服務(wù)營(yíng)銷技巧(編輯修改稿)
2025-02-05 20:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （一）建立忠誠(chéng)客戶群的原則滴水穿石擋住對(duì)手重諾守信設(shè)立專項(xiàng)基金建立零抱怨系統(tǒng)（二）建立忠誠(chéng)客戶群的步驟將可能購(gòu)買者轉(zhuǎn)換為有效潛在購(gòu)買者；將有效的潛在購(gòu)買者轉(zhuǎn)換為初次購(gòu)買者；將初次購(gòu)買者轉(zhuǎn)換為重復(fù)購(gòu)買者；誘導(dǎo)重復(fù)購(gòu)買者成為忠誠(chéng)的主顧；轉(zhuǎn)換忠誠(chéng)顧客成為品牌提倡者；預(yù)防顧客怠惰；發(fā)展以忠誠(chéng)為導(dǎo)向的企業(yè)文化?？蛻舴?wù)的流程和品質(zhì)控制一、客戶服務(wù)的流程對(duì)客戶顯示積極態(tài)度辯識(shí)客戶的需求滿足客戶的需求確?？蛻舫蔀榛仡^客對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度外表顯示積極態(tài)度用體態(tài)語(yǔ)言表達(dá)控制說(shuō)話的語(yǔ)氣保持精神飽滿體態(tài)語(yǔ)言練習(xí)積極的信息： 放松而節(jié)制的面部 微笑自然而舒服 交談時(shí)眼睛對(duì)視 身體移動(dòng)放松從容消極的信息： 緊張焦慮的面部 沒(méi)有或勉強(qiáng)的笑容 交談時(shí)避開(kāi)目光 身體移動(dòng)別扭匆忙檢查自己說(shuō)話的語(yǔ)氣我生氣時(shí)，語(yǔ)氣會(huì)變得不安和尖銳；我緊張時(shí)講話更快；我累的時(shí)候，講話會(huì)相當(dāng)慢，顯得慢條斯理；別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”；當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友卻認(rèn)為我說(shuō)得溫和、通情達(dá)理；大多數(shù)情況下，我能控制我的語(yǔ)氣；有時(shí)，我講話帶有霸道和命令的口氣；別人認(rèn)為我講話有氣無(wú)力；我慶幸自己講話的聲音清晰、直達(dá)和自然；我的用語(yǔ)和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅，有學(xué)者味。辨別客戶的需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 顧客來(lái)到時(shí)，在 XX秒內(nèi)向他 /她問(wèn)候； 在 XX分鐘內(nèi)完成初次接待； 在 XX分鐘內(nèi)完成后續(xù)接待； 顧客的特殊要求應(yīng)在 XX時(shí)間內(nèi)處理； 電話應(yīng)在 XX聲鈴響予以接聽(tīng)； 其他規(guī)定。領(lǐng)先一步了解客戶的需求善于傾聽(tīng)滿足客戶的需求接受客戶的信息 向客戶提供信息 向客戶索取反饋信息按照客戶的要求去做識(shí)別和解決問(wèn)題向客戶提供服務(wù)注意事項(xiàng)：服務(wù)的特征簡(jiǎn)明表達(dá)的能力積極推銷特色服務(wù)迎接突發(fā)事件的挑戰(zhàn)確保客戶成為回頭客把難纏的客戶拉過(guò)來(lái) 面對(duì)難纏的客戶，服務(wù)人員應(yīng)： A、在第一時(shí)間內(nèi)做出積極反應(yīng) B、表示認(rèn)同、理解和同情 C、盡量避免觸及個(gè)人問(wèn)題 D、保持良好的態(tài)度，仔細(xì)聆聽(tīng) E、針對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題難纏客戶的表現(xiàn)正確處理客戶的抱怨投訴化解客戶抱怨的步驟： 仔細(xì)傾聽(tīng)抱怨； 復(fù)述抱怨，確認(rèn)真實(shí)情況； 誠(chéng)懇致歉； 認(rèn)可顧客的感受； 解釋你將采取什么行動(dòng)糾正錯(cuò)誤； 感謝顧客提出值得你注意的問(wèn)題。正確看待客戶的抱怨 保持誠(chéng)懇的接待態(tài)度 聆聽(tīng)的要點(diǎn)：全神貫注、足夠耐心、目光交流、誠(chéng)意微笑、點(diǎn)頭附和、心存謙虛、不打斷插話、復(fù)述一遍、請(qǐng)求原諒、把話說(shuō)完。妥善解決之道 緩解客戶的怒氣對(duì)不滿的客戶予以補(bǔ)償處理客戶抱怨的方法客戶可能會(huì)出現(xiàn)不滿的情況客戶對(duì)你的工作素質(zhì)不滿你的服務(wù)沒(méi)能達(dá)到客戶的預(yù)期效果你的行為不夠?qū)I(yè)帳單超出了客戶的事先估計(jì)客戶想獲得更多的服務(wù)服務(wù)品質(zhì)控制企業(yè)建立服務(wù)品質(zhì)體系，要有嚴(yán)格的服務(wù)制度和合適的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所謂服務(wù)流程的優(yōu)化，就是要以客戶服務(wù)為導(dǎo)向?？蛻舴?wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧客戶服務(wù)溝通的基本功（一）五項(xiàng)基本功 看，學(xué)會(huì)觀察 聽(tīng)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 說(shuō)，在與客戶交談的時(shí)候要學(xué)會(huì)委婉的表 達(dá) ，并且善于運(yùn)用詢問(wèn)方式發(fā)現(xiàn)客 戶的需求點(diǎn) 笑，提倡微笑服務(wù) 動(dòng)，講究實(shí)際行動(dòng)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1