銀行柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)論述(存儲(chǔ)版)
【正文】 工作的支持，歡迎您再來(lái)。 （四）八個(gè)不準(zhǔn) 1 ．不準(zhǔn)擅離崗位； 2 ．不準(zhǔn)串崗聊天或看非業(yè)務(wù)書(shū)籍； 3 ．不準(zhǔn)上班吃零食、外出用餐或在公共場(chǎng)所（機(jī)房）吸煙； 4 ．不準(zhǔn)怠慢或頂撞、刁難客戶； 5 ．不準(zhǔn)帶情緒上班，向客戶發(fā)泄私憤； 6 ．不準(zhǔn)采取推、拖、拒、卡的辦法辦理業(yè)務(wù)； 7 ．不準(zhǔn)以職謀私、以權(quán)謀利； 8 ．不準(zhǔn)向客戶（或下屬）提出工作以外的要求。 （二）四個(gè)主動(dòng) 1 ．大額現(xiàn)金支取主動(dòng)提醒注意安全； 2 ．用完客戶印章后主動(dòng)揩凈； 3 ．對(duì)破損的存折主動(dòng)粘貼或更換； 4 ．對(duì)客戶遺忘的物品主動(dòng)收存、設(shè)法歸還。（二十六）收到客戶的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，我們研究(處理)后盡快與您聯(lián)系?！苯油觌娫捄?，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！保ㄊ唬┛蛻暨M(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您想了解什么?我們隨時(shí)為您解答?！苯徽劷Y(jié)束應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)”，待對(duì)方掛機(jī)后再掛電話。 （二）對(duì)于信訪部門(mén)轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門(mén)處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門(mén)的要求而定。柜面服務(wù)管理部門(mén)根據(jù)投訴調(diào)查情況，對(duì)責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，并上報(bào)備案。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)管理部門(mén)報(bào)告。第六十一條 設(shè)置一米線的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)實(shí)行“一米線一對(duì)一服務(wù)制”。做好便民設(shè)施的消毒和清潔工作，時(shí)時(shí)保持大廳的衛(wèi)生和整潔。必用物品定點(diǎn)定位放置，非必用物品放在隱蔽位置。第五十三條 環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔。第五十條 定期培訓(xùn)，提高技能。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問(wèn)題。辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來(lái)，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時(shí)間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽(tīng)、撥打電話要長(zhǎng)話短說(shuō)、言簡(jiǎn)意賅。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，按規(guī)定程序進(jìn)行收繳。接受客戶批評(píng)和聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí)，要表示感謝，不要爭(zhēng)辯。管庫(kù)員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時(shí)間，做好庫(kù)款交接、設(shè)備開(kāi)機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時(shí)營(yíng)業(yè)。（三）行姿要穩(wěn)重。（一）不得戴有色眼鏡從事工作；（二）女員工不得佩戴過(guò)多或過(guò)于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，飾物設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單美觀大方；（三）員工不得紋身，不留長(zhǎng)指甲，指甲只可涂無(wú)色指甲油。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。 （二）客戶臨走時(shí)，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來(lái)。（三）確定已準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。（五）當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)時(shí),要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋?zhuān)僭?xún)問(wèn)先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。第十七條 員工工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)，要規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)（見(jiàn)附件1）。第十一條 誠(chéng)信親和、尊重客戶。第七條 合理引導(dǎo)，個(gè)性服務(wù)。第三條 本標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)點(diǎn)員工要樹(shù)立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問(wèn)題、安排工作、替客戶解決問(wèn)題，做到用心服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)員工要善于鉆研，熟練掌握各種金融知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，努力為客戶提供有深度有廣度的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。員工要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作；要改進(jìn)服務(wù)手段，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。（見(jiàn)附件3） 第二十條 迎接客戶,主動(dòng)熱情。（八）首問(wèn)負(fù)責(zé)，第一個(gè)接待客戶的人員作為首問(wèn)負(fù)責(zé)的人要全權(quán)負(fù)責(zé)解決客戶的問(wèn)題，杜絕出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象；如客戶所提問(wèn)題或要求不在個(gè)人職責(zé)或權(quán)利范圍之內(nèi)，應(yīng)負(fù)責(zé)落實(shí)到相應(yīng)部門(mén)或人員，切實(shí)幫助客戶解決問(wèn)題。（二）遇到自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)，不能推諉、搪塞，要主動(dòng)向同事請(qǐng)教，或立即咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)，然后答復(fù)客戶。（二）看到有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi),而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。（一）站姿要挺拔。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。對(duì)接庫(kù)后前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)做好解釋工作，若是小額取款客戶，盡可能引導(dǎo)到最近的ATM取款。柜員軋帳必須在柜臺(tái)無(wú)客戶情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)柜員為軋帳或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。第四十一條 遺失物品，主動(dòng)歸還。營(yíng)業(yè)期間不得擅離職守，不串崗，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營(yíng)業(yè)期間嚴(yán)禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)刊；中午應(yīng)輪換吃飯、不得停辦業(yè)務(wù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外醒目位置，要按規(guī)定設(shè)置門(mén)楣招牌、銅牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、燈箱、玻璃門(mén)與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識(shí)，并定期清洗，保持無(wú)損壞、無(wú)污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。” 第五十四條 營(yíng)業(yè)證件，醒目懸掛。
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