【正文】 明白了。5． 有事要離開(kāi)顧客時(shí)　　對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開(kāi)一會(huì)。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客人遭遇的同情，必要時(shí)作記錄。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開(kāi)頭。n表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。n適當(dāng)做些記錄。()n對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚……(√)不要責(zé)備顧客。第三, 耐心，專注地傾聽(tīng)客人陳述，不打斷或反駁客人。　　知道了。知道您的意思了?！　≌?qǐng)坐，讓您久等了。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門，找誰(shuí)和怎么找。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。３、 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明。? 禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如：“您好！浦發(fā)銀行！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼?！　〗o您添許多麻煩了?！　〗o您添麻煩了?！　√鞖忾_(kāi)始冷起來(lái)了，您要多注意??！　　下這么大的雨，您還特意來(lái)我們行，辛苦了!3． 表示感謝的語(yǔ)言　　謝謝。第三， 向客人致歉，作必要解釋，請(qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。返回當(dāng)客戶填寫憑證或表格有問(wèn)題時(shí)如何告訴他對(duì)事不對(duì)人n你沒(méi)有填對(duì)。n減少其它工作和電話的干擾。n不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。3，有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，先解釋為什么需要客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。 第七, 向有關(guān)部門落實(shí)處理意見(jiàn)，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況?！　≌?qǐng)?jiān)俚纫幌隆?2．收現(xiàn)金的時(shí)候　　謝謝，這是找您的xxxx元,請(qǐng)收好。掌握分寸——時(shí)間適當(dāng)，語(yǔ)言適當(dāng) 介紹重點(diǎn)： 人無(wú)我有——同類產(chǎn)品中別人沒(méi)有我有； 人有我優(yōu)——同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量最好； 人優(yōu)我新——介紹我行的創(chuàng)新之處。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。切忌讓對(duì)方莫名地久等。不要說(shuō)：“今天不行，你必須等到明天才拿得到你的卡?！笨蛻舾鼧?lè)于聽(tīng)到我們說(shuō)可以做什么。　　眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。? 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話?！　≌?qǐng)您核對(duì)一下數(shù)目。對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了。第九, 把事件經(jīng)過(guò)及處理情況整理文字材料，存檔備查。5，沒(méi)