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銀行柜面服務營銷技巧(ppt62頁)(編輯修改稿)

2025-03-10 15:39 本頁面
 

【文章內容簡介】 “我”字開頭。 ? 避免下命令 ? 你應該 /你必須 ……( ) ? 請你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. (√) ? 有禮貌地把命令重新表述為請求。 技能四 如何安撫需要等待的客戶 ? 1,空閑等候比有事做的等候感覺時間長,因此,預知客戶將較長時間等候時,可找報紙或雜志給客戶看。 ? 2,沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長,因此,讓客戶明白你已經正在為他辦理業(yè)務。 ? 3,有疑惑的等待感到時間長,因此,先解釋為什么需要客戶長時間等待。 ? 4,沒有時間范圍的等待比預先知道的、明確時間的等待感到時間長,因此,可先告知客戶大約要等多長時間。 ? 5,沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長,因此,多作解釋。 ? 6,不合理的等待比合理的等待感到時間長,因此,讓客戶明白他的等待是必須的。 技能五 投訴的處理程序 快速處理程序 (柜員 ) ? 專注地傾聽客人訴說,準確領會客人意思,把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程序處理 ,如意識到不能按本程序處理 ,剛轉入一般處理程序。 ? 必要時察看投訴相關業(yè)務資料,迅速作出判斷。 ? 向客人致歉,作必要解釋,請客人稍為等候,自己馬上與有關部門取得聯系。 ? 跟進處理情況,向客人詢問對處理的意見,作簡短祝辭。 技能六 柜面服務中合適的應酬語 ? 1. 迎接顧客時 您好,歡迎光臨。歡迎您光臨。 2. 寒喧語 早上(中午,下午,晚上)好 今天天氣不錯。 天氣開始暖和起來了。 天氣開始冷起來了,您要多注意?。? 下這么大的雨,您還特意來我們行,辛苦了 ! 3. 表示感謝的語言 謝謝。謝謝您再次光臨。 大老遠跑到這兒來,真是太感謝了 ! 多謝您的幫助 4. 回答顧客 是。是的。知道了。 5. 有事要離開顧客時 對不起,請稍候,我有事要離開一會。 抱歉,請稍等一會。麻煩您等一下 對不起,我離開一下,馬上就回來。 6. 被顧客催促時 實在對不起,馬上就好。請再等一下。讓您久等了。 對不起,讓您等候多時了。 7. 詢問顧客時 對不起,請問是 ……? 8. 向顧客道歉時 對不起。 實在不好意思。 很抱歉。 ? 9. 使顧客為難的時候 讓您為難,真不好意思。給您添麻煩了。 真是過意不去。請原諒。 10.說完全懂了的時候 明白了 …… 。知道您的意思了。聽明白了。 清楚了,請您放心。 11.被顧客問住了時 不好意思,我去問一問,請稍等。 我有點搞不懂,讓我去問問經辦人。 12.收現金的時候 謝謝,這是找您的 xxxx元 ,請收好。 這是您的回單 ,請收好。 請您核對一下數目。 拿好您的存單 (折 \卡 ),您慢走! ? 13.聽顧客說不滿時 不好意思。 實在對不起。 對不起,給您添麻煩了。 我給您馬上查一查,請稍等。 給您添許多麻煩了。 今后,我會多注意,請放心。 謝謝您指出我們工作中的不足 ,我們會改進的。 14. 請顧客坐時 您好,請坐。請坐,讓您久等了。 15.送顧客時 您走好。您慢走。謝謝,歡迎再次光臨 . 16.當要打斷客戶的談話時 對不起,我可以占用一下你的時間嗎?。 對不起,可以打擾你一下嗎? 技能七 介紹業(yè)務的技巧 ? 把握時機 ? 基本禮儀: ? 零干擾 —— 不要進行強迫服務,影響客人。 ? 掌握分寸 —— 時間適當,語言適當 ? 介紹重點: ? 人無我有 —— 同類產品中別人沒有我有; ? 人有我優(yōu) —— 同樣的產品,我的質量最好; ? 人優(yōu)我新 —— 介紹我行的創(chuàng)新之處。 技能八 如何面對顧客的指責 ? 不要試圖辯解 ? 真誠地致歉 ? 幫顧客出主意解決問題 ? 例:顧客指責我們的柜員機老吞卡 ? 不要說:“不好意思,我們這臺柜員機老吞卡”、“是不是你的卡經常和磁性物質接觸” ? 表示道歉:“實在對不起”、“對不起,給您添麻煩了” ? 幫客戶解決問題:“我們盡快幫你解決,請你帶 XX資料,在 XX天來取”、“可能是你的卡經常和磁性物質接觸,我給你一個小冊子,可以將卡裝在里面” 技能九 打招呼的重要性 ? 禮節(jié)禮貌是服務人員的最基本素質要求 ? 打招呼是有禮貌的一種外在表現 ? 打招呼代表我們對別人表示關注和尊重 ? 打招呼是我們的工作職責與工作內容 ? 打招呼表示我們珍惜自己的工作,尊重顧客 技能十 接打電話的技巧 ? 接電話 ? 不讓鈴聲響得太久,應盡快接電話。若周圍吵嚷,應安靜后再接電話。接電話時,與話筒保持適當距離,說話聲量大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時,應表示歉意。 ? 熱情問候并報出公司或部門名稱。如:“您好!浦發(fā)銀行!”如果對方打錯電話,不要責備對方,知情時還應告訴對方正確的號碼。 ? 確認對方單位與姓名,詢問來電事項,并進行記錄。 ? 聽對方講話時不能沉默,否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。 ? 扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方,并表示會盡快處理。 ? 說聲“再見”,對方掛后再掛。 ? 打電話 ? 準備好電話號碼,確保周圍安靜,嘴里不含東西,琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。 ? 撥錯號碼,要向對方表示歉意。 ? 做自我介紹,扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容并予以確認。 ? 如果對方不在,而事情不重要或不
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