【正文】 制完畢，建行數(shù)據(jù)倉庫項目對業(yè)務(wù)的要求制定以后，以上所有適用的相關(guān)范圍搭配就能確定。我們已制定具彈性的相關(guān)領(lǐng)域，可適用于獲得更多具體資料后的情況。本報告應(yīng)作以下的用途：n 制定業(yè)務(wù)規(guī)則，以確保各個數(shù)據(jù)項目來源均以相同的方式處理；及n 繪制出數(shù)據(jù)項目的來源及這些數(shù)據(jù)項目的儲存形式。2 關(guān)鍵績效指標(biāo)基準(zhǔn)如果有適用的國際標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，我們會在關(guān)鍵績效指標(biāo)詳細內(nèi)容的其他評價一節(jié)中載列有關(guān)的指導(dǎo)性基準(zhǔn)數(shù)據(jù)作參考。 19%基建興建貸款 190。 8%個人貸款 190。客戶持有的銀行產(chǎn)品越多，流失該名客戶的可能性便越低，而銀行從客戶關(guān)系獲利的機會也越大 111 來自原有客戶的收入 來自已與銀行有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶的收入百分比 114 每名客戶的收入 客戶整體盈利能力的衡量指標(biāo)之一 132 提取貸款比率 客戶或客戶群提取的貸款占授信額度的比率，是衡量客戶或客戶群實際提取貸款的情況 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 客戶 成功主要因素 擴大客戶基礎(chǔ) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 73 名義業(yè)務(wù)增長 資產(chǎn)總值的增長率 75 客戶人數(shù) 活躍客戶總?cè)藬?shù) 87 處理中的業(yè)務(wù) 處理中的新業(yè)務(wù)總額 88 業(yè)務(wù)處理成功率 銀行成功將處理中的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為實際業(yè)務(wù)的指標(biāo) 118 目標(biāo)市場份額 銀行在目標(biāo)市場的占有率指標(biāo) 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 客戶 成功主要因素 轉(zhuǎn)至合適的分銷渠道 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 22 分銷渠道定價指數(shù) 與其他銀行就同類分銷渠道的定價所作的比較 133 分銷渠道交易額 各分銷渠道的客戶交易額占交易總額的百分比 135 分銷渠道交易量 各分銷渠道的客戶交易量占交易總量的百分比 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 客戶 成功主要因素 留存客戶 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 2 結(jié)束帳戶 期內(nèi)結(jié)束的帳戶數(shù)目 23 流失率 與銀行結(jié)束業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶占客戶人數(shù)的比率 30 客戶投訴 期內(nèi)接獲的客戶投訴數(shù)目 32 客戶滿意度指數(shù) 客戶對銀行的整體服務(wù)狀況 (包括服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品、分銷渠道、定價等) 的滿意程度 58 維持業(yè)務(wù)往來時期 客戶與銀行維持業(yè)務(wù)往來的平均時期 106 留存率 提出結(jié)束帳戶后銀行利用留存策略成功「挽留」的客戶百分比 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 財務(wù) 成功主要因素 創(chuàng)造股東價值 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 38 經(jīng)濟利潤 稅后營運溢利 (已按產(chǎn)生利潤所需的資本成本加以調(diào)整) 68 稅后經(jīng)營溢利凈額 顯示可向股東分派的「常規(guī)化」利潤 89 股價與帳面值比率 用來比較股票市值與帳面值，計算方法是最新的期末股價除以最近一個季度的帳面值 (帳面值等于資產(chǎn)減負債) 108 股東權(quán)益回報率 股東原有權(quán)益的回報率 127 股東回報總額 股東可獲分派的股份溢價和現(xiàn)金 (股息) ，這項指標(biāo)可以衡量企業(yè)為股東創(chuàng)造的財富 (一般稱為市值增值) 和未來經(jīng)濟收益的凈現(xiàn)值 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 財務(wù) 成功主要因素 增加利潤 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 15 預(yù)算準(zhǔn)確度 實際財務(wù)業(yè)績與預(yù)算之間的比較差距。190。每個貸款組合都有其平均評級 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 內(nèi)部流程 成功主要因素 改善效率 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 28 成本 / 收入比率 衡量銀行的營運效率，這是比較國內(nèi)及國際基準(zhǔn)時的常用指標(biāo)，在銀行利潤變化不定的市場中極為重要 33 客戶關(guān)系經(jīng)理的平均客戶人數(shù) 客戶關(guān)系管理流程的效率指標(biāo) 34 客戶與后勤員工的比率 后勤及營運方面的效率指標(biāo) 35 開發(fā)人員的工作效率 信息技術(shù)部門各開發(fā)人員編寫的功能系統(tǒng)代碼數(shù)目 41 員工與后勤員工的比率 后勤及營運方面的基準(zhǔn)效率指標(biāo) 42 失誤比 交易處理失誤的百分比 55 信息技術(shù)合規(guī)狀況 符合銀行明文規(guī)定的信息技術(shù)系統(tǒng) (軟硬件) 的百分比 81 營運計劃周期 計劃財務(wù)部協(xié)調(diào)營運計劃程序所需的時間 100 歸口采購 通過歸口采購職能 (而不是個別業(yè)務(wù)單位) 采購的物品比率 101 按時出具的報告 期內(nèi)按時出具的報告 (內(nèi)部及外部) 的百分比 124 系統(tǒng)統(tǒng)一指數(shù) 銀行統(tǒng)一內(nèi)部系統(tǒng)與技術(shù)平臺的進度指標(biāo) 125 測試器的工作效率 信息技術(shù)部完成的系統(tǒng)測試工作 (以及使用部門的安全和用戶驗收測試) 126 結(jié)帳時間 會計部月末結(jié)帳及為管理層編制月度財務(wù)報告所需的工作時間 129 交易處理成本 在處理各類交易時用成本分配法計算所得的成本額 130 每名全職后勤員工的交易量 衡量后勤和營運部門效益的基準(zhǔn)指標(biāo) 建行5 交易成功率 成功進行的交易百分比 建行6 失誤處理時間 更正失當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)所需的平均時間 建行7 部門審批時間 每個部門 (分行或總部) 在審批流程中所占的時間比率 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 學(xué)習(xí)及增長 成功主要因素 吸引及留存員工 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 1 缺勤率 員工滿足感及士氣的主要指標(biāo) 6 平均服務(wù)年期 員工從入職至今相隔的年期。顯示對員工的專業(yè)發(fā)展所作出的承擔(dān)和投資 建行2 直接參與業(yè)務(wù)的高級職員 仍參與客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的高級職員比率。這項指標(biāo)反映了客戶服務(wù)水平及呼叫中心員工的工作量支援的決策種類 應(yīng)否增加 (或減少) 呼叫中心的員工人數(shù) 呼叫中心應(yīng)否更改流程，以縮短接聽每個來電的時間 應(yīng)否增加互動語音查詢技術(shù)方面 (「IVR」) 的投資以縮短等候時間計算方式 等候時間之和 / 來電數(shù)目所用的數(shù)據(jù)項目1. 等候時間 6.2. 來電數(shù)目 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報告類別法人單位 是 管理報告 是客戶類別 是 法定報告 否產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報告 否分銷渠道 是 《國際會計準(zhǔn)則》 否結(jié)余類別 否利潤中心 (現(xiàn)狀) 否利潤中心 (中期) 否 計算次數(shù) 每小時利潤中心 (目標(biāo)) 否 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 否 單位 / 格式 時間時間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 中其他評價 (如有)17. 呼叫中心未接來電比率指標(biāo)定義 客戶在接線員接聽電話前掛斷電話的次數(shù) (主要是因為等候時間太長)支援的決策種類 未來所需的人員配置水平 呼叫中心員工接聽每個來電的時間是否太長 (或不足) 呼叫中心應(yīng)否更改流程，以縮短接聽每個來電的時間 可否改變排隊等候方式以減低未接來電率 IVR 可否處理更多的交易計算方式 未接來電 / 未接來電 + 來電數(shù)目所用的數(shù)據(jù)項目1. 未接來電 6.2. 來電數(shù)目 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報告類別法人單位 是 管理報告 是客戶類別 是 法定報告 否產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報告 否分銷渠道 是 《國際會計準(zhǔn)則》 否結(jié)余類別 否利潤中心 (現(xiàn)狀) 是利潤中心 (中期) 是 計算次數(shù) 每小時利潤中心 (目標(biāo)) 是 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 否 單位 / 格式 %時間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 中其他評價 (如有)18. 呼叫中心通話時間指標(biāo)定義 客戶通過電話以呼叫中心完成交易所需的平均時間支援的決策種類 未來所需的人員配置水平 呼叫中心員工接聽每個來電的時間是否太長 (或不足) 呼叫中心應(yīng)否更改流程，以縮短接聽每個來電的時間 員工在交叉銷售方面所花的時間是否足夠計算方式 通話時間 / 來電數(shù)目所用的數(shù)據(jù)項目1. 通話時間 6.2. 來電數(shù)目 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報告類別法人單位 是 管理報告 是客戶類別 是 法定報告 否產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報告 否分銷渠道 是 《國際會計準(zhǔn)則》 否結(jié)余類別 否利潤中心 (現(xiàn)狀) 是利潤中心 (中期) 是 計算次數(shù) 每小時利潤中心 (目標(biāo)) 是 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 否 單位 / 格式 時間時間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 中其他評價 (如有)19. 呼叫中心來電數(shù)量指標(biāo)定義 呼叫中心接收的來電數(shù)量支援的決策種類 未來所需的人員配置水平 來電數(shù)量正在上升還是下降計算方式 點算 (來電數(shù)目 + 未接來電數(shù)目)所用的數(shù)據(jù)項目1. 來電數(shù)目 6.2. 未接來電數(shù)目 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報告類別法人單位 是 管理報告 是客戶類別 是 法定報告 否產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報告 否分銷渠道 是 《國際會計準(zhǔn)則》 否結(jié)余類別 否利潤中心 (現(xiàn)狀) 是利潤中心 (中期) 是 計算次數(shù) 每小時利潤中心 (目標(biāo)) 是 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 是 單位 / 格式 單位時間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 中其他評價 (如有)20. 資本充足比率指標(biāo)定義 股東資金為銀行的風(fēng)險資產(chǎn)提供的保障支援的決策種類 評估業(yè)務(wù)的風(fēng)險狀況 確定有足夠的資金抵御風(fēng)險計算方式 資本總值 (股東資金) / 風(fēng)險資產(chǎn)總值所用的數(shù)據(jù)項目1. 股東資金 6.2. 風(fēng)險資產(chǎn)總值 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報告類別法人單位 是 管理報告 是客戶類別 否 法定報告 是產(chǎn)品類別 否 監(jiān)管報告 是分銷渠道 否 《國際會計準(zhǔn)則》 是結(jié)余類別 否利潤中心 (現(xiàn)狀) 否利潤中心 (中期) 否 計算次數(shù) 每月利潤中心 (目標(biāo)) 否 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 否 單位 / 格式 %時間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 高其他評價 (如有)《巴塞爾協(xié)定》將最低20. 資本充足比率定為8% 。這些指數(shù)在最初的兩至三年后一般可提升至 7580% 的水平，但超越這個水平的例子則較罕見33. 客戶關(guān)系經(jīng)理的平均客戶人數(shù)指標(biāo)定義 客戶關(guān)系管理流程的效率指標(biāo)支援的決策種類 客戶經(jīng)理的工作量分配 客戶關(guān)系管理流程的效率 業(yè)務(wù)增長的潛力和資源需求計算方式 客戶人數(shù) / 客戶關(guān)系經(jīng)理人數(shù)所用的數(shù)據(jù)項目1. 客戶人數(shù) 6.2. 客戶關(guān)系經(jīng)理人數(shù) 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報告類別法人單位 否 管理報告 是客戶類別 是 法定報告 否產(chǎn)品類別 否 監(jiān)管報告 否分銷渠道 否 《國際會計準(zhǔn)則》 否結(jié)余類別 否利潤中心 (現(xiàn)狀) 否利潤中心 (中期) 否 計算次數(shù) 每季利潤中心 (目標(biāo)) 否 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 否 單位 / 格式 單位時間 否地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 中其他評價 (如有)如果所有客戶均設(shè)有客戶經(jīng)理負責(zé)管理，或有針對一部分客戶進行積極的管理工作，這項指標(biāo)均可適用。在計算資本費用時，一般是以低風(fēng)險政府債券的回報為基礎(chǔ)，再輔以預(yù)期來自銀行盈利波幅的貼息39. 回復(fù)電郵的時間指標(biāo)定義 回復(fù)客戶電子郵件所需的平均時間支援的決策種類 應(yīng)否增撥資源回復(fù)電子郵件 應(yīng)否更改回復(fù)電子郵件的流程，以縮短回復(fù)時間 能否將客戶轉(zhuǎn)介至其他渠道，或增設(shè)「常見問題」一欄來減少個別處理時間計算方式 回復(fù)電郵的時間總和 / 回復(fù)電郵的數(shù)目所用的數(shù)據(jù)項目1. 回復(fù)電郵的時間 6.2. 回復(fù)電郵的數(shù)目 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報告類別法人單位 是 管理報告 是客戶類別 是 法定報告 否產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報告 否分銷渠道 是 《國際會計準(zhǔn)則》 否結(jié)余類別 否利潤中心 (現(xiàn)狀) 是利潤中心 (中期) 是 計算次數(shù) 實時利潤中心 (目標(biāo)) 是 成本中心 (現(xiàn)狀) 否成本中心 (中期) 否成本中心 (目標(biāo)) 否員工單元 否 單位 / 格式 時間時間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 中其他評價 (如有)40. 員工滿意度指數(shù)指標(biāo)定義 員工對工作環(huán)境、工作條款及條件的滿意程度。 對于專為內(nèi)部需要所設(shè)的部門 (例如人力資源部) ，客戶人數(shù)等于該部門服務(wù)的員工人數(shù)所用的數(shù)據(jù)項目1. 客戶人數(shù) 6.2. 后勤員工的 FTE 值 7.3. 8.4. 9.5. 10.涉及領(lǐng)域 報告類別法人單位 是 管理報告 是客戶類別 否 法定報告 否產(chǎn)品類別 否 監(jiān)管報告 否分銷渠道 否 《國際會計準(zhǔn)則》 否結(jié)余類別 否利潤中心 (現(xiàn)狀) 否利潤中心 (中期) 否 計算次數(shù) 每季利潤中心 (目標(biāo)) 否 成本中心 (現(xiàn)狀) 是成本中心 (中期) 是成本中心 (目標(biāo)) 是員工單元 否 單位 / 格式 單位時間 是地區(qū) 是貨幣 否 優(yōu)先次序： 中其他評價 (如有)適用于利潤中心 (例如個人銀行業(yè)務(wù)) 內(nèi)部的后勤業(yè)務(wù) (如設(shè)有營運小組) 35. 開發(fā)人員的工作效率指標(biāo)定義 信息技術(shù)部門各開發(fā)人員編寫的功能系統(tǒng)代碼數(shù)目支援的決策種類 銀行開發(fā)人員的工作效率 某些系統(tǒng)的開發(fā)