柜面服務(wù)技巧操作指引-文庫(kù)吧
2025-07-19 05:12 本頁(yè)面
【正文】 范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，可先告知客戶大約要等多長(zhǎng)時(shí)間。5，沒(méi)有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，多作解釋。6，不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，讓客戶明白他的等待是必須的。返回投訴的處理程序 快速處理程序(柜員)第一， 專注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)可按本程序處理,如意識(shí)到不能按本程序處理,剛轉(zhuǎn)入一般處理程序。第二， 必要時(shí)察看投訴相關(guān)業(yè)務(wù)資料，迅速作出判斷。第三， 向客人致歉，作必要解釋，請(qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。第四， 跟進(jìn)處理情況，向客人詢問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。對(duì)投訴的一般處理程序(營(yíng)業(yè)室經(jīng)理)第一, 傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，確認(rèn)問(wèn)題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。第二, 請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛到達(dá)的客人，應(yīng)奉上茶水。第三, 耐心，專注地傾聽(tīng)客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客人遭遇的同情，必要時(shí)作記錄。第四, 區(qū)別不同情況，妥善處置 第五, 著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式，作出處理意見(jiàn)。第六, 把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋，爭(zhēng)取客人同意處理意見(jiàn)。 第七, 向有關(guān)部門落實(shí)處理意見(jiàn)，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。 第八, 再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。第九, 把事件經(jīng)過(guò)及處理情況整理文字材料，存檔備查。返回柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語(yǔ)1． 迎接顧客時(shí) 您好，歡迎光臨。歡迎您光臨。2． 寒喧語(yǔ) 早上（中午，下午，晚上）好 今天天氣不錯(cuò)?！ √鞖忾_(kāi)始暖和起來(lái)了?！ √鞖忾_(kāi)始冷起來(lái)了，您要多注意?。 ∠逻@么大的雨，您還特意來(lái)我們行，辛苦了!3． 表示感謝的語(yǔ)言 謝謝。謝謝您再次光臨?！ 〈罄线h(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是太感謝了! 多謝您的幫助4． 回答顧客 是?！ ∈堑摹！ ≈懒?。5． 有事要離開(kāi)顧客時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開(kāi)一會(huì)。 抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。麻煩您等一下對(duì)不起，我離開(kāi)一下，馬上就回來(lái)。6． 被顧客催促時(shí) 實(shí)在對(duì)不起，馬上就好?！ ≌?qǐng)?jiān)俚纫幌?。讓您久等了。?duì)不起，讓您等候多時(shí)了。7. 詢問(wèn)顧客時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是……?8． 向顧客道歉時(shí) 對(duì)不起。
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