銀行柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)論述(文件)
【正文】 了解客戶對柜面工作的意見和建議，有針對性地改進(jìn)柜面服務(wù)工作。 （二）對于信訪部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門的要求而定。第六十八條 聯(lián)社機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)參照本標(biāo)準(zhǔn)?！苯徽劷Y(jié)束應(yīng)說：“再見”，待對方掛機(jī)后再掛電話?！保┛蛻籼峁┑馁Y料不全時(shí)，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供資料（簡要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”（七）客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時(shí)，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要部門（人員）簽字（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），麻煩您去辦理簽字手續(xù)。”（十一）客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時(shí)為您解答?！保ㄊ┛蛻舫霈F(xiàn)失誤，更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說：“對不起，您的有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下?！苯油觌娫捄?，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合。（二十六）收到客戶的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們研究(處理)后盡快與您聯(lián)系?！保ㄈ┊?dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說：“請您稍候，我馬上為您辦理。 （二）四個主動 1 ．大額現(xiàn)金支取主動提醒注意安全； 2 ．用完客戶印章后主動揩凈； 3 ．對破損的存折主動粘貼或更換； 4 ．對客戶遺忘的物品主動收存、設(shè)法歸還。 25 / 25。 （四）八個不準(zhǔn) 1 ．不準(zhǔn)擅離崗位； 2 ．不準(zhǔn)串崗聊天或看非業(yè)務(wù)書籍； 3 ．不準(zhǔn)上班吃零食、外出用餐或在公共場所（機(jī)房）吸煙； 4 ．不準(zhǔn)怠慢或頂撞、刁難客戶； 5 ．不準(zhǔn)帶情緒上班，向客戶發(fā)泄私憤； 6 ．不準(zhǔn)采取推、拖、拒、卡的辦法辦理業(yè)務(wù)； 7 ．不準(zhǔn)以職謀私、以權(quán)謀利； 8 ．不準(zhǔn)向客戶（或下屬）提出工作以外的要求。（七）客戶詢問有關(guān)存款情況時(shí)——禁止說：15我不知道16我不清楚17你以前怎么辦的18不是跟你說過了到那邊去，還問什么?（八）客戶第一次來存款，不會填單子時(shí)——禁止說：19照單上要求寫，問啥?20以前的會計(jì)怎么搞的21找空的柜去問，沒見我正忙嗎?（九）客戶填錯交款單時(shí)——禁止說：22錯了，重填 23怎么搞的，為啥不填票面24大小寫不一樣，讓我按哪個數(shù)收款；（十）客戶辦理交款業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說：25我這里不收款，到那邊去26太亂了，整好再交；（十一）客戶交款走錯柜口時(shí)——禁止說：27看上面的牌子28不是這兒的，到那邊去；（十二）客戶兌換殘幣時(shí)——禁止說：29我們不換的(30等我空點(diǎn)再來31到其他柜去；（十三）辦理付款業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說：32喊你這么長時(shí)間沒聽到嗎33沒有錢了34錢不夠了35怎么剛?cè)∮謥恚院笙牒昧嗽偃?；（十四）沒有電或機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)——禁止說：36機(jī)器壞了沒辦法辦理37停電了，明天再來吧38沒看見機(jī)器壞了嗎，急什么；（十五）發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)假幣時(shí)——禁止說：39假的就是假的，還能騙你嗎?40怎么看不出來，一眼就看出來了；（十六）儲戶詢問存款利率及有關(guān)政策規(guī)定時(shí)——禁止說：41墻上有利率牌，你不會看嗎42不知道43我不懂44不是告訴你了嗎?怎么還要問45有完沒完?（十七）辦理業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說：46存不存(取不取)，要存(取)快點(diǎn)47錢太亂，整理好再遞給我48取工資取整數(shù)，不要連角分都取出49喂，喊你沒聽到嗎50沒零錢了，你自己身上有沒有?（十八）儲戶對所得利息提出疑問時(shí)——禁止說：51這是電腦算出來的，還能錯嗎?52銀行是國家的，還能騙你嗎?53不信，回家請人算去54你知不知道利息是調(diào)整過的55你會算還是我會算；（十九）儲戶對存款進(jìn)行查詢時(shí)——禁止說：56沒看見我一直忙著嗎?57急什么，慢慢來58不知道帳號、日期我們怎么查59記住了，不要再忘記了；（二十）微機(jī)出現(xiàn)暫時(shí)故障時(shí)——禁止說：60機(jī)器壞了，不能辦理業(yè)務(wù)61到別的所去取錢吧62明天再來吧；（二十一）儲戶對微機(jī)出現(xiàn)故障抱怨時(shí)——禁止說：63我有什么辦法，又不是我讓它壞的64這是電信局的線路不好，有意見找電信局去65這是系統(tǒng)不好，我們信用社沒辦法66我不知道什么時(shí)間能修好；（二十二）未到營業(yè)時(shí)間或臨近下班——禁止說：67還沒上班，出去等著68別進(jìn)來了，下班了69下班了，不辦了(70怎么不早點(diǎn)來；（二十三）受批評時(shí)——禁止說：71有意見找領(lǐng)導(dǎo)去72我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣73有意見箱，你寫意見好了74愿上哪告上哪告?！保ǘ耍┡c客戶道別時(shí)，應(yīng)說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來?！奔賻艣]收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時(shí)，應(yīng)說：“這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國人民銀行的分支機(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請鑒定?！保ǘ┡R時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請?jiān)?，?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍候?！保ㄊ耍┛蛻粽埱髢稉Q零錢時(shí)，要報(bào)清收到的錢數(shù)：“這是元，請您稍等一下?！保ㄊ?
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