【正文】 知道什么時(shí)間能修好；（二十二）未到營業(yè)時(shí)間或臨近下班——禁止說：67還沒上班，出去等著68別進(jìn)來了，下班了69下班了，不辦了(70怎么不早點(diǎn)來；（二十三）受批評時(shí)——禁止說：71有意見找領(lǐng)導(dǎo)去72我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣73有意見箱，你寫意見好了74愿上哪告上哪告。”（三十）當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說：“請您稍候，我馬上為您辦理。”（十六）客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說：“對不起，您的有誤（指明錯(cuò)誤之處），請您重新辦理一下。第六十八條 聯(lián)社機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)參照本標(biāo)準(zhǔn)。 2 ．投訴調(diào)查。業(yè)務(wù)公告和宣傳海報(bào)應(yīng)按要求整齊掛貼在告示牌上，告示牌內(nèi)容要準(zhǔn)確，印刷字體要美觀，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時(shí)，保持清潔衛(wèi)生。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將金融業(yè)務(wù)許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件懸掛在客戶能夠看到的柜臺內(nèi)部醒目位置。第四十八條 業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，在公示欄招領(lǐng)，并積極與客戶聯(lián)系，確認(rèn)本人并簽名領(lǐng)取，將物品歸還客戶。第三十五條 中斷服務(wù)，及時(shí)明示。第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。第二十一條 仔細(xì)聆聽，把握意圖。第十三條 維護(hù)信用社的利益，珍惜信用社的榮譽(yù)，保守信用社的秘密。第五條 注重細(xì)節(jié)，周到服務(wù)。無論客戶大小、業(yè)務(wù)多少，都要一視同仁，對待每一位客戶都要有始終如一的熱情、真誠，使客戶走進(jìn)每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都能享受到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。第四章 語言規(guī)范第十六條 員工上崗時(shí)，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。（二）客戶猶豫不定時(shí)，主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)品種，宣傳辦理程序。第六章 職業(yè)形象第二十六條 服務(wù)號牌，規(guī)范佩戴。，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上；，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上；，要立腰、挺胸，上體自然挺直。第三十六條 聽取意見，虛心謙和。遇特殊情況如現(xiàn)金不足支付等應(yīng)及時(shí)通知后面排隊(duì)的客戶。各社（部）要嚴(yán)格員工上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。柜臺外供客戶使用的物品應(yīng)定期消毒，干凈整潔；柜臺內(nèi)辦公用品按必用物品和非必用物品分類擺放。 第六十條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)業(yè)務(wù)需要和實(shí)際情況設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢臺，以便于回答客戶咨詢和引導(dǎo)、分流客戶辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)處理服務(wù)糾紛。 3 ．投訴處理。附件2：銀行柜面服務(wù)規(guī)范用語（一）接聽客戶電話時(shí)，主動(dòng)自我介紹：“您好，信用社?！保ㄊ牛┊?dāng)由于自身原因，不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對不起，因?yàn)樵颍覀冞@里不能滿足您的要求，請您到社試一下，好嗎？”（二十）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽電話，須證得客戶同意并應(yīng)說：“對不起，我接一下電話，請稍候。附件4服務(wù)行為規(guī)范的總體要求（一）四個(gè)一樣 1 ．存取款一樣歡迎； 2 ．金額大小一樣歡迎； 3 ．主、輔幣一樣受理； 4 ．新、老客戶一樣親切?！保ǘ牛┊?dāng)客戶對憑證有疑問時(shí)，應(yīng)說：“您有什么疑問，我來為您解釋?！保ㄊ模┛蛻羧】?，接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說：“客戶，為了便于核對，請您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”（十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對不起，票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。 第六十七條 聯(lián)社有關(guān)制度及規(guī)范與本規(guī)范相抵觸的，按本規(guī)范執(zhí)行。各級柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。第五十九條 宣傳物品，美觀規(guī)范?！?第五十四條 營業(yè)證件，醒目懸掛。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。第四十一條 遺失物品，主動(dòng)歸還。對接庫后前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)做好解釋工作，若是小額取款客戶，盡可能引導(dǎo)到最近的ATM取款。（一）站姿要挺拔。（二）看到有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開,而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。（八）首問負(fù)責(zé)，第一個(gè)接待客戶的人員作為首問負(fù)責(zé)的人要全權(quán)負(fù)責(zé)解決客戶的問題，杜絕出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象；如客戶所提問題或要求不在個(gè)人職責(zé)或權(quán)利范圍之內(nèi)，應(yīng)負(fù)責(zé)落實(shí)到相應(yīng)部門或人員，切實(shí)幫助客戶解決問題。員工要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作；要改進(jìn)服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務(wù)。第七條 合理引導(dǎo)，個(gè)性服務(wù)。第十七條 員工工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語（見附件1）。（三）確定已準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，工號牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。（三）行姿要穩(wěn)重。接受客戶批評和聽取意見時(shí)，要表示感謝，不要爭辯。辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電