柜面服務(wù)技巧操作指引-預(yù)覽頁
【正文】 處置 第五, 著手調(diào)查。 第八, 再次傾聽客人的意見。2． 寒喧語 早上（中午，下午，晚上）好 今天天氣不錯?！ 〈罄线h(yuǎn)跑到這兒來，真是太感謝了! 多謝您的幫助4． 回答顧客 是?！ ”?，請稍等一會。讓您久等了?！ 『鼙浮！ ≌堅彙Ｇ宄?，請您放心。 這是您的回單,請收好。 對不起，給您添麻煩了?！ ≈x謝您指出我們工作中的不足,我們會改進(jìn)的。您慢走。返回如何面對顧客的指責(zé)不要試圖辯解真誠地致歉幫顧客出主意解決問題 例：顧客指責(zé)我們的柜員機(jī)老吞卡 不要說：“不好意思，我們這臺柜員機(jī)老吞卡”、“是不是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸” 表示道歉：“實(shí)在對不起”、“對不起，給您添麻煩了” 幫客戶解決問題：“我們盡快幫你解決，請你帶XX資料，在XX天來取”、“可能是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸，我給你一個小冊子，可以將卡裝在里面”返回打招呼的重要性l 禮節(jié)禮貌是服務(wù)人員的最基本素質(zhì)要求l 打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)l 打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊重l 打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容l 打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重顧客返回接打電話的技巧接電話? 不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。? 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。打電話? 準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。代接電話? 來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。對方掛后再掛。? 如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。無論接電話還是打電話,都保持微笑,對方看不到你的微笑,但能感覺得到.返回微笑的技巧第一，與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉步笑”。第三，與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象。 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（Found）,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的資金安全。避免責(zé)備對方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響?！备褶D(zhuǎn)一點(diǎn)的說法是這樣：“你可以明天帶XX資料來拿你的卡。什么時候使用“你可以……”１、 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法
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