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正文內(nèi)容

銀行柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)論述(存儲(chǔ)版)

  

【正文】 工作的支持,歡迎您再來(lái)。 (四)八個(gè)不準(zhǔn) 1 .不準(zhǔn)擅離崗位; 2 .不準(zhǔn)串崗聊天或看非業(yè)務(wù)書(shū)籍; 3 .不準(zhǔn)上班吃零食、外出用餐或在公共場(chǎng)所(機(jī)房)吸煙; 4 .不準(zhǔn)怠慢或頂撞、刁難客戶; 5 .不準(zhǔn)帶情緒上班,向客戶發(fā)泄私憤; 6 .不準(zhǔn)采取推、拖、拒、卡的辦法辦理業(yè)務(wù); 7 .不準(zhǔn)以職謀私、以權(quán)謀利; 8 .不準(zhǔn)向客戶(或下屬)提出工作以外的要求。 (二)四個(gè)主動(dòng) 1 .大額現(xiàn)金支取主動(dòng)提醒注意安全; 2 .用完客戶印章后主動(dòng)揩凈; 3 .對(duì)破損的存折主動(dòng)粘貼或更換; 4 .對(duì)客戶遺忘的物品主動(dòng)收存、設(shè)法歸還。(二十六)收到客戶的投訴、建議時(shí),應(yīng)說(shuō):“非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn),請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼,我們研究(處理)后盡快與您聯(lián)系?!苯油觌娫捄?,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了?!保ㄊ唬┛蛻暨M(jìn)行咨詢(xún)時(shí),應(yīng)說(shuō):“您想了解什么?我們隨時(shí)為您解答?!苯徽劷Y(jié)束應(yīng)說(shuō):“再見(jiàn)”,待對(duì)方掛機(jī)后再掛電話。 (二)對(duì)于信訪部門(mén)轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門(mén)處理的客戶投訴信件,是否需要反饋處理結(jié)果,應(yīng)根據(jù)信訪部門(mén)的要求而定。柜面服務(wù)管理部門(mén)根據(jù)投訴調(diào)查情況,對(duì)責(zé)任人提出處理意見(jiàn),并上報(bào)備案。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí),要及時(shí)向上級(jí)管理部門(mén)報(bào)告。第六十一條 設(shè)置一米線的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),應(yīng)實(shí)行“一米線一對(duì)一服務(wù)制”。做好便民設(shè)施的消毒和清潔工作,時(shí)時(shí)保持大廳的衛(wèi)生和整潔。必用物品定點(diǎn)定位放置,非必用物品放在隱蔽位置。第五十三條 環(huán)境衛(wèi)生,干凈整潔。第五十條 定期培訓(xùn),提高技能。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度,并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問(wèn)題。辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來(lái),必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話,縮短客戶等候時(shí)間(特殊情況必須先接電話的,須征得客戶的同意);接聽(tīng)、撥打電話要長(zhǎng)話短說(shuō)、言簡(jiǎn)意賅。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí),按規(guī)定程序進(jìn)行收繳。接受客戶批評(píng)和聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí),要表示感謝,不要爭(zhēng)辯。管庫(kù)員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員,要明確提前上崗時(shí)間,做好庫(kù)款交接、設(shè)備開(kāi)機(jī)、武裝護(hù)送等工作,以保證服務(wù)窗口按時(shí)營(yíng)業(yè)。(三)行姿要穩(wěn)重。(一)不得戴有色眼鏡從事工作;(二)女員工不得佩戴過(guò)多或過(guò)于耀眼的飾物,每只手最多只能戴一枚戒指,飾物設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單美觀大方;(三)員工不得紋身,不留長(zhǎng)指甲,指甲只可涂無(wú)色指甲油。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌,工號(hào)牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。 (二)客戶臨走時(shí),應(yīng)禮貌道別,歡迎再來(lái)。(三)確定已準(zhǔn)確了解客戶的意圖后,迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。(五)當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)時(shí),要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋?zhuān)僭?xún)問(wèn)先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù),然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。第十七條 員工工作中,要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ),要規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)(見(jiàn)附件1)。第十一條 誠(chéng)信親和、尊重客戶。第七條 合理引導(dǎo),個(gè)性服務(wù)。第三條 本標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù),是規(guī)范服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)點(diǎn)員工要樹(shù)立換位思考的觀念,站在客戶的角度思考問(wèn)題、安排工作、替客戶解決問(wèn)題,做到用心服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)員工要善于鉆研,熟練掌握各種金融知識(shí)和業(yè)務(wù)技能,努力為客戶提供有深度有廣度的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。員工要以求真務(wù)實(shí)的精神,扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作;要改進(jìn)服務(wù)手段,開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。(見(jiàn)附件3) 第二十條 迎接客戶,主動(dòng)熱情。(八)首問(wèn)負(fù)責(zé),第一個(gè)接待客戶的人員作為首問(wèn)負(fù)責(zé)的人要全權(quán)負(fù)責(zé)解決客戶的問(wèn)題,杜絕出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象;如客戶所提問(wèn)題或要求不在個(gè)人職責(zé)或權(quán)利范圍之內(nèi),應(yīng)負(fù)責(zé)落實(shí)到相應(yīng)部門(mén)或人員,切實(shí)幫助客戶解決問(wèn)題。(二)遇到自己不熟悉的問(wèn)題時(shí),不能推諉、搪塞,要主動(dòng)向同事請(qǐng)教,或立即咨詢(xún)相關(guān)部門(mén),然后答復(fù)客戶。(二)看到有客戶插隊(duì)時(shí),應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì);看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi),而下一位客戶仍站在等候處時(shí),應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。(一)站姿要挺拔。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度,保守客戶秘密,維護(hù)客戶權(quán)益。對(duì)接庫(kù)后前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶,應(yīng)做好解釋工作,若是小額取款客戶,盡可能引導(dǎo)到最近的ATM取款。柜員軋帳必須在柜臺(tái)無(wú)客戶情況下進(jìn)行,嚴(yán)禁出現(xiàn)柜員為軋帳或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象,特殊情況必須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。第四十一條 遺失物品,主動(dòng)歸還。營(yíng)業(yè)期間不得擅離職守,不串崗,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自代(換)崗、代(換)班;不得在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧;營(yíng)業(yè)期間嚴(yán)禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)刊;中午應(yīng)輪換吃飯、不得停辦業(yè)務(wù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí),熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外醒目位置,要按規(guī)定設(shè)置門(mén)楣招牌、銅牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、燈箱、玻璃門(mén)與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識(shí),并定期清洗,保持無(wú)損壞、無(wú)污損,充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。” 第五十四條 營(yíng)業(yè)證件,醒目懸掛。
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