銀行柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)論述-文庫吧
2025-04-03 01:46 本頁面
【正文】 辦完取款業(yè)務(wù)，請客戶點清、驗清。 （二）客戶臨走時，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。第二十四條 客戶失誤，委婉提醒。（一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時,應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網(wǎng)點暫未開辦的業(yè)務(wù)時,應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項業(yè)務(wù)的網(wǎng)點辦理。（二）看到有客戶插隊時，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開,而下一位客戶仍站在等候處時，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈送名片時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。交談時，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。第六章 職業(yè)形象第二十六條 服務(wù)號牌，規(guī)范佩戴。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，工號牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。第二十七條 統(tǒng)一著裝，保持整潔。營業(yè)網(wǎng)點柜面人員統(tǒng)一著裝要做到以下幾點：（一）上班時間全員統(tǒng)一著工作裝（聯(lián)社班子領(lǐng)導(dǎo)除外）。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣； （三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；（四）不允許穿拖鞋（包括各式?jīng)鐾希?；（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制服顏色相稱，避免露出襪口；（六）上班時不得戴袖套。第二十八條 發(fā)型自然，不得染色彩，不得形狀怪異。（一）男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明；（二）女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；長發(fā)（頭發(fā)至肩膀及以下）應(yīng)束起，盤于腦后。第二十九條 儀表大方，裝飾得體。（一）不得戴有色眼鏡從事工作；（二）女員工不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，飾物設(shè)計簡單美觀大方；（三）員工不得紋身，不留長指甲，指甲只可涂無色指甲油。女員工不得濃妝艷抹。第三十條 精神飽滿，舉止端莊。（一）站姿要挺拔。男員工站立時雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手交叉放在背后；女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手并置于腹前；，手臂可自然地放在柜臺上，但不得趴在柜臺上。（二）坐姿要端莊。，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上；，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上；，要立腰、挺胸，上體自然挺直。（三）行姿要穩(wěn)重。，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。第七章 服務(wù)紀(jì)律第三十一條 遵守法紀(jì)，保守秘密。不準(zhǔn)違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護客戶權(quán)益。第三十二條 業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進行業(yè)務(wù)處理。第三十三條 準(zhǔn)備工作，提前進行。對外營業(yè)窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。管庫員、計算機操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時間，做好庫款交接、設(shè)備開機、武裝護送等工作，以保證服務(wù)窗口按時營業(yè)。第三十四條 對外服務(wù)，準(zhǔn)時滿點。嚴(yán)格按照對外公示的時間營業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)。對接庫后前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)做好解釋工作，若是小額取款客戶，盡可能引導(dǎo)到最近的ATM取款。第三十五條 中斷服務(wù)，及時明示。營業(yè)期間，因故離柜中斷服務(wù)，必須經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人或內(nèi)勤主任同意后方可擺放“暫停服務(wù)”指示牌，以避免客戶在無人柜臺前等待。如有多位客戶等候辦理業(yè)務(wù)，須妥善引導(dǎo)到其他柜臺辦理業(yè)務(wù)。第三十六條 聽取意見，虛心謙和。接受客戶批評和聽取意見時，要表示感謝，不要爭辯。自己解決不了的，請示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解，禁止與客戶爭吵。第三十七條 利用間隙，柜員軋帳。柜員軋帳必須在柜臺無客戶情況下進行，嚴(yán)禁出現(xiàn)柜員為軋帳或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得網(wǎng)點負責(zé)人的同意?！〉谌藯l 點驗現(xiàn)金，不離視線。點驗現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進行。現(xiàn)金離柜前，必須提醒客戶在柜臺前清點，避免發(fā)生糾紛。第三十九條 發(fā)現(xiàn)假幣，明確告知。發(fā)現(xiàn)假幣時，按規(guī)定程序進行收繳。 第四十條 發(fā)現(xiàn)差錯，及時說明。當(dāng)出現(xiàn)客戶交款差錯時，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還客戶，請其清點；長款立即退還客戶，短款應(yīng)主動幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。第四十一條 遺失物品，主動歸還。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，在公示欄招領(lǐng)，并積極與客戶聯(lián)系，確認本人并簽名領(lǐng)取，將物品歸還客戶。第四十二條 辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。遇特殊情況如現(xiàn)金不足支付等應(yīng)及時通知后面排隊的客戶。辦理業(yè)務(wù)時如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅。個人私事電話不應(yīng)超過2分鐘。第四十三條 工作時間，不涉它務(wù)。營業(yè)期間不得擅離職守，不串崗，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營業(yè)網(wǎng)點聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追
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