柜面服務(wù)技巧案例分析(編輯修改稿)
2025-03-22 20:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 7點(diǎn)多才下班，你怎么沒(méi)看見(jiàn)呢？” 客戶很生氣，撥打了客戶投訴電話。 案例七：等待取款 案例分析： 前臺(tái)柜員沒(méi)有用到文明服務(wù)用語(yǔ)，客戶不熟悉我行的工作時(shí)間，柜員應(yīng)耐心細(xì)致為客戶進(jìn)行解答。 柜員（站立服務(wù)）：“您好，先生請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？” 客戶：“我取三萬(wàn)元錢(qián)?！? 柜員：“不好意思，先生，我們現(xiàn)在款包還沒(méi)有到，您能稍等一下嗎？這樣您先做到那邊休息區(qū)稍等一下，一會(huì)兒我去叫您?！? 款包來(lái)了，柜員：“先生您可以辦理了，不好意思讓你久等了。” 案例八：密碼掛失（本人來(lái)不了） 某周日， 76歲高齡的低保戶王某不能行走，讓他女兒來(lái)領(lǐng)低保金，試了幾遍密碼都不對(duì)。于是詢問(wèn)柜員該怎么辦。柜員說(shuō)：“辦理密碼掛失吧?！蓖跄车呐畠?jiǎn)枺骸霸趺崔k理掛失？”柜員回答說(shuō)：“本人持有效身份證件親自到柜臺(tái)辦理?！蓖跄车呐畠赫f(shuō)：“不可以代理？”柜員說(shuō)：“不可以代理。”王某的女兒說(shuō)：“她來(lái)不了怎么辦？”柜員說(shuō)：“用車接來(lái)吧，否則我也沒(méi)辦法！”王某的女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問(wèn)題?！睜?zhēng)執(zhí)一番后王某的女兒一氣之下進(jìn)行了投訴。 案例八：密碼掛失（本人來(lái)不了） 案例分析： 柜員未能充分考慮到客戶本人不能到銀行辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際難處，也沒(méi)有采取有效的措施予以解決。 當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)低保金的密碼不對(duì)，并知道其本人不能前來(lái)辦理密碼掛失時(shí)，在第一時(shí)間向行長(zhǎng)報(bào)告，尋求解決途徑?？梢择R上安排人上門(mén)審核，現(xiàn)場(chǎng)辦理了密碼掛失填單手續(xù)，并由戶主出具委托 XX辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的委托書(shū)，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務(wù)。 案例九：兌換零錢(qián) 接近年末，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都異常忙碌，前臺(tái)柜員也想盡辦法滿足客戶的一切需求，很多客戶需要兌換零錢(qián)，小面額零錢(qián)的需求比較大。 一位客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳 3號(hào)窗口，詢問(wèn)：“能給我換二百元錢(qián)一元的零錢(qián)嗎？” 3號(hào)窗口柜員回答：“沒(méi)有了。”他又去問(wèn)了 4號(hào)和 1號(hào)柜員，得到的答案也是沒(méi)有，因?yàn)楦糁缽棽Ａ?，外面的客戶?tīng)不到里面柜員之間的對(duì)話。三位柜員的相互問(wèn)話讓這位顧客錯(cuò)誤地以為，三個(gè)人是互相商量好的，就是不想給他換零錢(qián)。他對(duì)此進(jìn)行了投訴。 案例九：兌換零錢(qián) 案例分析： 柜員完全按章辦事，但事情的處理的欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒(méi)有站在客戶的角度考慮問(wèn)題，無(wú)法兌換零錢(qián)應(yīng)向客戶致歉，并說(shuō)明原因。 柜員說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在年末換零錢(qián)的人太多了，現(xiàn)在實(shí)在沒(méi)有零錢(qián)換給你?！? 客戶：“我就換 200塊錢(qián)，幫幫忙吧。” 柜員：“這樣吧，我明天早上給您從庫(kù)里出，請(qǐng)您留個(gè)電話，你看行不行？” 客戶：“這是我的電話，明天我再來(lái)吧！” 案例十：接待無(wú)理取鬧的人 一日下午，客戶李先生因在銀行輸入密碼次數(shù)過(guò)多，無(wú)法取現(xiàn)。 李先生在營(yíng)業(yè)大廳大聲訴說(shuō)自己的不滿：“你們這家銀行就會(huì)騙人，密碼是我的，錢(qián)也是我的，我想輸幾次就幾次，你們憑啥不讓我取錢(qián)，你們這里是不是想把我的錢(qián)給騙走
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1