【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 如果家庭富裕，可以推介新品、高端產(chǎn)品?！鞍⒁獭⒋笫?，現(xiàn)在海爾產(chǎn)品又出新品了，例如法式對(duì)開門冰箱、 LED彩電等，而且這款產(chǎn)品與您家的裝飾風(fēng)格很相近，如果能擺上這個(gè)產(chǎn)品，一定會(huì)增色不少。” ?家庭富裕，更新?lián)Q代的頻率比較高，可以主推高端產(chǎn)品或者新品； ?功能過時(shí)或無法滿足用戶要求的，可以推薦新品，例如家有 CRT彩電就可以推薦平板電視； ?用戶特別關(guān)注家電外觀的，包括款式、顏色、大小等，可以針對(duì)他的需求，提出相應(yīng)的解決方案，例如購(gòu)買的是三開門冰箱，現(xiàn)在有法式對(duì)開門的冰箱，用戶感興趣，就可以多推薦一下； 已經(jīng)購(gòu)買了海爾的家電，一個(gè)品種已經(jīng)有了一臺(tái)；可以再推介第二件： “阿姨、大叔，您好！您當(dāng)時(shí)購(gòu)買的冰箱冷凍還是比較小的，現(xiàn)在生活水平越來越好了，冰箱的空間卻太小了，有時(shí)可真的不方便。” 用戶也覺得問題的所在 家中有小孩：“您好！我看您家有小朋友，每天都要換洗衣服， 如果很少的衣服也用大容量的洗衣機(jī)，這樣不僅會(huì)造成水電的浪費(fèi)，而且小孩的衣服和大人的衣服混洗不利于小孩皮膚的健康?！? 無小孩：可從內(nèi)衣外衣分開洗的好處方面給用戶推薦小容量的洗衣機(jī)，“這樣不僅省水電，而且還解決了交叉感染問題”； ?冰箱冷凍室小，基于這個(gè)需求可以推薦大冷凍室的冰箱或者冷柜； ?有彩電還可以推介彩電，臥室、客廳甚至于衛(wèi)生間都有看彩電的需求； ?熱水器可以再推薦海爾的小廚寶，只要廚房沒有熱水的，都可以推介；可以解決這邊洗澡，那邊洗菜，熱水不夠的問題； 如果社區(qū)專員與用戶關(guān)系處的很好的情況下，還可以這樣說：“我們已經(jīng)成為朋友了，如果您不買海爾電器，我想為您服務(wù)都沒有這個(gè)機(jī)會(huì)，也不能解決您的困難。如果買海爾產(chǎn)品，只要有事，找我?！? 被動(dòng)服務(wù)上門服務(wù)營(yíng)銷的情景溝通技巧 序號(hào) 定義 情景描述 咨詢口徑 用戶需求描述 跟進(jìn)口徑 7 用戶已經(jīng)購(gòu)買海爾家電并使用一段時(shí)間了（被動(dòng)服務(wù)） 再次歉意，道別 “阿姨、大叔，真不好意思，給您添麻煩了，不過也是好事，我們認(rèn)識(shí)了，以后就把我當(dāng)成家里人看待，有什么事隨時(shí)找我。”（用戶有事找，絕大部分都是電器的事情，這樣就更有機(jī)會(huì)做服務(wù)營(yíng)銷工作了） 用戶會(huì)說“好，經(jīng)常聯(lián)系，謝謝！” 出門后一路走、一路說，熱情洋溢，直到用戶關(guān)門為止“阿姨、大叔，一定要保重身體，您隨時(shí)電話我就會(huì)過來，不管是不是家電的事情，一定要找我。再見！” 家中家電齊全暫時(shí)不到更新?lián)Q代年限的 性及一站到位的解決方案 在與用戶溝通完之后沒有明確表露出購(gòu)買意向，只是客氣表示自己考慮以后再說 **大姨（大叔） ：您看這樣，我這里有一張我們海爾社區(qū)店的聯(lián)絡(luò)卡，如果您或您的親戚朋友有購(gòu)買或服務(wù)需求可以隨時(shí)與我們聯(lián)系，屆時(shí)我們會(huì)及時(shí)給您提供服務(wù)！ 8 被動(dòng)服務(wù)上門服務(wù)營(yíng)銷的情景溝通技巧 序號(hào) 創(chuàng)造上門機(jī)會(huì)的情景 操作指導(dǎo)及解決方案 1 老用戶拜訪 通過從社區(qū)店系統(tǒng)中找到承包區(qū)域的老用戶信息，進(jìn)行預(yù)約，約定上門時(shí)間，為其家電進(jìn)行保養(yǎng)服務(wù)； 2 老用戶介紹引薦左鄰右舍 通過對(duì)老用戶回訪、保養(yǎng)家電、指導(dǎo)使用等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使得用戶滿意、感動(dòng)，從而讓老用戶把海爾的免費(fèi)保養(yǎng)維護(hù)家電服務(wù)，引薦給左鄰右舍； 3 樓長(zhǎng)引薦左鄰右舍 通過樓長(zhǎng)介紹，拜訪其左鄰右舍的用戶，登門拜訪并保養(yǎng)海爾家電產(chǎn)品； 4 換季回訪老用戶 結(jié)合季節(jié)的更替回訪老用戶，指導(dǎo)用戶的家電使用保養(yǎng)，通過電話溝通，最好能贏得上門服務(wù)的機(jī)會(huì)； 5 祝用戶生日快樂 用戶檔案系統(tǒng)得到用戶生日信息，以短信、送生日卡的形式，送祝福到人、到家，贏得上門服務(wù)機(jī)會(huì)； 6 給家電過生日 結(jié)合用戶購(gòu)買家電時(shí)間，給海爾家電過生日，從而得到上門服務(wù)機(jī)會(huì)； 7 上門設(shè)計(jì) 結(jié)合用戶需求，盡可能贏得上門服務(wù)的機(jī)會(huì)，通過上門服務(wù)，讓用戶感知到海爾的服務(wù)名不虛傳，而且能拿出時(shí)間專門為特定用戶服務(wù)，用戶一定會(huì)有感受，這樣再做其他服務(wù)營(yíng)銷的時(shí)候，就更容易達(dá)成； 8 上門送貨 結(jié)合用戶需求，按照約定時(shí)間上門送貨、安裝，通過良好服務(wù)，就會(huì)贏得與用戶溝通交流的機(jī)會(huì)，讓用戶感受服務(wù)好，贏得信任，從而排查用戶需求，建立用戶檔案，為下次拜訪打下基礎(chǔ)； 9 上門維修 結(jié)合用戶需求，按照約定時(shí)間上門維修，通過良好服務(wù)，讓用戶破涕為笑，充分感受海爾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得信任，從而排查用戶需求，建立用戶檔案，為下次拜訪打下基礎(chǔ)； 10 晨練 很多服務(wù)營(yíng)銷師就住在承包區(qū)域內(nèi)，通過早晨晨練的機(jī)會(huì)，走進(jìn)社區(qū)，晨練的過程中，與晨練的業(yè)主進(jìn)行交流、溝通，介紹自己、社區(qū)店、海爾的免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)，從而贏得上門服務(wù)的機(jī)會(huì)； 11 小區(qū)活動(dòng) 進(jìn)入小區(qū)活動(dòng)，展示海爾的產(chǎn)品和服務(wù)，從而宣傳海爾免費(fèi)服務(wù)保養(yǎng)的活動(dòng)，對(duì)于感興趣的業(yè)主開展此項(xiàng)服務(wù)，從而得到上門服務(wù)的機(jī)會(huì)； 12 社區(qū)宣傳海報(bào) 通過社區(qū)宣傳海報(bào)，宣傳海爾免費(fèi)上門保養(yǎng)家電活動(dòng)，讓用戶了解定期保養(yǎng)家電、使用家電技巧的好處，引發(fā)用戶的關(guān)注和興趣，從而贏得上門服務(wù)的機(jī)會(huì)； 13 早市宣傳 結(jié)合早市宣傳海爾免費(fèi)入戶為家電提供保養(yǎng)服務(wù)的活動(dòng)，對(duì)于感興趣的用戶開展此項(xiàng)服務(wù)，從而得到上門服務(wù)的機(jī)會(huì)； 14 送福送財(cái)神 利用春節(jié)等節(jié)假日的機(jī)會(huì)，舉行送“福”字、送“財(cái)神”到家的活動(dòng)，通過這些活動(dòng)，得到上門與用戶溝通交流的機(jī)會(huì)； 15 購(gòu)物消費(fèi) 通過各種消費(fèi)的機(jī)會(huì)，與用戶聊天，介紹海爾的免費(fèi)保養(yǎng)家電的服務(wù)，從而贏得上門拜訪服務(wù)的機(jī)會(huì)，例如超市購(gòu)物、理發(fā)、出租車、公交車、飯店、看病、房屋中介、婚紗攝影等途徑； 16 居委會(huì) 與居委會(huì)、物業(yè)、業(yè)主委員會(huì)溝通、交流，海爾為其做免費(fèi)上門保養(yǎng)家電服務(wù)，同時(shí)由居委會(huì)組織社區(qū)用戶參加海爾的增值服務(wù)活動(dòng)，從而贏得上門服務(wù)機(jī)會(huì)； 17 社區(qū)明星老大媽、社區(qū)名人 建立社區(qū)明星老大媽、社區(qū)名人網(wǎng)絡(luò)，組織社區(qū)業(yè)主參加海爾免費(fèi)上門保養(yǎng)家電服務(wù)的活動(dòng)； 18 社區(qū)醫(yī)院 與社區(qū)醫(yī)院取得聯(lián)系，定期維護(hù)保養(yǎng)其使用的家電，通過對(duì)其良好的服務(wù)，贏得社區(qū)醫(yī)院的認(rèn)同和尊重； 同時(shí)也讓到社區(qū)醫(yī)院的病人感知到海爾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在與病人交談的過程中，贏得其信任，從而得到上門服務(wù)的機(jī)會(huì)； 19 家電課堂 定期組織社區(qū)老媽媽進(jìn)行家電使用和家電維護(hù)保養(yǎng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)； 與之建立關(guān)系，定期上門拜訪老媽媽所在家庭，從而得到上門服務(wù)的機(jī)會(huì)； 20 家政中心 與家政中心聯(lián)系溝通，免費(fèi)維護(hù)保養(yǎng)家電； 與家政中心合作，組織家政服務(wù)人員進(jìn)行家電常識(shí)、使用技巧的培訓(xùn)，建立一支海爾家電使用、保養(yǎng)的保姆隊(duì)伍，一旦到業(yè)主家工作后，就會(huì)有機(jī)會(huì)得到到業(yè)主家提供服務(wù)的機(jī)會(huì)； 21 幼兒園、學(xué)校 與幼兒園、學(xué)校進(jìn)行溝通，定期為幼兒園、學(xué)校進(jìn)行家電的保養(yǎng)服務(wù)工作； 送海爾兄弟動(dòng)畫片到幼兒園、學(xué)校，組織幼兒、學(xué)生觀看，讓大家對(duì)海爾有感知認(rèn)識(shí)，從而影響家長(zhǎng)購(gòu)買海爾產(chǎn)品； 也可以通過在幼兒、學(xué)生中發(fā)放免費(fèi)家電保養(yǎng)服務(wù)卡，得到上門服務(wù)的機(jī)會(huì)； 22 老年服務(wù)中心 與老年服務(wù)中心聯(lián)系，定期為服務(wù)中心的家電進(jìn)行保養(yǎng)，通過良好的服務(wù)，贏得老年服務(wù)中心的信任和好感； 老年人的家屬也會(huì)到老年服務(wù)中心看望老人，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得這些用戶的好感，從而得到相關(guān)信息登門拜訪提供維護(hù)保養(yǎng)的服務(wù)； 23 社區(qū)論壇 在社區(qū)論壇上發(fā)布家電保養(yǎng)的常識(shí)和小技巧，同時(shí)發(fā)布一些便利業(yè)主的家電保養(yǎng)信息，只要您一個(gè)電話，海爾隨時(shí)為您登門服務(wù) 24 報(bào)紙夾頁 與送報(bào)人溝通（贈(zèng)送海爾社區(qū)店小禮物），將社區(qū)店免費(fèi)回訪保養(yǎng)夾頁加入報(bào)紙中，送到社區(qū)用戶手中； 25 社區(qū)轄區(qū)單位工會(huì) 與轄區(qū)單位工會(huì)取得聯(lián)系： 為企業(yè)做家電維保服務(wù)； 為職工提供免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)； 1）社區(qū)專員如何創(chuàng)造主動(dòng)上門營(yíng)銷的機(jī)會(huì) 主動(dòng)上門服務(wù)營(yíng)銷的溝通技巧 序號(hào) 上門拜訪用戶困難 操作指導(dǎo)及解決方案 1 服務(wù)營(yíng)銷師重復(fù)拜訪用戶的問題 社區(qū)店根據(jù)街道、社區(qū)劃分區(qū)域，由專人負(fù)責(zé)按用戶等級(jí)（不同等級(jí)，拜訪頻次不一樣）定期拜訪。 2 進(jìn)不去門 進(jìn)不去小區(qū) 與小區(qū)負(fù)責(zé)人、保安、門衛(wèi)溝通； 與進(jìn)出小區(qū)的住戶溝通，跟隨進(jìn)入小區(qū)； “阿姨，大叔，您好！我是海爾服務(wù)營(yíng)銷師要到貴小區(qū)拜訪用戶，為所有用戶提供免費(fèi)家電保養(yǎng)服務(wù)，請(qǐng)幫個(gè)忙?！? 事先從社區(qū)店排查老用戶信息，詳細(xì)知道用戶是 *棟 *單元 *層 *戶的信息，告知保安、門衛(wèi)、住戶，“您好！我是海爾服務(wù)營(yíng)銷師為 *棟 *單元 *層 *戶的王先生保養(yǎng)家電，麻煩行個(gè)方便。” 3 進(jìn)不去單元 單元中沒有老用戶信息的，“阿姨，您好！我是海爾服務(wù)營(yíng)銷師小王，現(xiàn)在社區(qū)店搞家電免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，我們會(huì)為您提供家電的免費(fèi)維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)，請(qǐng)?jiān)试S我進(jìn)入?！?； 單元中有老用戶信息的； 1）直接按老用戶房間號(hào)碼進(jìn)入； 2）用戶不在家，請(qǐng)按鄰居的房間號(hào)碼，同 1條口徑； 4 進(jìn)不去用戶家 用戶不在家 預(yù)約的用戶，電話聯(lián)系；“王先生：您好！我是海爾服務(wù)營(yíng)銷師小張，我已經(jīng)到您家門口了，您預(yù)計(jì)多長(zhǎng)時(shí)間能回家？” 沒有預(yù)約的用戶，留下便條；“王先生 :您好！我是海爾服務(wù)營(yíng)銷師小張，今天海爾社區(qū)店為本小區(qū)提供家電免費(fèi)咨詢保養(yǎng)活動(dòng)，我是這個(gè)項(xiàng)目本社區(qū)的負(fù)責(zé)人，請(qǐng)您回來后與我聯(lián)系，電話 ***********，謝謝” 5 用戶在家，不信任 穿整套海爾工作服，出示工作證。 6 登門拜訪 拜訪用戶不知道講什么 海爾用戶 “阿姨，大叔，您好！我是海爾的服務(wù)營(yíng)銷師小張，為答謝您使用海爾產(chǎn)品，將為您家的家電進(jìn)行免費(fèi)的維護(hù)保養(yǎng)” 7 非海爾用戶 “阿姨，大叔，您好！我是海爾的服務(wù)營(yíng)銷師小張，現(xiàn)在海爾社區(qū)店搞家電免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，我們會(huì)為您提供家電的免費(fèi)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)” 8 拜訪不知道干什么 家電保養(yǎng) 根據(jù)家電產(chǎn)品的不同類別，進(jìn)行逐一保養(yǎng)、維護(hù)； 如果用戶反應(yīng)產(chǎn)品有故障需要維修，上門服務(wù)營(yíng)銷師可以現(xiàn)場(chǎng)解決，立即行動(dòng)解決用戶家電問題；如果故障較大，上門服務(wù)營(yíng)銷師不能及時(shí)解決問題，立即將該問題發(fā)給承包區(qū)域的其他團(tuán)隊(duì)成員，請(qǐng)其按照與用戶約定的時(shí)間上門服務(wù)； 用戶家有其他需求需要幫忙，上門服務(wù)營(yíng)銷師應(yīng)盡可能的給予幫助，例如擦拭燈泡、攜帶垃圾出門等； 9 家電使用技巧 ◆冰箱使用 ABC ，生的蔬菜、水果不要和生肉、魚等接觸，以防細(xì)菌污染。 ，不要緊貼冰箱左、右壁及后壁，以便冷氣對(duì)流，冰箱內(nèi)放物不宜過滿。 ，減少外界熱氣進(jìn)入。 ，所以存放食品應(yīng)放在冰箱里面。 ，所以每周至少一次對(duì)冰箱進(jìn)行清洗、除菌、消毒。 、消毒外，更應(yīng)該注重用高效的冰箱專用消毒劑來對(duì)冰箱內(nèi)部的滴水槽、隔板槽等死角進(jìn)行噴射消毒。 ◆洗衣機(jī) ，平時(shí)就要及時(shí)干燥，洗完衣服后洗衣機(jī)要開蓋晾一晾。 ，晾在外面，讓它充分干燥。 。 11 聊天 在上門保養(yǎng)產(chǎn)品的時(shí)候，以聊天的形式多與用戶進(jìn)行溝通，結(jié)合用戶關(guān)心的話題，例如健康、保健、美容、孩子的事情（幼兒園、親子園、托兒所、學(xué)前班、小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)、結(jié)婚、生子等）等方面； 12 了解用戶需求，提 供方案 通過用戶需求可適當(dāng)向用戶推薦各種符合用戶心愿的家電，提供設(shè)計(jì)方案，達(dá)成購(gòu)機(jī)意向 13 結(jié)束拜訪 整理檔案 建立檔案、整理檔案； 2）社區(qū)專員主動(dòng)上門拜訪用戶的操作手冊(cè) 序號(hào) 情景描 述 咨詢口徑 用戶需求描述 跟進(jìn)口徑 1 電話預(yù)約上門保養(yǎng) “阿姨、大叔，您好！我是海爾松江路社區(qū)店的社區(qū)專員小王，海爾社區(qū)店現(xiàn)在為答謝老用戶，提供免費(fèi)家電保養(yǎng)服務(wù)，您什么時(shí)間方便？” 用戶說：好啊。 盡可能在溝通的過程中降低用戶的期望，在執(zhí)行的過程中盡可能超出用戶的期望。例如從社區(qū)店到用戶家平時(shí)需要 20分鐘，一般情況可以強(qiáng)調(diào)一下交通高峰等問題，適度的把時(shí)間約的稍微延長(zhǎng)一個(gè)合理時(shí)間，但是在上門的過程中，盡可能在約定時(shí)間范圍內(nèi)提前一點(diǎn)上門，這樣就會(huì)超出用戶的期望，用戶會(huì)感覺“這么快”就到了，從而讓用戶高興和滿意。 “阿姨、大叔，您好！我會(huì)按照我們約定的時(shí)間上門為您保養(yǎng)家電產(chǎn)品。 ” 2 敲門之前，整理一下儀表 提前準(zhǔn)備好五個(gè)一的道具 注意個(gè)人形象：著裝整齊干凈，面帶微笑、真誠(chéng)、自信、調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，一定要高興而來，讓用戶滿意后而歸，準(zhǔn)備好五個(gè)一道具； 3 敲門 提前準(zhǔn)備好鞋套和墊布 用戶會(huì)說“誰啊？” 直接開門 ? 如果聽到是剛才電話聯(lián)系的用戶，“阿姨、大叔，您好，我是剛才跟您電話聯(lián)系的海爾社區(qū)專員小王?！? ? 如果不是剛才通話的那個(gè)用戶，“打擾了，我是海爾社區(qū)專員，為您家的家電提供免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)的?！? ? 出示上崗證，穿好鞋套。 4 保養(yǎng)及一站式通檢 雙手遞交卡片：“我是海爾松江路社區(qū)店的，為了答謝老用戶，為您提供免費(fèi)家電保養(yǎng)服務(wù)，” 用戶：“海爾服務(wù)真好，可惜我家的海爾家電很少?！? “大姨（大叔）您好 ：沒關(guān)系，這次登門服務(wù)是保養(yǎng)您家所有的家電產(chǎn)品，日后我們接觸的時(shí)間還很長(zhǎng)，而且社區(qū)店就在您家門口，您隨時(shí)需要，我們隨時(shí)為您提供服務(wù)?！? 免費(fèi)安全測(cè)電，看用戶家用電環(huán)境是否安全。“阿姨、大叔，您好！為了確保家電的使用安全，避免安全隱患，我先為您家庭安全測(cè)電，看用電環(huán)境是否安全?！? 用戶：海爾還提供這樣的服務(wù)啊？ “阿姨、大叔：您好！這就是海爾 1+5的增值服務(wù)。 ” 3）主動(dòng)上門服務(wù)營(yíng)銷的溝通技巧 )老用戶 序號(hào) 情景 描述 咨詢口徑 用戶需求描述 跟進(jìn)口徑 4 保養(yǎng)及一站式通檢