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銀行柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)論述(留存版)

2025-06-02 01:46上一頁面

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【正文】 知道什么時(shí)間能修好;(二十二)未到營業(yè)時(shí)間或臨近下班——禁止說:67還沒上班,出去等著68別進(jìn)來了,下班了69下班了,不辦了(70怎么不早點(diǎn)來;(二十三)受批評時(shí)——禁止說:71有意見找領(lǐng)導(dǎo)去72我的態(tài)度就這樣,你能怎么樣73有意見箱,你寫意見好了74愿上哪告上哪告。”(三十)當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí),應(yīng)說:“請您稍候,我馬上為您辦理。”(十六)客戶出現(xiàn)失誤,更正后可以辦理時(shí),應(yīng)說:“對不起,您的有誤(指明錯(cuò)誤之處),請您重新辦理一下。第六十八條 聯(lián)社機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)參照本標(biāo)準(zhǔn)。 2 .投訴調(diào)查。業(yè)務(wù)公告和宣傳海報(bào)應(yīng)按要求整齊掛貼在告示牌上,告示牌內(nèi)容要準(zhǔn)確,印刷字體要美觀,設(shè)置要規(guī)范,更換要及時(shí),保持清潔衛(wèi)生。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將金融業(yè)務(wù)許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件懸掛在客戶能夠看到的柜臺內(nèi)部醒目位置。第四十八條 業(yè)務(wù)處理,準(zhǔn)確高效。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品,應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還;若不能當(dāng)面歸還的,應(yīng)妥善保管,在公示欄招領(lǐng),并積極與客戶聯(lián)系,確認(rèn)本人并簽名領(lǐng)取,將物品歸還客戶。第三十五條 中斷服務(wù),及時(shí)明示。第二十五條 客戶交流,遵守禮儀。第二十一條 仔細(xì)聆聽,把握意圖。第十三條 維護(hù)信用社的利益,珍惜信用社的榮譽(yù),保守信用社的秘密。第五條 注重細(xì)節(jié),周到服務(wù)。無論客戶大小、業(yè)務(wù)多少,都要一視同仁,對待每一位客戶都要有始終如一的熱情、真誠,使客戶走進(jìn)每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都能享受到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。第四章 語言規(guī)范第十六條 員工上崗時(shí),要語句清晰,音量適中,語言文雅、禮貌待人,提倡使用普通話。(二)客戶猶豫不定時(shí),主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)品種,宣傳辦理程序。第六章 職業(yè)形象第二十六條 服務(wù)號牌,規(guī)范佩戴。,應(yīng)挺胸收腹微向前傾,目光平視客戶;,用手掠平裙子然后坐下,雙腿并攏,雙手輕輕置于腿上;,雙腿可略分開,雙手自然置于腿上;,要立腰、挺胸,上體自然挺直。第三十六條 聽取意見,虛心謙和。遇特殊情況如現(xiàn)金不足支付等應(yīng)及時(shí)通知后面排隊(duì)的客戶。各社(部)要嚴(yán)格員工上崗標(biāo)準(zhǔn),堅(jiān)持持證上崗,定期對在崗人員進(jìn)行考核,不合格者必須下崗培訓(xùn)。柜臺外供客戶使用的物品應(yīng)定期消毒,干凈整潔;柜臺內(nèi)辦公用品按必用物品和非必用物品分類擺放。 第六十條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)業(yè)務(wù)需要和實(shí)際情況設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢臺,以便于回答客戶咨詢和引導(dǎo)、分流客戶辦理業(yè)務(wù),及時(shí)處理服務(wù)糾紛。 3 .投訴處理。附件2:銀行柜面服務(wù)規(guī)范用語(一)接聽客戶電話時(shí),主動(dòng)自我介紹:“您好,信用社?!保ㄊ牛┊?dāng)由于自身原因,不能滿足客戶要求時(shí),應(yīng)說:“對不起,因?yàn)樵颍覀冞@里不能滿足您的要求,請您到社試一下,好嗎?”(二十)辦理業(yè)務(wù)時(shí),因特殊原因需接聽電話,須證得客戶同意并應(yīng)說:“對不起,我接一下電話,請稍候。附件4服務(wù)行為規(guī)范的總體要求(一)四個(gè)一樣 1 .存取款一樣歡迎; 2 .金額大小一樣歡迎; 3 .主、輔幣一樣受理; 4 .新、老客戶一樣親切?!保ǘ牛┊?dāng)客戶對憑證有疑問時(shí),應(yīng)說:“您有什么疑問,我來為您解釋?!保ㄊ模┛蛻羧】?,接到客戶取款憑證配款完畢后,應(yīng)說:“客戶,為了便于核對,請您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額,謝謝!”(十五)客戶取款,所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí),應(yīng)說:“對不起,票很短缺,不能滿足您的要求,非常抱歉。 第六十七條 聯(lián)社有關(guān)制度及規(guī)范與本規(guī)范相抵觸的,按本規(guī)范執(zhí)行。各級柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴,要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記,及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。第五十九條 宣傳物品,美觀規(guī)范?!?第五十四條 營業(yè)證件,醒目懸掛。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識,熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。第四十一條 遺失物品,主動(dòng)歸還。對接庫后前來辦理業(yè)務(wù)的客戶,應(yīng)做好解釋工作,若是小額取款客戶,盡可能引導(dǎo)到最近的ATM取款。(一)站姿要挺拔。(二)看到有客戶插隊(duì)時(shí),應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì);看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開,而下一位客戶仍站在等候處時(shí),應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。(八)首問負(fù)責(zé),第一個(gè)接待客戶的人員作為首問負(fù)責(zé)的人要全權(quán)負(fù)責(zé)解決客戶的問題,杜絕出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象;如客戶所提問題或要求不在個(gè)人職責(zé)或權(quán)利范圍之內(nèi),應(yīng)負(fù)責(zé)落實(shí)到相應(yīng)部門或人員,切實(shí)幫助客戶解決問題。員工要以求真務(wù)實(shí)的精神,扎扎實(shí)實(shí)地開展工作;要改進(jìn)服務(wù)手段,開展服務(wù)創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)員工要樹立換位思考的觀念,站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題,做到用心服務(wù)。第七條 合理引導(dǎo),個(gè)性服務(wù)。第十七條 員工工作中,要堅(jiān)持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語,要規(guī)范使用服務(wù)用語(見附件1)。(三)確定已準(zhǔn)確了解客戶的意圖后,迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌,工號牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。(三)行姿要穩(wěn)重。接受客戶批評和聽取意見時(shí),要表示感謝,不要爭辯。辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電
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