銀行柜面服務規(guī)范標準論述-免費閱讀
【正文】 （三）五不計較 1 ．客戶詢問稱呼不當不計較； 2 ．主動問話客戶不理不計較； 3 ．客戶說話不文明不計較； 4 ．工作得不到客戶理解不計較； 5 ．客戶提意見不正確不計較?！保ǘ撸┛蛻粝蜃约罕硎厩敢饣蛑x意時，應說：“沒關系，這是我們應該做的。”（二十一）客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務，應說：“對不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦?！保ㄊ┛蛻暨M行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責人。（二）給客戶打電話時，主動表明身份：“您好，我是信用社。 （三）對客戶投訴涉及信訪部門處理的內(nèi)容，信訪部門負責對投訴進行調(diào)查處理，柜面服務管理部門要積極協(xié)調(diào)配合。 第六十三條 及時溝通，結果反饋。 （二）柜面服務管理部門受理的客戶投訴。第十一章 受理客戶投訴 第六十二條 受理投訴，職責明確，處理及時，規(guī)范操作。 第五十八條 監(jiān)控設備，正常運行。第十章 服務設施第五十六條 服務設施，性能完好。營業(yè)廳門前無垃圾，無雜物，不隨意張貼印刷品；營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)環(huán)境整潔、明亮，做到“四凈四無”。各社（部）要定期對柜面人員及其他人員進行業(yè)務培訓，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高員工服務技能。第四十七條 操作技能，熟練掌握。個人私事電話不應超過2分鐘。 第四十條 發(fā)現(xiàn)差錯，及時說明。自己解決不了的，請示領導解答處理；在工作中受到委屈時，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解，禁止與客戶爭吵。第三十四條 對外服務，準時滿點。，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。女員工不得濃妝艷抹。第二十七條 統(tǒng)一著裝，保持整潔。第二十四條 客戶失誤，委婉提醒。第二十二條 解答咨詢，耐心細致。（六）當有客戶正在辦理業(yè)務，同時又有新的客戶進入視線，應用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。第十八條 柜面人員上崗時杜絕使用服務禁語（見附件2）。要講信用，守承諾，對客戶的合法權益要高度負責；要樹立客戶至上、信用第一的服務意識；要提高職業(yè)技能，提高工作效率；要講究服務藝術，提高服務質量。要善于了解客戶的不同需求，根據(jù)客戶需求的不同提供相應的服務內(nèi)容和服務方式。第四條 本標準主要包括服務準則、職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務態(tài)度、職業(yè)形象、服務紀律、服務技能、服務場所、服務設施和受理客戶投訴等內(nèi)容第二章 服務準則第四條 換位思考，用心服務?？蛻羰切庞蒙缳囈陨娴幕A，服務好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發(fā)展的必然選擇。第八條 準確定位，專業(yè)服務。第十二條 求真務實、不斷創(chuàng)新。第五章 服務態(tài)度第十九條 員工服務行為總體要求： “四個一樣”、“四個主動”、“五不計較”、“八個不準”，盡量做到 “四個站立”。（七）對快下班時前來辦理業(yè)務的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認真受理。（一）解答客戶詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確。（一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時,應禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網(wǎng)點暫未開辦的業(yè)務時,應先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項業(yè)務的網(wǎng)點辦理。營業(yè)網(wǎng)點柜面人員統(tǒng)一著裝要做到以下幾點：（一）上班時間全員統(tǒng)一著工作裝（聯(lián)社班子領導除外）。第三十條 精神飽滿，舉止端莊。第七章 服務紀律第三十一條 遵守法紀，保守秘密。嚴格按照對外公示的時間營業(yè)，未經(jīng)批準不得中途或提前停止營業(yè)。第三十七條 利用間隙，柜員軋帳。當出現(xiàn)客戶交款差錯時，應將現(xiàn)金全部交還客戶，請其清點；長款立即退還客戶，短款應主動幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。第四十三條 工作時間，不涉它務。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務操作技能，能夠準確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)。第九章 服務場所第五十一條 網(wǎng)點外部，牌匾規(guī)范。即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。（一）營業(yè)網(wǎng)點柜臺內(nèi)應根據(jù)業(yè)務需要配備供客戶使用的老花鏡、現(xiàn)金袋等物品，并保持物品性能完好。營業(yè)網(wǎng)點必須配備監(jiān)控設備，并保證監(jiān)控設備全覆蓋監(jiān)控并正常運行。 （一）柜面人員直接受理的客戶投訴。 1 ．投訴登記。調(diào)查結束后，要將調(diào)杳及處理結果及時通討電話或登門告知客戶，并與客戶進行溝通，求得客戶對柜面服務工作的支持。 第十二章 附 則 第六十六條 根據(jù)本規(guī)范，聯(lián)社負責制定營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質文明服務檢查考核辦法?！保ㄈ┙哟蛻魰r，使用：“您好，請問您辦理什么業(yè)務?”、“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？”（四）客戶辦理不需提供相關證明、資料的業(yè)務時，應說：“請稍侯，我馬上為您辦好?！保ㄊ┛蛻舻囊笈c國家政策、銀行規(guī)定相悖時，應說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務（簡要介紹相關規(guī)定），希望您能諒解?！保ǘ┡R時出現(xiàn)設備故障，應說：“請原諒，計算機線路暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍候?！保ǘ耍┡c客戶道別時，應說：“感謝您對我們
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