柜面服務技巧案例分析(編輯修改稿)
2025-03-22 20:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 7點多才下班，你怎么沒看見呢？” 客戶很生氣，撥打了客戶投訴電話。 案例七：等待取款 案例分析： 前臺柜員沒有用到文明服務用語，客戶不熟悉我行的工作時間，柜員應耐心細致為客戶進行解答。 柜員（站立服務）：“您好，先生請問您辦理什么業(yè)務？” 客戶：“我取三萬元錢?！? 柜員：“不好意思，先生，我們現(xiàn)在款包還沒有到，您能稍等一下嗎？這樣您先做到那邊休息區(qū)稍等一下，一會兒我去叫您?！? 款包來了，柜員：“先生您可以辦理了，不好意思讓你久等了?！? 案例八：密碼掛失（本人來不了） 某周日， 76歲高齡的低保戶王某不能行走，讓他女兒來領低保金，試了幾遍密碼都不對。于是詢問柜員該怎么辦。柜員說：“辦理密碼掛失吧?！蓖跄车呐畠簡枺骸霸趺崔k理掛失？”柜員回答說：“本人持有效身份證件親自到柜臺辦理。”王某的女兒說：“不可以代理？”柜員說：“不可以代理。”王某的女兒說：“她來不了怎么辦？”柜員說：“用車接來吧，否則我也沒辦法！”王某的女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問題。”爭執(zhí)一番后王某的女兒一氣之下進行了投訴。 案例八：密碼掛失（本人來不了） 案例分析： 柜員未能充分考慮到客戶本人不能到銀行辦理業(yè)務的實際難處，也沒有采取有效的措施予以解決。 當柜員發(fā)現(xiàn)低保金的密碼不對，并知道其本人不能前來辦理密碼掛失時，在第一時間向行長報告，尋求解決途徑?？梢择R上安排人上門審核，現(xiàn)場辦理了密碼掛失填單手續(xù)，并由戶主出具委托 XX辦理相關業(yè)務的委托書，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務。 案例九：兌換零錢 接近年末，各營業(yè)網(wǎng)點都異常忙碌，前臺柜員也想盡辦法滿足客戶的一切需求，很多客戶需要兌換零錢，小面額零錢的需求比較大。 一位客戶來到營業(yè)大廳 3號窗口，詢問：“能給我換二百元錢一元的零錢嗎？” 3號窗口柜員回答：“沒有了?！彼秩柫?4號和 1號柜員，得到的答案也是沒有，因為隔著防彈玻璃，外面的客戶聽不到里面柜員之間的對話。三位柜員的相互問話讓這位顧客錯誤地以為，三個人是互相商量好的，就是不想給他換零錢。他對此進行了投訴。 案例九：兌換零錢 案例分析： 柜員完全按章辦事，但事情的處理的欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒有站在客戶的角度考慮問題，無法兌換零錢應向客戶致歉，并說明原因。 柜員說：“對不起，現(xiàn)在年末換零錢的人太多了，現(xiàn)在實在沒有零錢換給你?！? 客戶：“我就換 200塊錢，幫幫忙吧。” 柜員：“這樣吧，我明天早上給您從庫里出，請您留個電話，你看行不行？” 客戶：“這是我的電話，明天我再來吧！” 案例十：接待無理取鬧的人 一日下午，客戶李先生因在銀行輸入密碼次數(shù)過多，無法取現(xiàn)。 李先生在營業(yè)大廳大聲訴說自己的不滿：“你們這家銀行就會騙人，密碼是我的，錢也是我的，我想輸幾次就幾次，你們憑啥不讓我取錢，你們這里是不是想把我的錢給騙走
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