柜面服務(wù)技巧案例分析-展示頁
2025-03-10 20:08本頁面
【正文】 即進行了投訴。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧！”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了。 案例三：憑證填寫不規(guī)范 案例分析： 柜員在第一次審核票據(jù)時，應該全面細致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向客戶說明，并要求客戶重填票據(jù)，應該說：“對不起，你的 XX有誤（全面指明錯誤之處），麻煩您重新填寫一下” ，客戶因多次填錯而著急時，應對客戶給以安慰，并提供幫助和指導。 案例三：憑證填寫不規(guī)范 某企業(yè)出納員來我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時發(fā)現(xiàn)支票大寫日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，所以柜員對企業(yè)出納員說明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票，柜員再一次審核票面時發(fā)現(xiàn)，大寫金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票，企業(yè)出納非常生氣，認為柜員有意刁難，柜員說：“我這是按制度辦事，不能給你取款。及時發(fā)現(xiàn)有服務(wù)需求的顧客，為之提供及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 案例二：接待老年客戶 案例分析： 老人的反映能力慢，需要更加耐心、細致的服務(wù)，他們也能成為我們的潛在客戶。”只要我們心中重視客戶，把客戶放在首位，我們就能吸取教訓，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意化的服務(wù)。柜員要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請重復一下您的要求。 在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術(shù)， 恢復不久?！? 柜員說：“請您在說一下！” 他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見，就不假思索地說：“請你大聲點。 為了進一步規(guī)范文明服務(wù)工作，全面提升前臺員工柜面服務(wù)水平 ，我們選取了十個典型的柜面服務(wù)案例，現(xiàn)在和大家共同探討學習一下，希望能對大家的工作有所幫助。柜面服務(wù)技巧案例分析 內(nèi)容 一、引言 二、案例分析 三、結(jié)語 服務(wù)是銀行柜面人員的基本職責，也是銀行業(yè)力爭客戶的有力手段，誰的服務(wù)好、誰的質(zhì)量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩(wěn)腳跟。然而我們面對的客戶群體是一個由低到高的群體，范圍之廣、難度之大，使我們在柜臺營銷服務(wù)的過程中，不是每一次都能成功，難免也會遇到挫折與失敗。 引言 案例一：細心才能了解客戶具體情況 一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺前， 柜員說：“先生，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶說：“開戶。” 顧客很生氣，并向行長進行了投訴。 案例一：細心才能了解客戶具體情況 案例分析： 細致、細心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要，當顧客重復一遍后，柜員還沒有聽見，可以問：“請您大聲一點好嗎？是不是哪里不舒服？”顧客說剛做完手術(shù)，恢復不久?！辈⒃谒貜偷耐瑫r湊到跟前仔細傾聽，然后快速地為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地說：“先生，請慢走。 案例二：接待老年客戶 一天一位 70多歲的老人來到營業(yè)網(wǎng)點，謹小慎微的說能否咨詢一下業(yè)務(wù)，他已去過好多網(wǎng)點都沒弄明白，雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好，我們的柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他讓到座位上為他詳細說明，經(jīng)過一
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