柜面服務課程(編輯修改稿)
2025-03-22 20:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 為你的這些行為別人都不在意。 ? ，你找誰，就在這等著吧！語氣生硬，會讓人不舒服，換位思考，你也會不舒服。 ? ? ：說什么？聽不清楚，大聲點。你這么不耐煩會使你的公司形象大打折扣，別人會認為你們公司的人都沒有禮貌，態(tài)度冷淡。 ? 。肢體語言反映你的內(nèi)心世界，所以要轉過身來向客人問好。 ? ，繼續(xù)和同事打鬧，讓客戶在一邊等著，這是不禮貌的。 ? ：看報紙、打哈欠，都不雅觀，拿著電話聊天，客人來了用手勢讓人等一下；或雙手抱胸，生硬的說：有事嗎，從那邊！ 標準站姿 站立服務時的姿態(tài)要求： 服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應立即恢復標準站姿 :頭正 頸直 挺胸收腹 面帶微笑 標準行姿 基本行姿 身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻。走成直線 兩腳內(nèi)側落在一條直線上 女： 30厘米 男： 40厘米 行進指引時的姿態(tài)規(guī)范 總體要求：輕松、穩(wěn)健、優(yōu)美、勻速。雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關節(jié)為軸，前后自然擺動，手臂外開不過 30度，前后擺幅大約 30— 40厘米。腳尖朝前，不向內(nèi)或向外。 標準坐姿 ? 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙膝并 攏，（男士可稍分開） ?坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，兩手 自然放在膝上或小臂平放在扶手上 ?胸微挺，腰直，目平視，嘴微閉，面帶 笑容，大方自然。 坐姿注意點 ? 入坐的順序 ? 入坐的方位 ? 落座無聲，離坐謹慎 ? 基本坐姿 不良坐姿 微笑是自信的象征 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn) 微笑是合睦相處的反映 微笑是心理健康的標志 三 .服務的面部表情 7%說話 +38%聲音 +55%表情 =社交 眼神的運用 注視對方部位的要求 注視對方時間長短的 要求 男士看女士的要求 眼睛的神情 手勢 手指伸直并攏，手與前臂成一條直線 ,肘關節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方手勢不要過大，也不要過多，掌心不要向下，也不要伸出一個手指去指指點點，這些都含有不敬的意思 柜面手勢 方向指示手勢 手臂姿勢 ? 總的要求 ： 穩(wěn)妥、自然、到位 衛(wèi)生 遞接物品 ? 展示物品 ? 招呼別人 ? 舉手示意 ? 揮手道別 社交中常見禮節(jié) 助臂服務禮儀 遞接證件和資料禮儀 遞送物品禮儀 遞接名片禮儀 上下樓梯服務禮 握手服務禮
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