柜面服務(wù)技巧操作指引-展示頁
2024-08-18 05:12本頁面
【正文】 。n體態(tài)專注、面部表情合適。n面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。7 / 8柜面服務(wù)技巧指引目 錄平息顧客不滿的技能如何面對激動的顧客當(dāng)客戶填寫憑證或表格有問題時如何告訴他如何安撫需要等待客戶的情緒投訴的處理程序柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語介紹業(yè)務(wù)的技巧如何面對顧客的指責(zé)打招呼的重要性接打電話的技巧微笑的技巧客戶對我們執(zhí)行制度不理解時怎么辦與客戶交流中語言使用技巧平息顧客不滿的技能n保持平靜、不去打岔。n專心于顧客所關(guān)心的事情。n減少其它工作和電話的干擾。n與對方對視時眼神很自信。n適當(dāng)做些記錄。n讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。n語調(diào)自信而殷勤。n避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。n別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。n當(dāng)碰到這樣的顧客時，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。返回當(dāng)客戶填寫憑證或表格有問題時如何告訴他對事不對人n你沒有填對。(√)不要直接指出顧客的錯誤。()n對不起，我沒有講清楚……(√)不要責(zé)備顧客。避免下命令n你應(yīng)該/你必須……()n請你…… / 您看是不是可以這樣……. (√)有禮貌地把命令重新表述為請求。2，沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時間長，因此，讓客戶明白你已經(jīng)正在為他辦理業(yè)務(wù)。4，沒有時間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時間的等待感到時間長，因此，可先告知客戶大約要等多長時間。6，不合理的等待比合理的等待感到時間長，因此，讓客戶明白他的等待是必須的。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程序處理,如意識到不能按本程序處理,剛轉(zhuǎn)入一般處理程序。第三， 向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。對投訴的一般處理程序(營業(yè)室經(jīng)理)第一, 傾聽客人訴說，確認(rèn)問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。第三, 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。第四, 區(qū)別不同情況，妥善處置 第五, 著手調(diào)查。第六, 把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋，爭取客人同意處理意見。 第八, 再次傾聽客人的意見。返回柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語1． 迎接顧客時 您好，歡迎光臨。2． 寒喧語 早上（中午，下午，晚上）好 今天天氣不錯?！ √鞖忾_始冷起來了，您要多注意??！
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