銀行柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準論述-wenkub
2023-05-03 01:46:40 本頁面
【正文】 （二）客戶猶豫不定時，主動介紹業(yè)務(wù)品種，宣傳辦理程序。（八）首問負責(zé)，第一個接待客戶的人員作為首問負責(zé)的人要全權(quán)負責(zé)解決客戶的問題，杜絕出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象；如客戶所提問題或要求不在個人職責(zé)或權(quán)利范圍之內(nèi)，應(yīng)負責(zé)落實到相應(yīng)部門或人員，切實幫助客戶解決問題。（四）當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼奖締挝粫r，要主動招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。（見附件3） 第二十條 迎接客戶,主動熱情。第四章 語言規(guī)范第十六條 員工上崗時，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。員工要以求真務(wù)實的精神，扎扎實實地開展工作；要改進服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)一流服務(wù)。要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作，為信用社的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻。網(wǎng)點員工要善于鉆研，熟練掌握各種金融知識和業(yè)務(wù)技能，努力為客戶提供有深度有廣度的專業(yè)服務(wù)。無論客戶大小、業(yè)務(wù)多少，都要一視同仁，對待每一位客戶都要有始終如一的熱情、真誠，使客戶走進每一個網(wǎng)點都能享受到統(tǒng)一標(biāo)準的服務(wù)。網(wǎng)點員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務(wù)。第二條 本標(biāo)準適用于銀行各營業(yè)網(wǎng)點，包括主社、分社、儲蓄所、營業(yè)部（清算中心）、貸款中心。第三條 本標(biāo)準是評價營業(yè)網(wǎng)點及員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范服務(wù)行為的標(biāo)準。第五條 注重細節(jié)，周到服務(wù)。第七條 合理引導(dǎo)，個性服務(wù)。第三章 職業(yè)道德第九條 忠于職守、愛崗敬業(yè)。第十一條 誠信親和、尊重客戶。第十三條 維護信用社的利益，珍惜信用社的榮譽，保守信用社的秘密。第十七條 員工工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語（見附件1）。（一）當(dāng)客戶走近柜臺或到相關(guān)辦公區(qū)域時，就近的員工應(yīng)目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的員工未留意，其他員工應(yīng)主動招呼）。（五）當(dāng)多位客戶幾乎同時到達時,要對先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。第二十一條 仔細聆聽，把握意圖。（三）確定已準確了解客戶的意圖后，迅速進行業(yè)務(wù)處理。第二十三條 業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別。 （二）客戶臨走時，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，工號牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣； （三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；（四）不允許穿拖鞋（包括各式?jīng)鐾希?；（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制服顏色相稱，避免露出襪口；（六）上班時不得戴袖套。（一）不得戴有色眼鏡從事工作；（二）女員工不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，飾物設(shè)計簡單美觀大方；（三）員工不得紋身，不留長指甲，指甲只可涂無色指甲油。（三）行姿要穩(wěn)重。第三十二條 業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。管庫員、計算機操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時間，做好庫款交接、設(shè)備開機、武裝護送等工作，以保證服務(wù)窗口按時營業(yè)。第三十五條 中斷服務(wù)，及時明示。接受客戶批評和聽取意見時，要表示感謝，不要爭辯?！〉谌藯l 點驗現(xiàn)金，不離視線。發(fā)現(xiàn)假幣時，按規(guī)定程序進行收繳。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，在公示欄招領(lǐng)，并積極與客戶聯(lián)系，確認本人并簽名領(lǐng)取，將物品歸還客戶。辦理業(yè)務(wù)時如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅。 第四十四條 杜絕發(fā)生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項金融業(yè)務(wù)知識及規(guī)章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關(guān)問題。第四十八條 業(yè)務(wù)處理，準確高效。第五十條 定期培訓(xùn)，提高技能。做好日常衛(wèi)生維護工作。第五十三條 環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔。營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)將金融業(yè)務(wù)許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件懸掛在客戶能夠看到的柜臺內(nèi)部醒目位置。必用物品定點定位放置，非必用物品放在隱蔽位置。（二）營業(yè)網(wǎng)點柜臺外統(tǒng)一配備填單臺、復(fù)寫紙、書寫筆等物品和具有防偽功能的點（驗）鈔機，并保持物品完好潔凈。做好便民設(shè)施的消毒和清潔工作，時時保持大廳的衛(wèi)生和整潔。業(yè)務(wù)公告和宣傳海報應(yīng)按要求整齊掛貼在告示牌上，告示牌內(nèi)容要準確，印刷字體要美觀，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時，保持清潔衛(wèi)生。第六十一條 設(shè)置一米線的營業(yè)網(wǎng)點，應(yīng)實行“一米線一對一服務(wù)制”。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶請到不影響其他客戶的場所。涉及重大責(zé)任事故或案件時，要及時向上級管理部門報告。 2 ．投訴調(diào)查。柜面服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責(zé)任人提出處理意見，并上報備案?？蛻敉对V處理完畢后要及時進行總結(jié)，不定期對客戶進行回訪，
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