柜面服務(wù)技巧操作指引-資料下載頁
2025-08-03 05:12本頁面
【正文】 人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。無論接電話還是打電話,都保持微笑,對方看不到你的微笑,但能感覺得到.返回微笑的技巧第一，與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉步笑”?！ ⊙劬f話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。第二，與語言的結(jié)合 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。第三，與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象。返回客戶對我們執(zhí)行制度不理解時怎么辦運用三F法，并以積極的態(tài)度尋求為客戶解決問題3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）.3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明。 “我理解你怎么會有這樣的感受（Fell）, 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（Felt）, 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（Found）,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的資金安全?！狈祷嘏c客戶交流中語言使用技巧經(jīng)常說“你能……嗎？” 說“你能……嗎？”這有助于：消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快。這三個字會令大多數(shù)人惱火。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。避免責(zé)備對方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響。當(dāng)客戶聽到“你本來應(yīng)該……”時，幾乎會不由自主地產(chǎn)生防范心理。這時，可以用“你能不能……”來代替“你本來應(yīng)該……”用“你可以……”來代替“不”１、 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時，會得到別人的諒解。不要說：“今天不行，你必須等到明天才拿得到你的卡。”更婉轉(zhuǎn)一點的說法是這樣：“你可以明天帶XX資料來拿你的卡?！笨蛻舾鼧酚诼牭轿覀冋f可以做什么。２、 使用這一方法可以節(jié)省時間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題：“你說今天不行，好，什么時候行？”３、 使用“你可以……”會令工作更容易?？蛻舾敢饽阏业揭环N方法幫助自己。什么時候使用“你可以……”１、 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。２、 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。３、 你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路。返回
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