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正文內(nèi)容

銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷技巧(ppt62頁(yè))(編輯修改稿)

2025-03-10 15:39 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “我”字開(kāi)頭。 ? 避免下命令 ? 你應(yīng)該 /你必須 ……( ) ? 請(qǐng)你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. (√) ? 有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。 技能四 如何安撫需要等待的客戶 ? 1,空閑等候比有事做的等候感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng),因此,預(yù)知客戶將較長(zhǎng)時(shí)間等候時(shí),可找報(bào)紙或雜志給客戶看。 ? 2,沒(méi)進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng),因此,讓客戶明白你已經(jīng)正在為他辦理業(yè)務(wù)。 ? 3,有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng),因此,先解釋為什么需要客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。 ? 4,沒(méi)有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng),因此,可先告知客戶大約要等多長(zhǎng)時(shí)間。 ? 5,沒(méi)有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng),因此,多作解釋。 ? 6,不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長(zhǎng),因此,讓客戶明白他的等待是必須的。 技能五 投訴的處理程序 快速處理程序 (柜員 ) ? 專注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō),準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思,把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)可按本程序處理 ,如意識(shí)到不能按本程序處理 ,剛轉(zhuǎn)入一般處理程序。 ? 必要時(shí)察看投訴相關(guān)業(yè)務(wù)資料,迅速作出判斷。 ? 向客人致歉,作必要解釋,請(qǐng)客人稍為等候,自己馬上與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系。 ? 跟進(jìn)處理情況,向客人詢問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn),作簡(jiǎn)短祝辭。 技能六 柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語(yǔ) ? 1. 迎接顧客時(shí) 您好,歡迎光臨。歡迎您光臨。 2. 寒喧語(yǔ) 早上(中午,下午,晚上)好 今天天氣不錯(cuò)。 天氣開(kāi)始暖和起來(lái)了。 天氣開(kāi)始冷起來(lái)了,您要多注意??! 下這么大的雨,您還特意來(lái)我們行,辛苦了 ! 3. 表示感謝的語(yǔ)言 謝謝。謝謝您再次光臨。 大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái),真是太感謝了 ! 多謝您的幫助 4. 回答顧客 是。是的。知道了。 5. 有事要離開(kāi)顧客時(shí) 對(duì)不起,請(qǐng)稍候,我有事要離開(kāi)一會(huì)。 抱歉,請(qǐng)稍等一會(huì)。麻煩您等一下 對(duì)不起,我離開(kāi)一下,馬上就回來(lái)。 6. 被顧客催促時(shí) 實(shí)在對(duì)不起,馬上就好。請(qǐng)?jiān)俚纫幌?。讓您久等了? 對(duì)不起,讓您等候多時(shí)了。 7. 詢問(wèn)顧客時(shí) 對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)是 ……? 8. 向顧客道歉時(shí) 對(duì)不起。 實(shí)在不好意思。 很抱歉。 ? 9. 使顧客為難的時(shí)候 讓您為難,真不好意思。給您添麻煩了。 真是過(guò)意不去。請(qǐng)?jiān)彙? 10.說(shuō)完全懂了的時(shí)候 明白了 …… 。知道您的意思了。聽(tīng)明白了。 清楚了,請(qǐng)您放心。 11.被顧客問(wèn)住了時(shí) 不好意思,我去問(wèn)一問(wèn),請(qǐng)稍等。 我有點(diǎn)搞不懂,讓我去問(wèn)問(wèn)經(jīng)辦人。 12.收現(xiàn)金的時(shí)候 謝謝,這是找您的 xxxx元 ,請(qǐng)收好。 這是您的回單 ,請(qǐng)收好。 請(qǐng)您核對(duì)一下數(shù)目。 拿好您的存單 (折 \卡 ),您慢走! ? 13.聽(tīng)顧客說(shuō)不滿時(shí) 不好意思。 實(shí)在對(duì)不起。 對(duì)不起,給您添麻煩了。 我給您馬上查一查,請(qǐng)稍等。 給您添許多麻煩了。 今后,我會(huì)多注意,請(qǐng)放心。 謝謝您指出我們工作中的不足 ,我們會(huì)改進(jìn)的。 14. 請(qǐng)顧客坐時(shí) 您好,請(qǐng)坐。請(qǐng)坐,讓您久等了。 15.送顧客時(shí) 您走好。您慢走。謝謝,歡迎再次光臨 . 16.當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí) 對(duì)不起,我可以占用一下你的時(shí)間嗎?。 對(duì)不起,可以打擾你一下嗎? 技能七 介紹業(yè)務(wù)的技巧 ? 把握時(shí)機(jī) ? 基本禮儀: ? 零干擾 —— 不要進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù),影響客人。 ? 掌握分寸 —— 時(shí)間適當(dāng),語(yǔ)言適當(dāng) ? 介紹重點(diǎn): ? 人無(wú)我有 —— 同類產(chǎn)品中別人沒(méi)有我有; ? 人有我優(yōu) —— 同樣的產(chǎn)品,我的質(zhì)量最好; ? 人優(yōu)我新 —— 介紹我行的創(chuàng)新之處。 技能八 如何面對(duì)顧客的指責(zé) ? 不要試圖辯解 ? 真誠(chéng)地致歉 ? 幫顧客出主意解決問(wèn)題 ? 例:顧客指責(zé)我們的柜員機(jī)老吞卡 ? 不要說(shuō):“不好意思,我們這臺(tái)柜員機(jī)老吞卡”、“是不是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸” ? 表示道歉:“實(shí)在對(duì)不起”、“對(duì)不起,給您添麻煩了” ? 幫客戶解決問(wèn)題:“我們盡快幫你解決,請(qǐng)你帶 XX資料,在 XX天來(lái)取”、“可能是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸,我給你一個(gè)小冊(cè)子,可以將卡裝在里面” 技能九 打招呼的重要性 ? 禮節(jié)禮貌是服務(wù)人員的最基本素質(zhì)要求 ? 打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn) ? 打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊重 ? 打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容 ? 打招呼表示我們珍惜自己的工作,尊重顧客 技能十 接打電話的技巧 ? 接電話 ? 不讓鈴聲響得太久,應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷,應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí),與話筒保持適當(dāng)距離,說(shuō)話聲量大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí),應(yīng)表示歉意。 ? 熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱。如:“您好!浦發(fā)銀行!”如果對(duì)方打錯(cuò)電話,不要責(zé)備對(duì)方,知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。 ? 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名,詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng),并進(jìn)行記錄。 ? 聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默,否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。 ? 扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方,并表示會(huì)盡快處理。 ? 說(shuō)聲“再見(jiàn)”,對(duì)方掛后再掛。 ? 打電話 ? 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼,確保周圍安靜,嘴里不含東西,琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。 ? 撥錯(cuò)號(hào)碼,要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? ? 做自我介紹,扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門(mén)和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。 ? 如果對(duì)方不在,而事情不重要或不
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