蕭山農(nóng)村銀行柜面服務(wù)技巧學員版(編輯修改稿)
2025-09-12 02:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 起為客戶填單提供指導，我足足看了近半個小時，那位女服務(wù)人員一直在旁邊看著，順便應和幾聲，當時我在想她應該是實習人員，但經(jīng)過我從旁邊工作人員口中的得知，他們均是網(wǎng)點的正式老員工，而恰恰這時幾位一直站在展架旁翻看一些理財產(chǎn)品宣傳資料的客戶卻是半天都沒有人理睬。 細節(jié)三 靈活引導客戶參與自助 營業(yè)廳網(wǎng)點客戶一多，等待時間過長，就會導致客戶抱怨和不滿意。 細節(jié)四 巧用雅語，禁用俗語 ? 雅語是指一些比較文雅的詞語，和俗語相對。雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那此比較隨便的、有些甚至是粗俗的話語。多用雅語，能體現(xiàn)出一個人的文化素質(zhì)以及尊重他人的個人素質(zhì)。 ? 有些使對方聽了容易引起反感或不易接受的詞語要避免使用，而以與之意義相同或相近的詞語替代。例如，他們一般都把“胖” (特別對女性 ) 說成“富態(tài)”、“豐滿”，可以對胖人說：是衣服瘦了，不能說：衣服是標準尺寸的；把“瘦”說成“苗條”、“清秀”；把“生病”說成“不舒服”等。像這種同義替代語，如果運用得好，會顯得語言委婉，效果較好。 細節(jié)五 慎用簡化性稱呼 ? 在正式場合，有不少稱呼不宜隨意簡化。例如，把“張局長”、“王處長”稱為“張局”、“王處”，就顯得不倫不類，又不禮貌。 ? 學習稱呼：女士、小姐、先生、同志、老先生、小帥哥、警察、院長、處長等。 細節(jié)六 切忌單向盲目推介服務(wù)或產(chǎn)品 ? 探詢客戶需求的技巧有：主動問客戶感興趣的話題，主動問一些開放性問題獲得信息，從客戶的表情和動作判斷，或者是從他主動表達的話語中快速分析。在沒有摸清楚客戶的真實需求前，切勿隨意給客戶推介某種服務(wù)或產(chǎn)品，否則會造成客戶的反感和厭惡。 ? 開放式問題與封閉式問題。 細節(jié)七 客戶的滿意 ? 客戶的滿意不是從點頭開始，而是從繼續(xù)接受你的服務(wù)開始。 ? 大堂經(jīng)理及柜面人員為客戶提供的服務(wù)和咨詢，客戶點頭了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服務(wù)，有可能是表象，不能代表整個營業(yè)廳的服務(wù)水平提升了，只有等到這名客戶再次樂意并主動接受你的服務(wù)的時候，說明一次完整的客戶服務(wù)才算完成，這才能稱為真正意義上的客戶滿意了。 細節(jié)八 客戶的需求是多元化的 ? 與客戶溝通時，不管是營業(yè)廳的柜面人員還是在流動營銷人員，均應該明白一個道理：隨著金融及衍生產(chǎn)品的推出，以及客戶的理財意識的逐步增強，很多客戶不僅僅是來銀行網(wǎng)點是為了存取款，或者了解基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品，如分紅保險，定投基金等業(yè)務(wù)，他背后蘊藏了無限的潛在需求，不僅是他本人，也包括和他有任何社會交往的任何人，所以應該把客戶納入“大銷售團隊”概念，利用他們的口碑傳播和深度需求挖掘，
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