來，一眼就看出來了；（十六）儲戶詢問存款利率及有關(guān)政策規(guī)定時——禁止說：墻上有利率牌，你不會看嗎不知道我不懂不是告訴你了嗎?怎么還要問有完沒完?（十七）辦理業(yè)務(wù)時——禁止說：存不存(取不取)，要存(取)快點錢太亂，整理好再遞給我取工資取整數(shù)，不要連角分都取出喂，喊你沒聽到嗎沒零錢了，你自己身上有沒有?（十八）儲戶對所得利息提出疑問時——禁止說：這是電腦算出來的，還能錯嗎?銀行是國家的，還能騙你嗎?不信，回家請人算去你知不知道利息是調(diào)整過的你會算還是我會算；（十九）儲戶對存款進行查詢時——禁止說：沒看見我一直忙著嗎?急什么，慢慢來不知道帳號、日期我們怎么查記住了，不要再忘記了；（二十）微機出現(xiàn)暫時故障時——禁止說：機器壞了，不能辦理業(yè)務(wù)到別的所去取錢吧明天再來吧；（二十一）儲戶對微機出現(xiàn)故障抱怨時——禁止說：我有什么辦法，又不是我讓它壞的這是電信局的線路不好，有意見找電信局去這是系統(tǒng)不好，我們信用社沒辦法我不知道什么時間能修好；（二十二）未到營業(yè)時間或臨近下班——禁止說：還沒上班，出去等著別進來了，下班了下班了，不辦了(70怎么不早點來；（二十三）受批評時——禁止說：有意見找領(lǐng)導去我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣有意見箱，你寫意見好了愿上哪告上哪告?！保ǘ┡R時出現(xiàn)設(shè)備故障，應說：“請原諒，計算機線路暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍候。”（十八）客戶請求兌換零錢時，要報清收到的錢數(shù)：“這是元，請您稍等一下。”（十三）客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，應說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解?！保ň牛┛蛻艮k理查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項未收妥，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。（二）對于信訪部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應根據(jù)信訪部門的要求而定?？蛻敉对V處理完畢后要及時進行總結(jié)，不定期對客戶進行回訪，了解客戶對柜面工作的意見和建議，有針對性地改進柜面服務(wù)工作。柜面服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責任人提出處理意見，并上報備案。．投訴調(diào)查。涉及重大責任事故或案件時，要及時向上級管理部門報告。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響，并應盡可能地把客戶請到不影響其他客戶的場所。營業(yè)網(wǎng)點外醒目位臵，要按規(guī)定設(shè)臵門楣招牌、銅牌和營業(yè)時間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風格。各社（部）要嚴格員工上崗標準，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者必須下崗培訓。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計算機應用知識，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。第八章 服務(wù)技能第四十六條 柜面知識，全面了解。營業(yè)期間不得擅離職守，不串崗，未經(jīng)領(lǐng)導同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營業(yè)網(wǎng)點聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營業(yè)期間嚴禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無關(guān)的書籍、報刊；中午應輪換吃飯、不得停辦業(yè)務(wù)。遇特殊情況如現(xiàn)金不足支付等應及時通知后面排隊的客戶。第四十一條 遺失物品，主動歸還。對外營業(yè)窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項準備工作。不準違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護客戶權(quán)益。（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；（四）不允許穿拖鞋（包括各式?jīng)鐾希?；（五）男員工盡可能著深色襪子，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；，雙腿可略分開，雙手自然臵于腿上；，要立腰、挺胸，上體自然挺直。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標識牌，工號牌應佩戴在衣服左上方。第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。（六）當有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新的客戶進入視線，應用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。（二）當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。第十八條 柜面人員上崗時杜絕使用服務(wù)禁語（見附件2）。第十四條 公平競爭，恪守商業(yè)道德，不以不正當手段爭攬業(yè)務(wù)，不對產(chǎn)品進行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)他行的產(chǎn)品或服務(wù)。細節(jié)決定成敗，“以客戶藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。第四條 本標準主要包括服務(wù)準則、職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施和受理客戶投訴等內(nèi)容第二章 服務(wù)準則第四條 換位思考，用心服務(wù)。第一篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標準銀行柜面服務(wù)規(guī)范標準（試行）第一章 總 則第一條 為提升柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，特制定本標準?？蛻羰切庞蒙缳囈陨娴幕A(chǔ)，服務(wù)好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發(fā)展的必然選擇。第十二條 求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。第十五條 嚴格遵守國家法律、法規(guī)和信用社有關(guān)規(guī)章制度，不違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的事項。第五章 服務(wù)態(tài)度第十九條 員工服務(wù)行為總體要求： “四個一樣”、“四個主動”、“五不計較”、“八個不準”，盡量做到 “四個站立”。（三）當忙于手中的內(nèi)部工作,未及時發(fā)現(xiàn)客戶時,首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務(wù)。（七）對快下班時前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認真受理。向客戶贈送名片時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。第二十七條 統(tǒng)一著裝，保持整潔。（三）行姿要穩(wěn)重。第三十二條 業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。管庫員、計算機操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時間，做好庫款交接、設(shè)備開機、武裝護送等工作，以保證服務(wù)窗口按時營業(yè)。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應主動當面歸還；若不能當面歸還的，應妥善保管，在公示欄招領(lǐng)，并積極與客戶聯(lián)系，確認本人并簽名領(lǐng)取，將物品歸還客戶。辦理業(yè)務(wù)時如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅。第四十四條 杜絕發(fā)生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項金融業(yè)務(wù)知識及規(guī)章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關(guān)問題。第四十八條 業(yè)務(wù)處理，準確高效。第五十條 定期培訓，提高技能。做好日常衛(wèi)生維護工作。對客戶投訴，網(wǎng)點負責人應視情況主動出