【正文】 制完畢，建行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)項(xiàng)目對(duì)業(yè)務(wù)的要求制定以后，以上所有適用的相關(guān)范圍搭配就能確定。我們已制定具彈性的相關(guān)領(lǐng)域，可適用于獲得更多具體資料后的情況。本報(bào)告應(yīng)作以下的用途：n 制定業(yè)務(wù)規(guī)則，以確保各個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)目來(lái)源均以相同的方式處理；及n 繪制出數(shù)據(jù)項(xiàng)目的來(lái)源及這些數(shù)據(jù)項(xiàng)目的儲(chǔ)存形式。2 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)基準(zhǔn)如果有適用的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，我們會(huì)在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)詳細(xì)內(nèi)容的其他評(píng)價(jià)一節(jié)中載列有關(guān)的指導(dǎo)性基準(zhǔn)數(shù)據(jù)作參考。 19%基建興建貸款 190。 8%個(gè)人貸款 190?？蛻?hù)持有的銀行產(chǎn)品越多，流失該名客戶(hù)的可能性便越低，而銀行從客戶(hù)關(guān)系獲利的機(jī)會(huì)也越大 111 來(lái)自原有客戶(hù)的收入 來(lái)自已與銀行有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶(hù)的收入百分比 114 每名客戶(hù)的收入 客戶(hù)整體盈利能力的衡量指標(biāo)之一 132 提取貸款比率 客戶(hù)或客戶(hù)群提取的貸款占授信額度的比率，是衡量客戶(hù)或客戶(hù)群實(shí)際提取貸款的情況 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 客戶(hù) 成功主要因素 擴(kuò)大客戶(hù)基礎(chǔ) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 定義 73 名義業(yè)務(wù)增長(zhǎng) 資產(chǎn)總值的增長(zhǎng)率 75 客戶(hù)人數(shù) 活躍客戶(hù)總?cè)藬?shù) 87 處理中的業(yè)務(wù) 處理中的新業(yè)務(wù)總額 88 業(yè)務(wù)處理成功率 銀行成功將處理中的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為實(shí)際業(yè)務(wù)的指標(biāo) 118 目標(biāo)市場(chǎng)份額 銀行在目標(biāo)市場(chǎng)的占有率指標(biāo) 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 客戶(hù) 成功主要因素 轉(zhuǎn)至合適的分銷(xiāo)渠道 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 定義 22 分銷(xiāo)渠道定價(jià)指數(shù) 與其他銀行就同類(lèi)分銷(xiāo)渠道的定價(jià)所作的比較 133 分銷(xiāo)渠道交易額 各分銷(xiāo)渠道的客戶(hù)交易額占交易總額的百分比 135 分銷(xiāo)渠道交易量 各分銷(xiāo)渠道的客戶(hù)交易量占交易總量的百分比 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 客戶(hù) 成功主要因素 留存客戶(hù) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 定義 2 結(jié)束帳戶(hù) 期內(nèi)結(jié)束的帳戶(hù)數(shù)目 23 流失率 與銀行結(jié)束業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶(hù)占客戶(hù)人數(shù)的比率 30 客戶(hù)投訴 期內(nèi)接獲的客戶(hù)投訴數(shù)目 32 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù) 客戶(hù)對(duì)銀行的整體服務(wù)狀況 (包括服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品、分銷(xiāo)渠道、定價(jià)等) 的滿(mǎn)意程度 58 維持業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)期 客戶(hù)與銀行維持業(yè)務(wù)往來(lái)的平均時(shí)期 106 留存率 提出結(jié)束帳戶(hù)后銀行利用留存策略成功「挽留」的客戶(hù)百分比 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 財(cái)務(wù) 成功主要因素 創(chuàng)造股東價(jià)值 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 定義 38 經(jīng)濟(jì)利潤(rùn) 稅后營(yíng)運(yùn)溢利 (已按產(chǎn)生利潤(rùn)所需的資本成本加以調(diào)整) 68 稅后經(jīng)營(yíng)溢利凈額 顯示可向股東分派的「常規(guī)化」利潤(rùn) 89 股價(jià)與帳面值比率 用來(lái)比較股票市值與帳面值，計(jì)算方法是最新的期末股價(jià)除以最近一個(gè)季度的帳面值 (帳面值等于資產(chǎn)減負(fù)債) 108 股東權(quán)益回報(bào)率 股東原有權(quán)益的回報(bào)率 127 股東回報(bào)總額 股東可獲分派的股份溢價(jià)和現(xiàn)金 (股息) ，這項(xiàng)指標(biāo)可以衡量企業(yè)為股東創(chuàng)造的財(cái)富 (一般稱(chēng)為市值增值) 和未來(lái)經(jīng)濟(jì)收益的凈現(xiàn)值 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 財(cái)務(wù) 成功主要因素 增加利潤(rùn) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 定義 15 預(yù)算準(zhǔn)確度 實(shí)際財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)與預(yù)算之間的比較差距。190。每個(gè)貸款組合都有其平均評(píng)級(jí) 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 內(nèi)部流程 成功主要因素 改善效率 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 定義 28 成本 / 收入比率 衡量銀行的營(yíng)運(yùn)效率，這是比較國(guó)內(nèi)及國(guó)際基準(zhǔn)時(shí)的常用指標(biāo)，在銀行利潤(rùn)變化不定的市場(chǎng)中極為重要 33 客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理的平均客戶(hù)人數(shù) 客戶(hù)關(guān)系管理流程的效率指標(biāo) 34 客戶(hù)與后勤員工的比率 后勤及營(yíng)運(yùn)方面的效率指標(biāo) 35 開(kāi)發(fā)人員的工作效率 信息技術(shù)部門(mén)各開(kāi)發(fā)人員編寫(xiě)的功能系統(tǒng)代碼數(shù)目 41 員工與后勤員工的比率 后勤及營(yíng)運(yùn)方面的基準(zhǔn)效率指標(biāo) 42 失誤比 交易處理失誤的百分比 55 信息技術(shù)合規(guī)狀況 符合銀行明文規(guī)定的信息技術(shù)系統(tǒng) (軟硬件) 的百分比 81 營(yíng)運(yùn)計(jì)劃周期 計(jì)劃財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)營(yíng)運(yùn)計(jì)劃程序所需的時(shí)間 100 歸口采購(gòu) 通過(guò)歸口采購(gòu)職能 (而不是個(gè)別業(yè)務(wù)單位) 采購(gòu)的物品比率 101 按時(shí)出具的報(bào)告 期內(nèi)按時(shí)出具的報(bào)告 (內(nèi)部及外部) 的百分比 124 系統(tǒng)統(tǒng)一指數(shù) 銀行統(tǒng)一內(nèi)部系統(tǒng)與技術(shù)平臺(tái)的進(jìn)度指標(biāo) 125 測(cè)試器的工作效率 信息技術(shù)部完成的系統(tǒng)測(cè)試工作 (以及使用部門(mén)的安全和用戶(hù)驗(yàn)收測(cè)試) 126 結(jié)帳時(shí)間 會(huì)計(jì)部月末結(jié)帳及為管理層編制月度財(cái)務(wù)報(bào)告所需的工作時(shí)間 129 交易處理成本 在處理各類(lèi)交易時(shí)用成本分配法計(jì)算所得的成本額 130 每名全職后勤員工的交易量 衡量后勤和營(yíng)運(yùn)部門(mén)效益的基準(zhǔn)指標(biāo) 建行5 交易成功率 成功進(jìn)行的交易百分比 建行6 失誤處理時(shí)間 更正失當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)所需的平均時(shí)間 建行7 部門(mén)審批時(shí)間 每個(gè)部門(mén) (分行或總部) 在審批流程中所占的時(shí)間比率 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 學(xué)習(xí)及增長(zhǎng) 成功主要因素 吸引及留存員工 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 定義 1 缺勤率 員工滿(mǎn)足感及士氣的主要指標(biāo) 6 平均服務(wù)年期 員工從入職至今相隔的年期。顯示對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)發(fā)展所作出的承擔(dān)和投資 建行2 直接參與業(yè)務(wù)的高級(jí)職員 仍參與客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)的高級(jí)職員比率。這項(xiàng)指標(biāo)反映了客戶(hù)服務(wù)水平及呼叫中心員工的工作量支援的決策種類(lèi) 應(yīng)否增加 (或減少) 呼叫中心的員工人數(shù) 呼叫中心應(yīng)否更改流程，以縮短接聽(tīng)每個(gè)來(lái)電的時(shí)間 應(yīng)否增加互動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)技術(shù)方面 (「IVR」) 的投資以縮短等候時(shí)間計(jì)算方式 等候時(shí)間之和 / 來(lái)電數(shù)目所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 等候時(shí)間 6.2. 來(lái)電數(shù)目 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類(lèi)別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶(hù)類(lèi)別 是 法定報(bào)告 否產(chǎn)品類(lèi)別 是 監(jiān)管報(bào)告 否分銷(xiāo)渠道 是 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否結(jié)余類(lèi)別 否利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀) 否利潤(rùn)中心 (中期) 否 計(jì)算次數(shù) 每小時(shí)利潤(rùn)中心 (目標(biāo)) 否 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 否 單位 / 格式 時(shí)間時(shí)間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 中其他評(píng)價(jià) (如有)17. 呼叫中心未接來(lái)電比率指標(biāo)定義 客戶(hù)在接線(xiàn)員接聽(tīng)電話(huà)前掛斷電話(huà)的次數(shù) (主要是因?yàn)榈群驎r(shí)間太長(zhǎng))支援的決策種類(lèi) 未來(lái)所需的人員配置水平 呼叫中心員工接聽(tīng)每個(gè)來(lái)電的時(shí)間是否太長(zhǎng) (或不足) 呼叫中心應(yīng)否更改流程，以縮短接聽(tīng)每個(gè)來(lái)電的時(shí)間 可否改變排隊(duì)等候方式以減低未接來(lái)電率 IVR 可否處理更多的交易計(jì)算方式 未接來(lái)電 / 未接來(lái)電 + 來(lái)電數(shù)目所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 未接來(lái)電 6.2. 來(lái)電數(shù)目 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類(lèi)別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶(hù)類(lèi)別 是 法定報(bào)告 否產(chǎn)品類(lèi)別 是 監(jiān)管報(bào)告 否分銷(xiāo)渠道 是 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否結(jié)余類(lèi)別 否利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀) 是利潤(rùn)中心 (中期) 是 計(jì)算次數(shù) 每小時(shí)利潤(rùn)中心 (目標(biāo)) 是 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 否 單位 / 格式 %時(shí)間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 中其他評(píng)價(jià) (如有)18. 呼叫中心通話(huà)時(shí)間指標(biāo)定義 客戶(hù)通過(guò)電話(huà)以呼叫中心完成交易所需的平均時(shí)間支援的決策種類(lèi) 未來(lái)所需的人員配置水平 呼叫中心員工接聽(tīng)每個(gè)來(lái)電的時(shí)間是否太長(zhǎng) (或不足) 呼叫中心應(yīng)否更改流程，以縮短接聽(tīng)每個(gè)來(lái)電的時(shí)間 員工在交叉銷(xiāo)售方面所花的時(shí)間是否足夠計(jì)算方式 通話(huà)時(shí)間 / 來(lái)電數(shù)目所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 通話(huà)時(shí)間 6.2. 來(lái)電數(shù)目 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類(lèi)別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶(hù)類(lèi)別 是 法定報(bào)告 否產(chǎn)品類(lèi)別 是 監(jiān)管報(bào)告 否分銷(xiāo)渠道 是 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否結(jié)余類(lèi)別 否利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀) 是利潤(rùn)中心 (中期) 是 計(jì)算次數(shù) 每小時(shí)利潤(rùn)中心 (目標(biāo)) 是 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 否 單位 / 格式 時(shí)間時(shí)間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 中其他評(píng)價(jià) (如有)19. 呼叫中心來(lái)電數(shù)量指標(biāo)定義 呼叫中心接收的來(lái)電數(shù)量支援的決策種類(lèi) 未來(lái)所需的人員配置水平 來(lái)電數(shù)量正在上升還是下降計(jì)算方式 點(diǎn)算 (來(lái)電數(shù)目 + 未接來(lái)電數(shù)目)所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 來(lái)電數(shù)目 6.2. 未接來(lái)電數(shù)目 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類(lèi)別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶(hù)類(lèi)別 是 法定報(bào)告 否產(chǎn)品類(lèi)別 是 監(jiān)管報(bào)告 否分銷(xiāo)渠道 是 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否結(jié)余類(lèi)別 否利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀) 是利潤(rùn)中心 (中期) 是 計(jì)算次數(shù) 每小時(shí)利潤(rùn)中心 (目標(biāo)) 是 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 是 單位 / 格式 單位時(shí)間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 中其他評(píng)價(jià) (如有)20. 資本充足比率指標(biāo)定義 股東資金為銀行的風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)提供的保障支援的決策種類(lèi) 評(píng)估業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)狀況 確定有足夠的資金抵御風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算方式 資本總值 (股東資金) / 風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)總值所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 股東資金 6.2. 風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)總值 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類(lèi)別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶(hù)類(lèi)別 否 法定報(bào)告 是產(chǎn)品類(lèi)別 否 監(jiān)管報(bào)告 是分銷(xiāo)渠道 否 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 是結(jié)余類(lèi)別 否利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀) 否利潤(rùn)中心 (中期) 否 計(jì)算次數(shù) 每月利潤(rùn)中心 (目標(biāo)) 否 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 否 單位 / 格式 %時(shí)間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 高其他評(píng)價(jià) (如有)《巴塞爾協(xié)定》將最低20. 資本充足比率定為8% 。這些指數(shù)在最初的兩至三年后一般可提升至 7580% 的水平，但超越這個(gè)水平的例子則較罕見(jiàn)33. 客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理的平均客戶(hù)人數(shù)指標(biāo)定義 客戶(hù)關(guān)系管理流程的效率指標(biāo)支援的決策種類(lèi) 客戶(hù)經(jīng)理的工作量分配 客戶(hù)關(guān)系管理流程的效率 業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的潛力和資源需求計(jì)算方式 客戶(hù)人數(shù) / 客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理人數(shù)所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 客戶(hù)人數(shù) 6.2. 客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理人數(shù) 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類(lèi)別法人單位 否 管理報(bào)告 是客戶(hù)類(lèi)別 是 法定報(bào)告 否產(chǎn)品類(lèi)別 否 監(jiān)管報(bào)告 否分銷(xiāo)渠道 否 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否結(jié)余類(lèi)別 否利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀) 否利潤(rùn)中心 (中期) 否 計(jì)算次數(shù) 每季利潤(rùn)中心 (目標(biāo)) 否 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 否 單位 / 格式 單位時(shí)間 否地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 中其他評(píng)價(jià) (如有)如果所有客戶(hù)均設(shè)有客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，或有針對(duì)一部分客戶(hù)進(jìn)行積極的管理工作，這項(xiàng)指標(biāo)均可適用。在計(jì)算資本費(fèi)用時(shí)，一般是以低風(fēng)險(xiǎn)政府債券的回報(bào)為基礎(chǔ)，再輔以預(yù)期來(lái)自銀行盈利波幅的貼息39. 回復(fù)電郵的時(shí)間指標(biāo)定義 回復(fù)客戶(hù)電子郵件所需的平均時(shí)間支援的決策種類(lèi) 應(yīng)否增撥資源回復(fù)電子郵件 應(yīng)否更改回復(fù)電子郵件的流程，以縮短回復(fù)時(shí)間 能否將客戶(hù)轉(zhuǎn)介至其他渠道，或增設(shè)「常見(jiàn)問(wèn)題」一欄來(lái)減少個(gè)別處理時(shí)間計(jì)算方式 回復(fù)電郵的時(shí)間總和 / 回復(fù)電郵的數(shù)目所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 回復(fù)電郵的時(shí)間 6.2. 回復(fù)電郵的數(shù)目 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類(lèi)別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶(hù)類(lèi)別 是 法定報(bào)告 否產(chǎn)品類(lèi)別 是 監(jiān)管報(bào)告 否分銷(xiāo)渠道 是 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否結(jié)余類(lèi)別 否利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀) 是利潤(rùn)中心 (中期) 是 計(jì)算次數(shù) 實(shí)時(shí)利潤(rùn)中心 (目標(biāo)) 是 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 否 單位 / 格式 時(shí)間時(shí)間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 中其他評(píng)價(jià) (如有)40. 員工滿(mǎn)意度指數(shù)指標(biāo)定義 員工對(duì)工作環(huán)境、工作條款及條件的滿(mǎn)意程度。 對(duì)于專(zhuān)為內(nèi)部需要所設(shè)的部門(mén) (例如人力資源部) ，客戶(hù)人數(shù)等于該部門(mén)服務(wù)的員工人數(shù)所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目1. 客戶(hù)人數(shù) 6.2. 后勤員工的 FTE 值 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報(bào)告類(lèi)別法人單位 是 管理報(bào)告 是客戶(hù)類(lèi)別 否 法定報(bào)告 否產(chǎn)品類(lèi)別 否 監(jiān)管報(bào)告 否分銷(xiāo)渠道 否 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否結(jié)余類(lèi)別 否利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀) 否利潤(rùn)中心 (中期) 否 計(jì)算次數(shù) 每季利潤(rùn)中心 (目標(biāo)) 否 成本中心 (現(xiàn)狀) 是成本中心 (中期) 是成本中心 (目標(biāo)) 是員工單元 否 單位 / 格式 單位時(shí)間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 中其他評(píng)價(jià) (如有)適用于利潤(rùn)中心 (例如個(gè)人銀行業(yè)務(wù)) 內(nèi)部的后勤業(yè)務(wù) (如設(shè)有營(yíng)運(yùn)小組) 35. 開(kāi)發(fā)人員的工作效率指標(biāo)定義 信息技術(shù)部門(mén)各開(kāi)發(fā)人員編寫(xiě)的功能系統(tǒng)代碼數(shù)目支援的決策種類(lèi) 銀行開(kāi)發(fā)人員的工作效率 某些系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)