銀行柜臺服務(wù)規(guī)范和服務(wù)藝術(shù)-全文預(yù)覽
【正文】 2 客戶猶豫不定時，主動介紹業(yè)務(wù)品種，宣傳辦理程序。 7 對下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕、不能急躁，要認(rèn)真受理。 3 當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要向客戶道歉，然后本著“ 先外后內(nèi) ” 的原則，盡快停下手中的工作為客戶辦理業(yè)務(wù)。 31 當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時，應(yīng)說： ” 三、 服務(wù)態(tài)度 1．柜面人員必須做到：存款取款 一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時閑時樣耐心，表揚(yáng)批評一樣誠懇。 28 客戶向自己表示歉意或謝意時，應(yīng)說： “ 沒關(guān)系，這是我們 ” 應(yīng)該做的。請您通知本人來我行辦理，謝謝您的配合。 ” “ 對不起，讓您久等了。 ” 17 客戶出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時，應(yīng)說： “ 對不起，您的 有誤指明錯誤之處，請您重新辦理一下。 ” 12 客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚或不能處理，應(yīng)說： ” “ 對不起，請稍候，待我請示一下負(fù)責(zé)人。 8 辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說： “ 您好，這是您辦理 業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請收好。 2 給客戶打電話時，主動表明身份： “ 您好，我是 銀行 支行 ” 網(wǎng)點。 2．柜面人員工作中，要堅持使用 “ 您好、請、謝謝、對不起、再見 ” 十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語。講信用守承諾，對客戶的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé)，要樹立客戶至上、信用第一的服務(wù)意識，要提高職業(yè)技能，提高工作效率；要講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。柜面人員要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，要愛行愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造銀行良好的 企業(yè)形象。 3．使用文明服務(wù)用語 構(gòu)成文明服務(wù)用語的基本詞匯是：請、您好、對不起、謝謝、再見。站立服務(wù)的頻率要根據(jù)柜臺高度和業(yè)務(wù)繁忙程度靈活掌握。 “ 站立服務(wù) ” 和 “ 微笑服務(wù) ”2 ． 實行站立服務(wù)和微笑服務(wù)是商業(yè)銀行為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對柜面員工提出的具體工作要求。窗口服務(wù)的一般程序和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 一窗口服務(wù)的一般程序 窗口服務(wù)程序一般分為三個階段、五個步驟。 “1 ＝ 353’ 4 ． 這是一個反映服務(wù)效應(yīng)原理的經(jīng)驗公式。 “ 我們永遠(yuǎn)不說：不 ”2 ． 它基本含義是：我們永遠(yuǎn)不止客戶感到失望。因此，每一項服務(wù)工作、每一個服務(wù)過程都必須達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求，才能實現(xiàn)客戶滿意。 服務(wù)的基本特征是： 1 服務(wù)是一種無形的勞動，不生產(chǎn)有形產(chǎn)品具有不可儲藏性； 2 實施過程和消費過程同時進(jìn)行，服務(wù)的生產(chǎn)和消費具有不可分離性； 3 服務(wù)能直接滿足客戶的某種需求，沒有中間轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)。 二、銀行客戶服務(wù)理念 “ 客戶永遠(yuǎn)是對的 ” 1． “ 客戶永遠(yuǎn)是對的 ” 這句話是一種服務(wù)要求，在事物邏輯上并不具有真理性它的含義是： 1 客戶的正確批評是我們改進(jìn)服務(wù)的動力，要虛心接受和認(rèn)真解決； 2 客戶的誤解性批評多數(shù)是善意的，需要引起我們注意； 3 非原則問題與客戶爭辯最終將致客戶離去 ，受損失的還是自己。它的基本含義是優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅持一貫，如果在 100 次服務(wù)中，僅有一次沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次， 由此傷害客戶也就失去了客戶，我們的服務(wù)效果就等于 0。算式為 l2626／ 1010／ 33％／ 20＝ 353。 二優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 1．柜面人員實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要途徑： 1 提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提； 2 樹立良好的職業(yè) 道德觀念是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵； 3 掌握服務(wù)理論、服務(wù)方法、服務(wù)技巧是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。通過站立服務(wù)體現(xiàn)銀行員工對客戶的尊重，反映銀行員工良好的精神風(fēng)貌。通過微笑服務(wù)讓客戶感受到銀行員工的親切友好，與我們自然進(jìn)行情感溝通奠定服務(wù)營銷的基礎(chǔ)。 第二節(jié) 商業(yè)銀行柜臺服務(wù)規(guī)范 一、職業(yè)道德 1．忠于職守、愛崗敬業(yè)。 3．誠信親和、尊重客戶。 二、語言規(guī)范 1．柜面人員上崗時，要語句清晰音量適中，語言文雅、禮貌。 ” 待對方掛機(jī)后再放電話。 “ 對不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這 6 客戶提供的資料不全時，應(yīng)說：項業(yè)務(wù)需要提
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