銀行柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)藝術(shù)-文庫(kù)吧
2025-04-04 17:01 本頁(yè)面
【正文】 讓客戶明顯感覺到你在 “ 笑 ” 。通過微笑服務(wù)讓客戶感受到銀行員工的親切友好，與我們自然進(jìn)行情感溝通奠定服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。 3．使用文明服務(wù)用語(yǔ) 構(gòu)成文明服務(wù)用語(yǔ)的基本詞匯是：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見。使用文明服務(wù)用語(yǔ)就是在為客戶服務(wù)的過程中將上述 “ 十個(gè)字 ” 靈活地加以運(yùn)用。 一般來(lái)說(shuō)，不管目的為誰(shuí)，只要?jiǎng)隈{客戶時(shí)，都要在語(yǔ)言前面加個(gè) “ 請(qǐng) ” 字如：請(qǐng)把單據(jù)收好； 不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時(shí)都要在語(yǔ)言前面加上 “ 對(duì)不起 ” 如：對(duì)不起，您寫的憑條不正確，請(qǐng)?jiān)偬顚懸粡垼? 不管目的為誰(shuí)，只要客戶滿足了員工提出的要求都 要說(shuō)一聲 “ 謝謝 ” 如謝您的配合。 第二節(jié) 商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范 一、職業(yè)道德 1．忠于職守、愛崗敬業(yè)。柜面人員要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，要愛行愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造銀行良好的 企業(yè)形象。 2．精誠(chéng)合作、密切配合。柜面人員要牢固樹立全局觀念和整體意識(shí)，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作，為銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。 3．誠(chéng)信親和、尊重客戶。講信用守承諾，對(duì)客戶的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé)，要樹立客戶至上、信用第一的服務(wù)意識(shí)，要提高職業(yè)技能，提高工作效率；要講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。 4． 求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。柜面人員要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作，要改進(jìn)服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。 二、語(yǔ)言規(guī)范 1．柜面人員上崗時(shí)，要語(yǔ)句清晰音量適中，語(yǔ)言文雅、禮貌。 2．柜面人員工作中，要堅(jiān)持使用 “ 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見 ” 十字文明用語(yǔ)，要規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)。 1 接聽客戶電話時(shí)，主動(dòng)自我介紹： “ 您好 銀行。 ” 交談結(jié)束應(yīng)說(shuō)： “ 再見。 ” 待對(duì)方掛機(jī)后再放電話。 2 給客戶打電話時(shí)，主動(dòng)表明身份： “ 您好，我是 銀行 支行 ” 網(wǎng)點(diǎn)。 、 “ 您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù) ”“ 您好，請(qǐng)問有 3 接 待客戶時(shí)使用：什么事我可以幫忙嗎 ” 4 客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 請(qǐng)稍候，我馬上為您辦好。 5 客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“ 對(duì)不起，請(qǐng)您 ” 出示 資料證件。 “ 對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這 6 客戶提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說(shuō)：項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供 資料，這 次讓您白跑一趟真是抱歉 ” “ 對(duì)不起， 7 客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)：根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要 部門人員簽字，麻煩您去辦理簽字手 ” 續(xù)。 8 辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說(shuō)： “ 您好，這是您辦理 業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好。 ” “ 對(duì)不起， 9 客戶 辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說(shuō)：您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒到，請(qǐng)將您的電話號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您。 ” 10 客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會(huì)人員或出納人員要查詢其單位存款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕： “ 對(duì)不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請(qǐng)您諒解。 ” 11 客戶進(jìn)行咨詢時(shí)， “ 應(yīng)說(shuō)： 您想了解什么我們隨時(shí)為您解答。 ” 12 客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚或不能處理，應(yīng)說(shuō)： ” “ 對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人。 13 客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說(shuō) “ 非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您 辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，希望您能諒解。 ” 14 客戶取款，接到客戶取款憑證，配款完畢后應(yīng)說(shuō)： “ 號(hào)客戶，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額并請(qǐng)您把對(duì)號(hào)牌交給我，謝謝 ” 15 客戶取款，取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺(tái)，客戶詢問時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，憑證還沒有傳遞過來(lái)，請(qǐng)您稍等一下。 ” 16 客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起， 票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。 ” 17 客戶出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，您的 有誤指明錯(cuò)誤之處，請(qǐng)您重新辦理一下。 ” ” “ 零幣較多，請(qǐng)您多等一 會(huì)。
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