【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。 （二）遇到自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)，不能推諉、搪塞，要主動(dòng)向同事請(qǐng)教，或立即咨詢相關(guān)部門(mén)，然后答復(fù)客戶。 第十條 業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別。 （一）辦完業(yè)務(wù)應(yīng)起立將錢(qián)、單雙手遞交客戶，交給客戶錢(qián)、單時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔；提醒客戶核對(duì)、收好；辦完取款業(yè)務(wù)，請(qǐng)客戶點(diǎn)清、驗(yàn)清。 （二）客戶臨走時(shí)，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來(lái)。 第十一條 客戶失誤，委婉提醒。 （一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn) 暫未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開(kāi)辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)辦理。 （二）看到有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi)，而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。 16 第十二條 助人為樂(lè)，人性關(guān)愛(ài)。 對(duì)老弱病殘客戶主動(dòng)照顧，服務(wù)體貼、細(xì)致。 對(duì)有困難的客戶提供幫助，合規(guī)、靈活辦理業(yè)務(wù)。 第十三條 大堂人員，職責(zé)清晰。大堂經(jīng)理必須做到：解答咨詢認(rèn)真準(zhǔn)確，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致，處理糾紛及時(shí)公正。網(wǎng)點(diǎn)保安在做好本職工作的前提下，力所能及協(xié)助營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)做好服務(wù)工作。 第五章 職業(yè)形象規(guī)范 第十四條 服務(wù)號(hào)牌，規(guī)范佩戴。柜面人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)牌。 第十五條 統(tǒng)一著裝，保持整潔。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)統(tǒng)一著裝，并做到以下幾點(diǎn)： （一）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊。 （二）男員工系制式領(lǐng)帶。領(lǐng)帶打法要規(guī)范，長(zhǎng)短適度，上不露領(lǐng)口，下端至少抵達(dá)腰帶。 （三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；不挽袖、挽褲；不能戴袖套。 （四）不允許穿拖鞋。 （五）男員工應(yīng)著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與工作服顏色相稱(chēng)，避免露出襪口。 （六）女員工懷孕后，可酌情不著工作服， 但著裝仍需整潔、 17 大方。 第十六條 發(fā)型自然，不染異色。 （一）男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明。 （二）女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，盤(pán)于腦后，佩戴發(fā)飾；有“劉海”應(yīng)保持在眉毛上方。 第十七條 儀表大方，裝飾得體。 （一）不得戴有色眼鏡從事工作；不得紋身，不留長(zhǎng)指甲。 （二）不得佩戴過(guò)多或過(guò)于耀眼的飾物，飾物設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)單；不得濃妝艷抹，不涂異色指甲油。 第十八條 精神飽滿，舉止端莊。 （一）站姿要挺拔。 ，不彎腰。男員工站立時(shí)雙腳自然分開(kāi)，腳外側(cè)與肩同寬 ，雙手交叉放在背后；女員工站立時(shí)雙腳成“ V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前。 ，但不準(zhǔn)趴在柜臺(tái)上。 （二）坐姿要端莊。 ，臀部應(yīng)坐在椅子的三分之二處，挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。 ，用手捋平裙子然后 18 坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。 ，雙腿可略分開(kāi)，雙手自然置于腿上。 ，要立腰、挺胸，上體自然挺直。 （三）行姿要穩(wěn)重。 ，身體重心 微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)。 ，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。 第六章 服務(wù)紀(jì)律規(guī)范 第十九條 遵守法紀(jì)，保守秘密。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，要保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。 第二十條 對(duì)外服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示的時(shí)間營(yíng)業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)。 第二十一條 中斷服務(wù)，及時(shí)明示。營(yíng)業(yè)期間，因故離柜中斷服務(wù)，必須有“暫停服務(wù)”的提示。 第二十二條 聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心謙和。接受客戶批評(píng)和聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí)，要表示感謝，不要爭(zhēng)辯， 自己解決不了的，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時(shí)，要顧全大局，謙和禮讓?zhuān)蟮美斫?，不?zhǔn)與客戶爭(zhēng)吵。 第二十三條 發(fā)現(xiàn)假幣，明確告知。發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明判定為假鈔的依據(jù)，讓客戶確信，并誠(chéng)懇地向客戶講解識(shí)別 19 假鈔的方法。 第二十四條 發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)說(shuō)明。當(dāng)出現(xiàn)客戶交款差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還客戶，請(qǐng)其清點(diǎn)，長(zhǎng)款退還客戶，短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。 第二十五條 遺失物品，主動(dòng)歸還。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，并積極與客戶聯(lián)系，將物品歸還客戶。 第二十六 條 辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來(lái)，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時(shí)間；如有特殊情況，必須先接電話的，須征得客戶的同意。 第二十七條 工作時(shí)間，不涉他務(wù)。柜面人員崗前不得飲酒，當(dāng)班不得吸煙。營(yíng)業(yè)時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。在不影響工作的情況下，方可接聽(tīng)、撥打電話。接待客戶時(shí)不得接聽(tīng)、撥打電話。 第二十八條 不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶；不得利用工作之便為單位和個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。 第七章 服務(wù)技能規(guī)范 第二十九條 柜面知識(shí)，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問(wèn)題。 20 第三十條 操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)。要熟練操作本崗位各種機(jī)具設(shè)備。 第三十一條 業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。 第三十二條 持證上崗，定期考核。嚴(yán)格柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核。 第三十三條 定 期培訓(xùn)，提高技能。定期對(duì)柜面人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高柜面人員服務(wù)技能。 第八章 服務(wù)場(chǎng)所規(guī)范 第三十四條 機(jī)構(gòu) 外部，牌匾規(guī)范。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)外醒目位置懸掛按總行規(guī)定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作的行名、行徽及營(yíng)業(yè)單位名稱(chēng)、對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等，行名、行徽、牌匾要定期清洗，無(wú)損壞、無(wú)污損。 第三十五條 機(jī)構(gòu)內(nèi)部，設(shè)施齊全。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)應(yīng)設(shè)置利率牌、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、 ATM、對(duì)講系統(tǒng)、日歷時(shí)間牌、告示牌、業(yè)務(wù)宣傳欄，要提供客戶書(shū)寫(xiě)的用具、服務(wù)指引以及客戶心聲，并公示服務(wù)監(jiān)督電話。 第三十六條 服務(wù)窗口，標(biāo)識(shí)明確 。柜臺(tái)窗口應(yīng)設(shè)置以下標(biāo)識(shí)：窗口標(biāo)識(shí)、綜合提示牌。 第三十七條 環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔。營(yíng)業(yè)廳無(wú)垃圾，無(wú)雜物，不隨意張貼印刷品；營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)環(huán)境整潔、明亮，做到“四凈四 21 無(wú)”，即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門(mén)面凈；無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物、無(wú)異味”。 第三十八條 營(yíng)業(yè)證件，醒目懸掛。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將金融許可證等證件懸掛在柜臺(tái)內(nèi)部客戶能夠看到的位置。 第三十九條 各項(xiàng)物品，擺放整齊。各項(xiàng)物品擺放不亂堆亂放；柜臺(tái)外供客戶使用的物品，干凈整齊，定期清潔、消毒；必用物品定點(diǎn)定位放置，非必用物品放在隱蔽位置；客戶視線范圍內(nèi)無(wú)雜物 、無(wú)私人用品。 第九章 服務(wù)設(shè)施規(guī)范 第四十條 服務(wù)設(shè)施，性能完好。 （一）營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備供客戶使用的老花鏡、現(xiàn)金袋等物品，并保持物品性能完好。 （二）營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)柜臺(tái)外配備填單臺(tái)、驗(yàn)鈔機(jī)具、復(fù)寫(xiě)紙、書(shū)寫(xiě)筆等物品，并保持物品完好潔凈。 第四十一條 便民設(shè)施，干凈整潔。營(yíng)業(yè)大廳休息椅、茶幾、飲水機(jī)等便民設(shè)施要保持干凈整潔；根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備電視機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)要按要求正常播放；便民報(bào)紙要及時(shí)更新。 第四十二條 宣傳物品，美觀規(guī)范。業(yè)務(wù)公告和宣傳海報(bào)應(yīng)按要求整齊粘貼在宣傳牌上，宣傳折頁(yè)、物品擺放整 齊、美觀。宣傳牌內(nèi)容要準(zhǔn)確，書(shū)寫(xiě)要美觀，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時(shí)，保持清潔衛(wèi)生。 22 第十章 附則 第四十三條 本規(guī)范由總行負(fù)責(zé)解釋、修訂。 第四十四條 本規(guī)范自印發(fā)之日起執(zhí)行。 23 XX 銀行 柜面服務(wù)督查辦法 （試行） 第一條 為順利推進(jìn)我行服務(wù)管理體系建設(shè)，有效監(jiān)督員工服務(wù)行為，加大對(duì)服務(wù)違規(guī)行為處罰力度，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行，樹(shù)立 XX銀行 良好形象，制定本辦法。 第二條 服務(wù)督查組織形式：督查工作由總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“領(lǐng)導(dǎo)小組”） 組織實(shí)施，成立督查組。