銀行柜面服務(wù)規(guī)范標準論述-資料下載頁
2025-04-18 01:46本頁面
【正文】 電話號碼，我們研究(處理)后盡快與您聯(lián)系?！保ǘ撸┛蛻粝蜃约罕硎厩敢饣蛑x意時，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的?！保ǘ耍┡c客戶道別時，應(yīng)說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來。”（二十九）當客戶對憑證有疑問時，應(yīng)說：“您有什么疑問，我來為您解釋。”（三十）當業(yè)務(wù)繁忙時，應(yīng)說：“請您稍候，我馬上為您辦理。 附件3：銀行柜面服務(wù)禁語（一）客戶詢問有關(guān)結(jié)算規(guī)定時——禁止說：1我不知道2不是給你說過了嗎，怎么又要問3不歸我管，問我們領(lǐng)導(dǎo)去4有完沒完；（二）客戶要求查詢帳戶余額時——禁止說：5拿證明來6去辦張查詢卡7天天查，真煩人；（三）客戶填錯憑證時——禁止說：8錯了，重填，怎么搞的；（四）業(yè)務(wù)忙時——禁止說：9急啥，等等10沒有看見我忙嗎?（五）客戶購買憑證時——禁止說：11沒有了；（六）客戶缺少回單、對帳單查詢時——禁止說：12自己找13不關(guān)我事，找領(lǐng)導(dǎo)去14怎么又不見了。（七）客戶詢問有關(guān)存款情況時——禁止說：15我不知道16我不清楚17你以前怎么辦的18不是跟你說過了到那邊去，還問什么?（八）客戶第一次來存款，不會填單子時——禁止說：19照單上要求寫，問啥?20以前的會計怎么搞的21找空的柜去問，沒見我正忙嗎?（九）客戶填錯交款單時——禁止說：22錯了，重填 23怎么搞的，為啥不填票面24大小寫不一樣，讓我按哪個數(shù)收款；（十）客戶辦理交款業(yè)務(wù)時——禁止說：25我這里不收款，到那邊去26太亂了，整好再交；（十一）客戶交款走錯柜口時——禁止說：27看上面的牌子28不是這兒的，到那邊去；（十二）客戶兌換殘幣時——禁止說：29我們不換的(30等我空點再來31到其他柜去；（十三）辦理付款業(yè)務(wù)時——禁止說：32喊你這么長時間沒聽到嗎33沒有錢了34錢不夠了35怎么剛?cè)∮謥?，以后想好了再取；（十四）沒有電或機器出現(xiàn)故障時——禁止說：36機器壞了沒辦法辦理37停電了，明天再來吧38沒看見機器壞了嗎，急什么；（十五）發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)假幣時——禁止說：39假的就是假的，還能騙你嗎?40怎么看不出來，一眼就看出來了；（十六）儲戶詢問存款利率及有關(guān)政策規(guī)定時——禁止說：41墻上有利率牌，你不會看嗎42不知道43我不懂44不是告訴你了嗎?怎么還要問45有完沒完?（十七）辦理業(yè)務(wù)時——禁止說：46存不存(取不取)，要存(取)快點47錢太亂，整理好再遞給我48取工資取整數(shù)，不要連角分都取出49喂，喊你沒聽到嗎50沒零錢了，你自己身上有沒有?（十八）儲戶對所得利息提出疑問時——禁止說：51這是電腦算出來的，還能錯嗎?52銀行是國家的，還能騙你嗎?53不信，回家請人算去54你知不知道利息是調(diào)整過的55你會算還是我會算；（十九）儲戶對存款進行查詢時——禁止說：56沒看見我一直忙著嗎?57急什么，慢慢來58不知道帳號、日期我們怎么查59記住了，不要再忘記了；（二十）微機出現(xiàn)暫時故障時——禁止說：60機器壞了，不能辦理業(yè)務(wù)61到別的所去取錢吧62明天再來吧；（二十一）儲戶對微機出現(xiàn)故障抱怨時——禁止說：63我有什么辦法，又不是我讓它壞的64這是電信局的線路不好，有意見找電信局去65這是系統(tǒng)不好，我們信用社沒辦法66我不知道什么時間能修好；（二十二）未到營業(yè)時間或臨近下班——禁止說：67還沒上班，出去等著68別進來了，下班了69下班了，不辦了(70怎么不早點來；（二十三）受批評時——禁止說：71有意見找領(lǐng)導(dǎo)去72我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣73有意見箱，你寫意見好了74愿上哪告上哪告。附件4服務(wù)行為規(guī)范的總體要求（一）四個一樣 1 ．存取款一樣歡迎； 2 ．金額大小一樣歡迎； 3 ．主、輔幣一樣受理； 4 ．新、老客戶一樣親切。 （二）四個主動 1 ．大額現(xiàn)金支取主動提醒注意安全； 2 ．用完客戶印章后主動揩凈； 3 ．對破損的存折主動粘貼或更換； 4 ．對客戶遺忘的物品主動收存、設(shè)法歸還。 （三）五不計較 1 ．客戶詢問稱呼不當不計較； 2 ．主動問話客戶不理不計較； 3 ．客戶說話不文明不計較； 4 ．工作得不到客戶理解不計較； 5 ．客戶提意見不正確不計較。 （四）八個不準 1 ．不準擅離崗位； 2 ．不準串崗聊天或看非業(yè)務(wù)書籍； 3 ．不準上班吃零食、外出用餐或在公共場所（機房）吸煙； 4 ．不準怠慢或頂撞、刁難客戶； 5 ．不準帶情緒上班，向客戶發(fā)泄私憤； 6 ．不準采取推、拖、拒、卡的辦法辦理業(yè)務(wù)； 7 ．不準以職謀私、以權(quán)謀利； 8 ．不準向客戶（或下屬）提出工作以外的要求。 （五）四個站立 1 ．接待客戶時站立； 2 ．送走客戶時站立； 3 ．向客戶表示歉意時站立； 4 ．客戶向我們提出意見或建議時站立。 25 / 25
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