柜面服務(wù)技巧操作指引-免費(fèi)閱讀
【正文】 什么時(shí)候使用“你可以……”１、 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。避免責(zé)備對(duì)方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響。第三，與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象。? 如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。代接電話? 來電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。打電話? 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。您慢走?！ ?duì)不起，給您添麻煩了。清楚了，請(qǐng)您放心?！ 『鼙浮！ ”?，請(qǐng)稍等一會(huì)。2． 寒喧語 早上（中午，下午，晚上）好 今天天氣不錯(cuò)。第四, 區(qū)別不同情況，妥善處置 第五, 著手調(diào)查。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程序處理,如意識(shí)到不能按本程序處理,剛轉(zhuǎn)入一般處理程序。避免下命令n你應(yīng)該/你必須……()n請(qǐng)你…… / 您看是不是可以這樣……. (√)有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。n當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。n讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。n專心于顧客所關(guān)心的事情。n耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。n不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒 返回如何面對(duì)激動(dòng)的顧客n先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。用“我”來代替“你”n你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。5，沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，多作解釋。第二, 請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛到達(dá)的客人，應(yīng)奉上茶水。第九, 把事件經(jīng)過及處理情況整理文字材料，存檔備查?！ ∈堑摹?duì)不起，讓您等候多時(shí)了。10．說完全懂了的時(shí)候 明白了……。 請(qǐng)您核對(duì)一下數(shù)目。14. 請(qǐng)顧客坐時(shí) 您好，請(qǐng)坐。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。? 扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。? 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。? 接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理?！ ⊙劬?huì)說話，也會(huì)笑?！狈祷嘏c客戶交流中語言使用技巧經(jīng)常說“你能……嗎？” 說“你能……嗎？”這
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