【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 逐打鬧；營(yíng)業(yè)期間嚴(yán)禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無(wú)關(guān)的書籍、報(bào)刊；中午應(yīng)輪換吃飯、不得停辦業(yè)務(wù)。 第四十四條 杜絕發(fā)生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。第四十五條 客戶在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時(shí)，柜面人員應(yīng)及時(shí)通知客戶防范，并向有關(guān)部門和人員報(bào)告。第八章 服務(wù)技能第四十六條 柜面知識(shí)，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問題。第四十七條 操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。第四十八條 業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。第四十九條 持證上崗，定期考核。各社（部）要嚴(yán)格員工上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。第五十條 定期培訓(xùn)，提高技能。各社（部）要定期對(duì)柜面人員及其他人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高員工服務(wù)技能。第九章 服務(wù)場(chǎng)所第五十一條 網(wǎng)點(diǎn)外部，牌匾規(guī)范。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外醒目位置，要按規(guī)定設(shè)置門楣招牌、銅牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識(shí)，并定期清洗，保持無(wú)損壞、無(wú)污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。做好日常衛(wèi)生維護(hù)工作。 第五十二條 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，設(shè)施齊全。在大廳內(nèi)應(yīng)公示存、貸款利率和殘損幣兌換辦法。要按照規(guī)定設(shè)置告示牌、時(shí)間指示牌、業(yè)務(wù)宣傳欄等，要在營(yíng)業(yè)大廳醒目位置設(shè)置提醒客戶妥善保管財(cái)物的警示性文字，要提供供客戶書寫的用具以及便于客戶提意見的意見簿(意見箱)，并公示本社電話和服務(wù)監(jiān)督（投訴）電話。第五十三條 環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔。營(yíng)業(yè)廳門前無(wú)垃圾，無(wú)雜物，不隨意張貼印刷品；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境整潔、明亮，做到“四凈四無(wú)”。即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物、無(wú)異味?！?第五十四條 營(yíng)業(yè)證件，醒目懸掛。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將金融業(yè)務(wù)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件懸掛在客戶能夠看到的柜臺(tái)內(nèi)部醒目位置。第五十五條 各項(xiàng)物品，擺放整齊。各項(xiàng)物品不亂堆亂放。柜臺(tái)外供客戶使用的物品應(yīng)定期消毒，干凈整潔；柜臺(tái)內(nèi)辦公用品按必用物品和非必用物品分類擺放。必用物品定點(diǎn)定位放置，非必用物品放在隱蔽位置。第十章 服務(wù)設(shè)施第五十六條 服務(wù)設(shè)施，性能完好。（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備供客戶使用的老花鏡、現(xiàn)金袋等物品，并保持物品性能完好。在條件許可的情況下，盡量滿足客戶復(fù)印各種業(yè)務(wù)資料的要求。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)外統(tǒng)一配備填單臺(tái)、復(fù)寫紙、書寫筆等物品和具有防偽功能的點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)，并保持物品完好潔凈。（三）柜面員工個(gè)人用茶杯、毛巾、隨身包等物品應(yīng)放在指定位置。第五十七條 便民設(shè)施，干凈整潔。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)等便民設(shè)施要保持干凈整潔。做好便民設(shè)施的消毒和清潔工作，時(shí)時(shí)保持大廳的衛(wèi)生和整潔。 第五十八條 監(jiān)控設(shè)備，正常運(yùn)行。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須配備監(jiān)控設(shè)備，并保證監(jiān)控設(shè)備全覆蓋監(jiān)控并正常運(yùn)行。第五十九條 宣傳物品，美觀規(guī)范。業(yè)務(wù)公告和宣傳海報(bào)應(yīng)按要求整齊掛貼在告示牌上，告示牌內(nèi)容要準(zhǔn)確，印刷字體要美觀，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時(shí)，保持清潔衛(wèi)生。宣傳折頁(yè)等物品擺放整齊、美觀。嚴(yán)禁在墻面、大門、柱面、柜臺(tái)玻璃、外墻張貼通知、宣傳畫等。 第六十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)業(yè)務(wù)需要和實(shí)際情況設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)，以便于回答客戶咨詢和引導(dǎo)、分流客戶辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)處理服務(wù)糾紛。第六十一條 設(shè)置一米線的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)實(shí)行“一米線一對(duì)一服務(wù)制”。第十一章 受理客戶投訴 第六十二條 受理投訴，職責(zé)明確，處理及時(shí)，規(guī)范操作。 （一）柜面人員直接受理的客戶投訴。 1 ．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所。對(duì)客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解，進(jìn)行個(gè)別處理；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)管理機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門。 2 ．投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，向本級(jí)管理機(jī)構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報(bào)。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)管理部門報(bào)告。 （二）柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。 1 ．投訴登記。各級(jí)柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 2 ．投訴調(diào)查。柜面服務(wù)管理部門要及時(shí)調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時(shí)通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查報(bào)告，報(bào)柜面服務(wù)管理部門。必要時(shí)柜面服務(wù)管理部門可對(duì)投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。 3 ．投訴處理。柜面服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對(duì)責(zé)任人提出處理