xx銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作指引-wenkub
2022-11-13 13:58:36 本頁面
【正文】 和技術(shù)資源向不同的客戶群推出差異化的產(chǎn)品，加強(qiáng)和提升產(chǎn)品組合能力。 主要內(nèi)容 個(gè)人金融業(yè)務(wù)：按總行 81 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程檢查現(xiàn)行業(yè)務(wù)操作細(xì)則，統(tǒng)一轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程。 —— 根據(jù)輕重緩急，找出業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的切入點(diǎn)。 服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行 ：標(biāo)準(zhǔn)化管理，經(jīng)?；瘷z查考評(píng)，制度化首問責(zé)任制。 信息中心 :IT 服務(wù)管理理念和方法， IT 運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)和要求、客戶請(qǐng)求處理、服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)和流程、安全運(yùn)行、生產(chǎn)運(yùn)行能力、客戶服務(wù)請(qǐng)求完結(jié)率 、服務(wù)走訪、客戶滿意度、系統(tǒng)運(yùn)營一體化的安全管理和服務(wù)管理。 支付清算業(yè)務(wù) :組織管理、工作制度、服務(wù)操作規(guī)程（收付、查詢、銷賬、資金結(jié)算、司庫、技術(shù)支持、代理清算、信貸賬務(wù)）。 銀行卡業(yè)務(wù)：電話禮儀、柜臺(tái)禮儀，長城人民幣卡、長城國際卡、中銀信用卡（申請(qǐng)、掛失、客戶資料調(diào)整、臨時(shí) /長期調(diào)整額度、還款方式、重制、緊急補(bǔ)償、爭(zhēng)議賬款、到期換卡、ATM服務(wù)、銷戶、授權(quán)等）服務(wù)內(nèi)容。嚴(yán)格執(zhí)行銀行各項(xiàng)規(guī)章制度，增強(qiáng)服務(wù)理念、講求服務(wù)效率、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升產(chǎn)品和渠道功能，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能。 —— 發(fā)揮傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，注重員工世界觀、人生觀、價(jià)值觀教育，強(qiáng)調(diào) 愛國主義、集體主義和愛行愛崗思想，加強(qiáng)先進(jìn)人物、先進(jìn)事跡的宣傳表彰，調(diào)動(dòng)積極性，注重實(shí)效，形成氛圍，大力弘揚(yáng)服務(wù)精神。 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 :服務(wù)是生產(chǎn)力，以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)增加金融 產(chǎn)品附加值，創(chuàng)造一流業(yè)績。 誠信為本 ： 誠實(shí)經(jīng)營，信守承諾， 保證客戶正當(dāng)權(quán)益不受損害。 —— 設(shè)施一流，產(chǎn)品先進(jìn)，科技領(lǐng)先。全行營業(yè)機(jī)構(gòu) 35 歲以下員工 90%以上達(dá)到三級(jí)以上業(yè)務(wù)技術(shù)能手。 —— 以打造最佳銀行為目標(biāo)，成為大型企業(yè)和富裕個(gè)人客戶首選的中國金融服務(wù)企業(yè)，成為全球領(lǐng)先的金融服務(wù)公司。 1 XX銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引 為進(jìn)一步提高全行的服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)全行更新 服務(wù)理念、提高 服務(wù)效率、規(guī)范全行服務(wù)流程，按上市銀行服務(wù)水準(zhǔn)服務(wù)廣大客戶，特制定本指引。 服務(wù) 目標(biāo)：做國內(nèi)服務(wù)一流銀行 —— 以人為本，盡職盡責(zé)，愛行敬業(yè)。各級(jí)條線管理部門、各級(jí)營業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn)。以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平領(lǐng)先于金融同 業(yè)。 依法合規(guī)： 遵守行業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范 ,堅(jiān)持奉公守法，合規(guī)經(jīng)營，嚴(yán)格內(nèi)控，嚴(yán)格制度，嚴(yán)格自律，遵循公平競(jìng)爭(zhēng)原則，規(guī)范職業(yè)操守。 加強(qiáng)員工思想教育，推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè) 員工行為準(zhǔn)則：愛行敬業(yè)、勤勉儉樸、客戶至上、誠實(shí)守信、 3 依法合規(guī)。 —— 提高廣大員工對(duì)中行的忠誠度 ,營造和諧的職業(yè)環(huán)境，增強(qiáng)員工學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力，培育自覺奉獻(xiàn)精神。規(guī)范服務(wù)禮儀、服 務(wù)監(jiān)督，履行服務(wù)承諾。 金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)：服務(wù)目標(biāo)、營銷管理體系，基礎(chǔ)銀行業(yè) 務(wù)，金融機(jī)構(gòu)服務(wù)專業(yè)知識(shí)，客戶產(chǎn)品需求，差異化和個(gè)性化營銷，集團(tuán)大客戶一體化服務(wù)，客戶后評(píng)價(jià)體制。 托管及基金業(yè)務(wù) :會(huì)計(jì)核算、清算、投資監(jiān)督、績效評(píng)估，代銷基金信 息、基金投資咨詢、基金業(yè)務(wù)辦理、風(fēng)險(xiǎn)提示、禁止行為。 營業(yè)機(jī)構(gòu) :服務(wù)管理、服務(wù)禮儀、技能培訓(xùn)、技能測(cè)評(píng)、辦理業(yè)務(wù)時(shí)效、產(chǎn)品營銷服務(wù)、客戶糾紛與投訴、窗口調(diào)配、各種情況下的應(yīng)急處理。 6 四、梳理和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 基本原則 按照戰(zhàn)略業(yè)務(wù)板塊 （公司金融、個(gè)人金融、金融市場(chǎng)、運(yùn)營服務(wù)等），堅(jiān)持“責(zé)權(quán)利統(tǒng)一、追求內(nèi)外和諧、著力于流程優(yōu)化與 IT 藍(lán)圖實(shí)施協(xié)同推進(jìn)的原則，實(shí)現(xiàn)方便客戶促進(jìn)發(fā)展，集中信息提高效率，規(guī)范操作防范風(fēng)險(xiǎn)，加快創(chuàng)新提升價(jià)值”的目標(biāo)。 —— 設(shè)計(jì)可供選擇的新流程方案，從成本、效益、技術(shù)條件和風(fēng)險(xiǎn)程度等方面進(jìn)行評(píng)估和選擇。 公司業(yè)務(wù)：重點(diǎn)梳理并重新設(shè)計(jì)營銷和授信流程，針對(duì)不同的客戶類型和客戶需求，建立差別化的授信審批流程，在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，簡(jiǎn)化審批手續(xù)，提高對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度。產(chǎn)品部門與營銷部門主動(dòng)配合、密切合作，避免重復(fù)開發(fā)。 —— 二級(jí)分 行、城區(qū)支行和縣支行實(shí)現(xiàn)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作。 —— 統(tǒng)一個(gè)人中間業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)，豐富個(gè)人中間業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品，提供全方位、多功能的綜合型個(gè)人中間業(yè)務(wù)服務(wù)。 銀行卡 長城卡、中銀信用卡、國際卡三大系列產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)從增加發(fā)卡量向增加卡的功能轉(zhuǎn)變。 電子銀行 —— 推進(jìn)網(wǎng)銀新平臺(tái)個(gè)人服務(wù)建設(shè)和企業(yè)服務(wù)整合項(xiàng)目，在IT 藍(lán)圖基本原則和實(shí)施框架下，搭建相對(duì)完善的網(wǎng)上銀行服務(wù)平臺(tái)。加快短信平臺(tái)建設(shè)，開展賬戶查詢、賬戶催收提醒、產(chǎn)品營銷等業(yè)務(wù)，拓展服務(wù)渠道。 —— 加快業(yè)務(wù)遷移、產(chǎn)品銷售和引導(dǎo)分流進(jìn)程，提高 ATM 的日均交易 量和柜臺(tái)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的遷移率。 分層次服務(wù)與差別定位 凝集一批全球化、全國性的重點(diǎn)客戶，發(fā)展一批高速成長的優(yōu)勢(shì)客戶，挖掘一批具有良好發(fā)展前景的潛在客戶。 把握客戶需求，進(jìn)行同業(yè)產(chǎn)品比較，了解同業(yè)的定價(jià)策略和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)我行產(chǎn)品和服務(wù)。 —— 金融機(jī)構(gòu)部門制定包括保險(xiǎn)、證券、同業(yè)、代理行等業(yè)務(wù)客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整規(guī)劃，明
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