銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷技巧(ppt62頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-10 15:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “我”字開(kāi)頭。 ? 避免下命令 ? 你應(yīng)該 /你必須 ……( ) ? 請(qǐng)你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. (√) ? 有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。 技能四 如何安撫需要等待的客戶 ? 1，空閑等候比有事做的等候感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)，因此，預(yù)知客戶將較長(zhǎng)時(shí)間等候時(shí)，可找報(bào)紙或雜志給客戶看。 ? 2，沒(méi)進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)，因此，讓客戶明白你已經(jīng)正在為他辦理業(yè)務(wù)。 ? 3，有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，先解釋為什么需要客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。 ? 4，沒(méi)有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，可先告知客戶大約要等多長(zhǎng)時(shí)間。 ? 5，沒(méi)有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，多作解釋。 ? 6，不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，讓客戶明白他的等待是必須的。 技能五 投訴的處理程序 快速處理程序 (柜員 ) ? 專注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)可按本程序處理 ,如意識(shí)到不能按本程序處理 ,剛轉(zhuǎn)入一般處理程序。 ? 必要時(shí)察看投訴相關(guān)業(yè)務(wù)資料，迅速作出判斷。 ? 向客人致歉，作必要解釋，請(qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系。 ? 跟進(jìn)處理情況，向客人詢問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。 技能六 柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語(yǔ) ? 1． 迎接顧客時(shí) 您好，歡迎光臨。歡迎您光臨。 2． 寒喧語(yǔ) 早上（中午，下午，晚上）好 今天天氣不錯(cuò)。 天氣開(kāi)始暖和起來(lái)了。 天氣開(kāi)始冷起來(lái)了，您要多注意??！ 下這么大的雨，您還特意來(lái)我們行，辛苦了 ! 3． 表示感謝的語(yǔ)言 謝謝。謝謝您再次光臨。 大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是太感謝了 ! 多謝您的幫助 4． 回答顧客 是。是的。知道了。 5． 有事要離開(kāi)顧客時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開(kāi)一會(huì)。 抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。麻煩您等一下 對(duì)不起，我離開(kāi)一下，馬上就回來(lái)。 6． 被顧客催促時(shí) 實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。請(qǐng)?jiān)俚纫幌?。讓您久等了? 對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了。 7. 詢問(wèn)顧客時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是 ……? 8． 向顧客道歉時(shí) 對(duì)不起。 實(shí)在不好意思。 很抱歉。 ? 9． 使顧客為難的時(shí)候 讓您為難，真不好意思。給您添麻煩了。 真是過(guò)意不去。請(qǐng)?jiān)彙? 10．說(shuō)完全懂了的時(shí)候 明白了 …… 。知道您的意思了。聽(tīng)明白了。 清楚了，請(qǐng)您放心。 11．被顧客問(wèn)住了時(shí) 不好意思，我去問(wèn)一問(wèn)，請(qǐng)稍等。 我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問(wèn)問(wèn)經(jīng)辦人。 12．收現(xiàn)金的時(shí)候 謝謝，這是找您的 xxxx元 ,請(qǐng)收好。 這是您的回單 ,請(qǐng)收好。 請(qǐng)您核對(duì)一下數(shù)目。 拿好您的存單 (折 \卡 )，您慢走！ ? 13．聽(tīng)顧客說(shuō)不滿時(shí) 不好意思。 實(shí)在對(duì)不起。 對(duì)不起，給您添麻煩了。 我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。 給您添許多麻煩了。 今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。 謝謝您指出我們工作中的不足 ,我們會(huì)改進(jìn)的。 14. 請(qǐng)顧客坐時(shí) 您好，請(qǐng)坐。請(qǐng)坐，讓您久等了。 15．送顧客時(shí) 您走好。您慢走。謝謝，歡迎再次光臨 . 16．當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí) 對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？。 對(duì)不起，可以打擾你一下嗎？ 技能七 介紹業(yè)務(wù)的技巧 ? 把握時(shí)機(jī) ? 基本禮儀： ? 零干擾 —— 不要進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)，影響客人。 ? 掌握分寸 —— 時(shí)間適當(dāng)，語(yǔ)言適當(dāng) ? 介紹重點(diǎn)： ? 人無(wú)我有 —— 同類產(chǎn)品中別人沒(méi)有我有； ? 人有我優(yōu) —— 同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量最好； ? 人優(yōu)我新 —— 介紹我行的創(chuàng)新之處。 技能八 如何面對(duì)顧客的指責(zé) ? 不要試圖辯解 ? 真誠(chéng)地致歉 ? 幫顧客出主意解決問(wèn)題 ? 例：顧客指責(zé)我們的柜員機(jī)老吞卡 ? 不要說(shuō)：“不好意思，我們這臺(tái)柜員機(jī)老吞卡”、“是不是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸” ? 表示道歉：“實(shí)在對(duì)不起”、“對(duì)不起，給您添麻煩了” ? 幫客戶解決問(wèn)題：“我們盡快幫你解決，請(qǐng)你帶 XX資料，在 XX天來(lái)取”、“可能是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸，我給你一個(gè)小冊(cè)子，可以將卡裝在里面” 技能九 打招呼的重要性 ? 禮節(jié)禮貌是服務(wù)人員的最基本素質(zhì)要求 ? 打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn) ? 打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊重 ? 打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容 ? 打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重顧客 技能十 接打電話的技巧 ? 接電話 ? 不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲量大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。 ? 熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱。如：“您好！浦發(fā)銀行！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。 ? 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并進(jìn)行記錄。 ? 聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。 ? 扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。 ? 說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛。 ? 打電話 ? 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。 ? 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? ? 做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門(mén)和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。 ? 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不
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