銀行柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)論述-資料下載頁(yè)
2025-04-18 01:46本頁(yè)面
【正文】 電話號(hào)碼，我們研究(處理)后盡快與您聯(lián)系?！保ǘ撸┛蛻粝蜃约罕硎厩敢饣蛑x意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。”（二十八）與客戶道別時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來(lái)?！保ǘ牛┊?dāng)客戶對(duì)憑證有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您有什么疑問(wèn)，我來(lái)為您解釋?！保ㄈ┊?dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍候，我馬上為您辦理。 附件3：銀行柜面服務(wù)禁語(yǔ)（一）客戶詢問(wèn)有關(guān)結(jié)算規(guī)定時(shí)——禁止說(shuō)：1我不知道2不是給你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么又要問(wèn)3不歸我管，問(wèn)我們領(lǐng)導(dǎo)去4有完沒(méi)完；（二）客戶要求查詢帳戶余額時(shí)——禁止說(shuō)：5拿證明來(lái)6去辦張查詢卡7天天查，真煩人；（三）客戶填錯(cuò)憑證時(shí)——禁止說(shuō)：8錯(cuò)了，重填，怎么搞的；（四）業(yè)務(wù)忙時(shí)——禁止說(shuō)：9急啥，等等10沒(méi)有看見(jiàn)我忙嗎?（五）客戶購(gòu)買憑證時(shí)——禁止說(shuō)：11沒(méi)有了；（六）客戶缺少回單、對(duì)帳單查詢時(shí)——禁止說(shuō)：12自己找13不關(guān)我事，找領(lǐng)導(dǎo)去14怎么又不見(jiàn)了。（七）客戶詢問(wèn)有關(guān)存款情況時(shí)——禁止說(shuō)：15我不知道16我不清楚17你以前怎么辦的18不是跟你說(shuō)過(guò)了到那邊去，還問(wèn)什么?（八）客戶第一次來(lái)存款，不會(huì)填單子時(shí)——禁止說(shuō)：19照單上要求寫，問(wèn)啥?20以前的會(huì)計(jì)怎么搞的21找空的柜去問(wèn)，沒(méi)見(jiàn)我正忙嗎?（九）客戶填錯(cuò)交款單時(shí)——禁止說(shuō)：22錯(cuò)了，重填 23怎么搞的，為啥不填票面24大小寫不一樣，讓我按哪個(gè)數(shù)收款；（十）客戶辦理交款業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說(shuō)：25我這里不收款，到那邊去26太亂了，整好再交；（十一）客戶交款走錯(cuò)柜口時(shí)——禁止說(shuō)：27看上面的牌子28不是這兒的，到那邊去；（十二）客戶兌換殘幣時(shí)——禁止說(shuō)：29我們不換的(30等我空點(diǎn)再來(lái)31到其他柜去；（十三）辦理付款業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說(shuō)：32喊你這么長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)聽(tīng)到嗎33沒(méi)有錢了34錢不夠了35怎么剛?cè)∮謥?lái)，以后想好了再?。唬ㄊ模](méi)有電或機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)——禁止說(shuō)：36機(jī)器壞了沒(méi)辦法辦理37停電了，明天再來(lái)吧38沒(méi)看見(jiàn)機(jī)器壞了嗎，急什么；（十五）發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)假幣時(shí)——禁止說(shuō)：39假的就是假的，還能騙你嗎?40怎么看不出來(lái)，一眼就看出來(lái)了；（十六）儲(chǔ)戶詢問(wèn)存款利率及有關(guān)政策規(guī)定時(shí)——禁止說(shuō)：41墻上有利率牌，你不會(huì)看嗎42不知道43我不懂44不是告訴你了嗎?怎么還要問(wèn)45有完沒(méi)完?（十七）辦理業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說(shuō)：46存不存(取不取)，要存(取)快點(diǎn)47錢太亂，整理好再遞給我48取工資取整數(shù)，不要連角分都取出49喂，喊你沒(méi)聽(tīng)到嗎50沒(méi)零錢了，你自己身上有沒(méi)有?（十八）儲(chǔ)戶對(duì)所得利息提出疑問(wèn)時(shí)——禁止說(shuō)：51這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎?52銀行是國(guó)家的，還能騙你嗎?53不信，回家請(qǐng)人算去54你知不知道利息是調(diào)整過(guò)的55你會(huì)算還是我會(huì)算；（十九）儲(chǔ)戶對(duì)存款進(jìn)行查詢時(shí)——禁止說(shuō)：56沒(méi)看見(jiàn)我一直忙著嗎?57急什么，慢慢來(lái)58不知道帳號(hào)、日期我們?cè)趺床?9記住了，不要再忘記了；（二十）微機(jī)出現(xiàn)暫時(shí)故障時(shí)——禁止說(shuō)：60機(jī)器壞了，不能辦理業(yè)務(wù)61到別的所去取錢吧62明天再來(lái)吧；（二十一）儲(chǔ)戶對(duì)微機(jī)出現(xiàn)故障抱怨時(shí)——禁止說(shuō)：63我有什么辦法，又不是我讓它壞的64這是電信局的線路不好，有意見(jiàn)找電信局去65這是系統(tǒng)不好，我們信用社沒(méi)辦法66我不知道什么時(shí)間能修好；（二十二）未到營(yíng)業(yè)時(shí)間或臨近下班——禁止說(shuō)：67還沒(méi)上班，出去等著68別進(jìn)來(lái)了，下班了69下班了，不辦了(70怎么不早點(diǎn)來(lái)；（二十三）受批評(píng)時(shí)——禁止說(shuō)：71有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去72我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣73有意見(jiàn)箱，你寫意見(jiàn)好了74愿上哪告上哪告。附件4服務(wù)行為規(guī)范的總體要求（一）四個(gè)一樣 1 ．存取款一樣歡迎； 2 ．金額大小一樣歡迎； 3 ．主、輔幣一樣受理； 4 ．新、老客戶一樣親切。 （二）四個(gè)主動(dòng) 1 ．大額現(xiàn)金支取主動(dòng)提醒注意安全； 2 ．用完客戶印章后主動(dòng)揩凈； 3 ．對(duì)破損的存折主動(dòng)粘貼或更換； 4 ．對(duì)客戶遺忘的物品主動(dòng)收存、設(shè)法歸還。 （三）五不計(jì)較 1 ．客戶詢問(wèn)稱呼不當(dāng)不計(jì)較； 2 ．主動(dòng)問(wèn)話客戶不理不計(jì)較； 3 ．客戶說(shuō)話不文明不計(jì)較； 4 ．工作得不到客戶理解不計(jì)較； 5 ．客戶提意見(jiàn)不正確不計(jì)較。 （四）八個(gè)不準(zhǔn) 1 ．不準(zhǔn)擅離崗位； 2 ．不準(zhǔn)串崗聊天或看非業(yè)務(wù)書籍； 3 ．不準(zhǔn)上班吃零食、外出用餐或在公共場(chǎng)所（機(jī)房）吸煙； 4 ．不準(zhǔn)怠慢或頂撞、刁難客戶； 5 ．不準(zhǔn)帶情緒上班，向客戶發(fā)泄私憤； 6 ．不準(zhǔn)采取推、拖、拒、卡的辦法辦理業(yè)務(wù)； 7 ．不準(zhǔn)以職謀私、以權(quán)謀利； 8 ．不準(zhǔn)向客戶（或下屬）提出工作以外的要求。 （五）四個(gè)站立 1 ．接待客戶時(shí)站立； 2 ．送走客戶時(shí)站立； 3 ．向客戶表示歉意時(shí)站立； 4 ．客戶向我們提出意見(jiàn)或建議時(shí)站立。 25 / 25
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