【文章內(nèi)容簡介】 直接指出顧客的錯誤。 ? 用“我”來代替“你” ? 你弄錯了 /你誤會了。 ( ) ? 對不起，我沒有講清楚 ……(√) ? 不要責備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。 ? 避免下命令 ? 你應該 /你必須 ……( ) ? 請你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. (√) ? 有禮貌地把命令重新表述為請求。 技能四 如何安撫需要等待的客戶 ? 1，空閑等候比有事做的等候感覺時間長，因此，預知客戶將較長時間等候時，可找報紙或雜志給客戶看。 ? 2，沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長，因此，讓客戶明白你已經(jīng)正在為他辦理業(yè)務。 ? 3，有疑惑的等待感到時間長，因此，先解釋為什么需要客戶長時間等待。 ? 4，沒有時間范圍的等待比預先知道的、明確時間的等待感到時間長，因此，可先告知客戶大約要等多長時間。 ? 5，沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長，因此，多作解釋。 ? 6，不合理的等待比合理的等待感到時間長，因此，讓客戶明白他的等待是必須的。 技能五 投訴的處理程序 快速處理程序 (柜員 ) ? 專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質(zhì)可按本程序處理 ,如意識到不能按本程序處理 ,剛轉(zhuǎn)入一般處理程序。 ? 必要時察看投訴相關業(yè)務資料，迅速作出判斷。 ? 向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯(lián)系。 ? 跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。 技能六 柜面服務中合適的應酬語 ? 1． 迎接顧客時 您好，歡迎光臨。歡迎您光臨。 2． 寒喧語 早上（中午，下午，晚上）好 今天天氣不錯。 天氣開始暖和起來了。 天氣開始冷起來了，您要多注意??！ 下這么大的雨，您還特意來我們行，辛苦了 ! 3． 表示感謝的語言 謝謝。謝謝您再次光臨。 大老遠跑到這兒來，真是太感謝了 ! 多謝您的幫助 4． 回答顧客 是。是的。知道了。 5． 有事要離開顧客時 對不起，請稍候，我有事要離開一會。 抱歉，請稍等一會。麻煩您等一下 對不起，我離開一下，馬上就回來。 6． 被顧客催促時 實在對不起，馬上就好。請再等一下。讓您久等了。 對不起，讓您等候多時了。 7. 詢問顧客時 對不起，請問是 ……? 8． 向顧客道歉時 對不起。 實在不好意思。 很抱歉。 ? 9． 使顧客為難的時候 讓您為難，真不好意思。給您添麻煩了。 真是過意不去。請原諒。 10．說完全懂了的時候 明白了 …… 。知道您的意思了。聽明白了。 清楚了，請您放心。 11．被顧客問住了時 不好意思，我去問一問，請稍等。 我有點搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。 12．收現(xiàn)金的時候 謝謝，這是找您的 xxxx元 ,請收好。 這是您的回單 ,請收好。 請您核對一下數(shù)目。 拿好您的存單 (折 \卡 )，您慢走！ ? 13．聽顧客說不滿時 不好意思。 實在對不起。 對不起，給您添麻煩了。 我給您馬上查一查，請稍等。 給您添許多麻煩了。 今后，我會多注意，請放心。 謝謝您指出我們工作中的不足 ,我們會改進的。 14. 請顧客坐時 您好，請坐。請坐，讓您久等了。 15．送顧客時 您走好。您慢走。謝謝，歡迎再次光臨 . 16．當要打斷客戶的談話時 對不起，我可以占用一下你的時間嗎？。 對不起，可以打擾你一下嗎？ 技能七 介紹業(yè)務的技巧 ? 把握時機 ? 基本禮儀： ? 零干擾 —— 不要進行強迫服務，影響客人。 ? 掌握分寸 —— 時間適當，語言適當 ? 介紹重點： ? 人無我有 —— 同類產(chǎn)品中別人沒有我有； ? 人有我優(yōu) —— 同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量最好； ? 人優(yōu)我新 —— 介紹我行的創(chuàng)新之處。 技能八 如何面對顧客的指責 ? 不要試圖辯解 ? 真誠地致歉 ? 幫顧客出主意解決問題 ? 例：顧客指責我們的柜員機老吞卡 ? 不要說：“不好意思，我們這臺柜員機老吞卡”、“是不是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸” ? 表示道歉：“實在對不起”、“對不起，給您添麻煩了” ? 幫客戶解決問題：“我們盡快幫你解決，請你帶 XX資料，在 XX天來取”、“可能是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸，我給你一個小冊子，可以將卡裝在里面” 技能九 打招呼的重要性 ? 禮節(jié)禮貌是服務人員的最基本素質(zhì)要求 ? 打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn) ? 打招呼代表我們對別人表示關注和尊重 ? 打招呼是我們的工作職責與工作內(nèi)容 ? 打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重顧客 技能十 接打電話的技巧 ? 接電話 ? 不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲量大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。 ? 熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！浦發(fā)銀行！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。 ? 確認對方單位與姓名，詢問來電事項，并進行記錄。 ? 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。 ? 扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。 ? 說聲“再見”，對方掛后再掛。 ? 打電話 ?