【正文】 期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 否 單位 / 格式 %時間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 中其他評價(jià) (如有)流失率偏高顯示銀行在原有客戶不斷流失的情況下大力爭取新客戶，銀行將因此負(fù)上沉重的代價(jià)24. 待遇指數(shù)指標(biāo)定義 將銀行員工的薪金和其他福利與其他銀行比較的結(jié)果支援的決策種類 銀行的薪酬制度是否具有競爭力 銀行的薪酬是否過高計(jì)算方式 平均待遇值 / 基準(zhǔn)待遇所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 平均待遇值 6. 2. 基準(zhǔn)待遇 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶類別 是 法定報(bào)告 否產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否分銷渠道 是 《國際會計(jì)準(zhǔn)則》 否結(jié)余類別 否利潤中心 (現(xiàn)狀) 是利潤中心 (中期) 是 計(jì)算次數(shù) 每季利潤中心 (目標(biāo)) 是 成本中心 (現(xiàn)狀) 是成本中心 (中期) 是成本中心 (目標(biāo)) 是員工單元 否 單位 / 格式 %時間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 中其他評價(jià) (如有)25. 每名員工的貢獻(xiàn)指標(biāo)定義 銀行在人力資源回報(bào)方面的效益支援的決策種類 每名員工的價(jià)值 培訓(xùn)員工所需的投資 運(yùn)用人力資源的效益計(jì)算方式 經(jīng)營溢利凈額 / 員工人數(shù)所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 經(jīng)營溢利凈額 6.2. 員工人數(shù) 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶類別 是 法定報(bào)告 否產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否分銷渠道 是 《國際會計(jì)準(zhǔn)則》 否結(jié)余類別 否利潤中心 (現(xiàn)狀) 是利潤中心 (中期) 是 計(jì)算次數(shù) 每月利潤中心 (目標(biāo)) 是 成本中心 (現(xiàn)狀) 是成本中心 (中期) 是成本中心 (目標(biāo)) 是員工單元 否 單位 / 格式 貨幣時間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 高其他評價(jià) (如有)26. 信貸風(fēng)險(xiǎn)成本指標(biāo)定義 期內(nèi)提撥的貸款虧損準(zhǔn)備額度支援的決定種類 衡量與放貸業(yè)務(wù)相關(guān)的整體風(fēng)險(xiǎn)成本 可用來判斷應(yīng)否在信貸風(fēng)險(xiǎn)管理方面作額外投資計(jì)算方式 期內(nèi)貸款虧損準(zhǔn)備 / 未償還貸款數(shù)額所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 貸款虧損準(zhǔn)備 6.2. 貸款額 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶類別 是 法定報(bào)告 是產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 是分銷渠道 否 《國際會計(jì)準(zhǔn)則》 是結(jié)余類別 是利潤中心 (現(xiàn)狀) 是利潤中心 (中期) 是 計(jì)算次數(shù) 每季利潤中心 (目標(biāo)) 是成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 否 單位 / 格式 %時間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 高其他評價(jià) (如有)27. 全職員工等值 (「FTE」) 成本指標(biāo)定義 與每名員工 (全職及兼職) 相關(guān)的開支支援的決策種類 薪金水平 其他薪酬事宜 與其他銀行進(jìn)行比較 人力資源方面的投資決策計(jì)算方式 營運(yùn)支出 / FTE 數(shù)量所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 營運(yùn)支出 6.2. FTE 數(shù)量 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶類別 是 法定報(bào)告 否產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否分銷渠道 是 《國際會計(jì)準(zhǔn)則》 否結(jié)余類別 否利潤中心 (現(xiàn)狀) 是利潤中心 (中期) 是 計(jì)算次數(shù) 每季利潤中心 (目標(biāo)) 是 成本中心 (現(xiàn)狀) 是成本中心 (中期) 是成本中心 (目標(biāo)) 是員工單元 否 單位 / 格式 貨幣時間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 高其他評價(jià) (如有)28. 成本 / 收入比率指標(biāo)定義 衡量銀行的營運(yùn)效率，這是比較國內(nèi)及國際基準(zhǔn)時的常用指標(biāo)，在銀行利潤變化不定的市場中極為重要支援的決策種類 哪些領(lǐng)域是削減成本計(jì)劃中的重點(diǎn)目標(biāo) 削減成本計(jì)劃的進(jìn)展是否理想計(jì)算方式 非利息支出 / (利息收入 + 非利息收入)所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 利息收入 6.2. 非利息支出 7.3. 非利息收入 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶類別 是 法定報(bào)告 否產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否分銷渠道 是 《國際會計(jì)準(zhǔn)則》 否結(jié)余類別 否利潤中心 (現(xiàn)狀) 是利潤中心 (中期) 是 計(jì)算次數(shù) 每月利潤中心 (目標(biāo)) 是 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 否 單位 / 格式 %時間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 高其他評價(jià) (如有)該指標(biāo)一般介乎 4560% 之間，但大部分銀行正從 6070% 的起始水平逐漸下調(diào)。在計(jì)算資本費(fèi)用時，一般是以低風(fēng)險(xiǎn)政府債券的回報(bào)為基礎(chǔ)，再輔以預(yù)期來自銀行盈利波幅的貼息39. 回復(fù)電郵的時間指標(biāo)定義 回復(fù)客戶電子郵件所需的平均時間支援的決策種類 應(yīng)否增撥資源回復(fù)電子郵件 應(yīng)否更改回復(fù)電子郵件的流程，以縮短回復(fù)時間 能否將客戶轉(zhuǎn)介至其他渠道，或增設(shè)「常見問題」一欄來減少個別處理時間計(jì)算方式 回復(fù)電郵的時間總和 / 回復(fù)電郵的數(shù)目所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 回復(fù)電郵的時間 6.2. 回復(fù)電郵的數(shù)目 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶類別 是 法定報(bào)告 否產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否分銷渠道 是 《國際會計(jì)準(zhǔn)則》 否結(jié)余類別 否利潤中心 (現(xiàn)狀) 是利潤中心 (中期) 是 計(jì)算次數(shù) 實(shí)時利潤中心 (目標(biāo)) 是 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 否 單位 / 格式 時間時間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 中其他評價(jià) (如有)40. 員工滿意度指數(shù)指標(biāo)定義 員工對工作環(huán)境、工作條款及條件的滿意程度。這項(xiàng)指標(biāo)反映了客戶服務(wù)水平及呼叫中心員工的工作量支援的決策種類 應(yīng)否增加 (或減少) 呼叫中心的員工人數(shù) 呼叫中心應(yīng)否更改流程，以縮短接聽每個來電的時間 應(yīng)否增加互動語音查詢技術(shù)方面 (「IVR」) 的投資以縮短等候時間計(jì)算方式 等候時間之和 / 來電數(shù)目所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 等候時間 6.2. 來電數(shù)目 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶類別 是 法定報(bào)告 否產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否分銷渠道 是 《國際會計(jì)準(zhǔn)則》 否結(jié)余類別 否利潤中心 (現(xiàn)狀) 否利潤中心 (中期) 否 計(jì)算次數(shù) 每小時利潤中心 (目標(biāo)) 否 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 否 單位 / 格式 時間時間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 中其他評價(jià) (如有)17. 呼叫中心未接來電比率指標(biāo)定義 客戶在接線員接聽電話前掛斷電話的次數(shù) (主要是因?yàn)榈群驎r間太長)支援的決策種類 未來所需的人員配置水平 呼叫中心員工接聽每個來電的時間是否太長 (或不足) 呼叫中心應(yīng)否更改流程，以縮短接聽每個來電的時間 可否改變排隊(duì)等候方式以減低未接來電率 IVR 可否處理更多的交易計(jì)算方式 未接來電 / 未接來電 + 來電數(shù)目所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 未接來電 6.2. 來電數(shù)目 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶類別 是 法定報(bào)告 否產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否分銷渠道 是 《國際會計(jì)準(zhǔn)則》 否結(jié)余類別 否利潤中心 (現(xiàn)狀) 是利潤中心 (中期) 是 計(jì)算次數(shù) 每小時利潤中心 (目標(biāo)) 是 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 否 單位 / 格式 %時間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 中其他評價(jià) (如有)18. 呼叫中心通話時間指標(biāo)定義 客戶通過電話以呼叫中心完成交易所需的平均時間支援的決策種類 未來所需的人員配置水平 呼叫中心員工接聽每個來電的時間是否太長 (或不足) 呼叫中心應(yīng)否更改流程，以縮短接聽每個來電的時間 員工在交叉銷售方面所花的時間是否足夠計(jì)算方式 通話時間 / 來電數(shù)目所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 通話時間 6.2. 來電數(shù)目 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶類別 是 法定報(bào)告 否產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否分銷渠道 是 《國際會計(jì)準(zhǔn)則》 否結(jié)余類別 否利潤中心 (現(xiàn)狀) 是利潤中心 (中期) 是 計(jì)算次數(shù) 每小時利潤中心 (目標(biāo)) 是 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 否 單位 / 格式 時間時間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 中其他評價(jià) (如有)19. 呼叫中心來電數(shù)量指標(biāo)定義 呼叫中心接收的來電數(shù)量支援的決策種類 未來所需的人員配置水平 來電數(shù)量正在上升還是下降計(jì)算方式 點(diǎn)算 (來電數(shù)目 + 未接來電數(shù)目)所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 來電數(shù)目 6.2. 未接來電數(shù)目 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶類別 是 法定報(bào)告 否產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否分銷渠道 是 《國際會計(jì)準(zhǔn)則》 否結(jié)余類別 否利潤中心 (現(xiàn)狀) 是利潤中心 (中期) 是 計(jì)算次數(shù) 每小時利潤中心 (目標(biāo)) 是 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 是 單位 / 格式 單位時間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 中其他評價(jià) (如有)20. 資本充足比率指標(biāo)定義 股東資金為銀行的風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)提供的保障支援的決策種類 評估業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)狀況 確定有足夠的資金抵御風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算方式 資本總值 (股東資金) / 風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)總值所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 股東資金 6.2. 風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)總值 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶類別 否 法定報(bào)告 是產(chǎn)品類別 否 監(jiān)管報(bào)告 是分銷渠道 否 《國際會計(jì)準(zhǔn)則》 是結(jié)余類別 否利潤中心 (現(xiàn)狀) 否利潤中心 (中期) 否 計(jì)算次數(shù) 每月利潤中心 (目標(biāo)) 否 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 否 單位 / 格式 %時間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 高其他評價(jià) (如有)《巴塞爾協(xié)定》將最低20. 資本充足比率定為8% 。每個貸款組合都有其平均評級 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 內(nèi)部流程 成功主要因素 改善效率 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 28 成本 / 收入比率 衡量銀行的營運(yùn)效率，這是比較國內(nèi)及國際基準(zhǔn)時的常用指標(biāo)，在銀行利潤變化不定的市場中極為重要 33 客戶關(guān)系經(jīng)理的平均客戶人數(shù) 客戶關(guān)系管理流程的效率指標(biāo) 34 客戶與后勤員工的比率 后勤及營運(yùn)方面的效率指標(biāo) 35 開發(fā)人員的工作效率 信息技術(shù)部門各開發(fā)人員編寫的功能系統(tǒng)代碼數(shù)目 41 員工與后勤員工的比率 后勤及營運(yùn)方面的基準(zhǔn)效率指標(biāo) 42 失誤比 交易處理失誤的百分比 55 信息技術(shù)合規(guī)狀況 符合銀行明文規(guī)定的信息技術(shù)系統(tǒng) (軟硬件) 的百分比 81 營運(yùn)計(jì)劃周期 計(jì)劃財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)營運(yùn)計(jì)劃程序所需的時間 100 歸口采購 通過歸口采購職能 (而不是個別業(yè)務(wù)單位) 采購的物品比率 101 按時出具的報(bào)告 期內(nèi)按時出具的報(bào)告 (內(nèi)部及外部) 的百分比 124 系統(tǒng)統(tǒng)一指數(shù) 銀行統(tǒng)一內(nèi)部系統(tǒng)與技術(shù)平臺的進(jìn)度指標(biāo) 125 測試器的工作效率 信息技術(shù)部完成的系統(tǒng)測試工作 (以及使用部門的安全和用戶驗(yàn)收測試) 126 結(jié)帳時間 會計(jì)部月末結(jié)帳及為管理層編制月度財(cái)務(wù)報(bào)告所需的工作時間 129 交易處理成本 在處理各類交易時用成本分配法計(jì)算所得的成本額 130 每名全職后勤員工的交易量 衡量后勤和營運(yùn)部門效益的基準(zhǔn)指標(biāo) 建行5 交易成功率 成功進(jìn)行的交易百分比 建行6 失誤處理時間 更正失當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)所需的平均時間 建行7 部門審批時間 每個部門 (分行或總部) 在審批流程中所占的時間比率 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 學(xué)習(xí)及增長 成功主要因素 吸引及留存員工 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 1 缺勤率 員工滿足感及士氣的主要指標(biāo) 6 平均服務(wù)年期 員工從入職至今相隔的年期?？蛻舫钟械你y行產(chǎn)品越多，流失該名客戶的可能性便越低，而銀行從客戶關(guān)系獲利的機(jī)會也越大 111 來自原有客戶的收入