【正文】 單身 追求時尚和款式，以滿足自身的基本需求為主； 7 新居 有成套購買的需求； 8 新婚 消費上有理想化、個性化、時尚化、情感化、寓意良好的傾向，消費支出額大，消費水平高，建設家庭的消費繼續(xù)進行；而且具有消費波動性、隨機性和無特定品牌喜好的特點。 對于以舊換新的用戶，網(wǎng)點要充分發(fā)揮速度快的優(yōu)勢，節(jié)省用戶的時間。 裝修能夠安排專業(yè)的懂電的人員，對用戶家整個用電環(huán)境進行統(tǒng)一的設計（如每個房間需要幾個插座），家電尺寸多大，放在什么地方合適，既節(jié)省空間，又方便，這樣會創(chuàng)造選擇海爾的機會。 新婚 新婚家庭基本會購買全套新家電，一次購買金額往往比較大，因此希望能夠參加團購活動。 新機根據(jù)裝修進度，提供送貨、安裝、調(diào)試、教會用戶使用等跟進式服務。 由專業(yè)的家電設計人員，裝修前上門設計，提供成套的設計方案。 四看 家電是否更新?lián)Q代 用戶家是半自動洗衣機，有升級換代的機會； 用戶家彩電為 CRT，應該有更新?lián)Q代平板電視的需求； 還可以享受國家以舊換新的政策； 五看 用戶是否有買了一件再買一件的購買需求 家中有小孩，建議健康分開洗，有添臵小小神童洗衣機的機會；冰箱冷凍室小，可以購買一臺小冷柜等； 六看 捕捉非海爾用戶購買海爾家電的營銷機會 用戶家熱水器使用其他品牌，從安全出發(fā)給用戶推薦海爾防電墻熱水器；廚房是否使用熱水器； CRT彩電更換平板彩電等； 七看 捕捉成套家電購買工程訂單的營銷機會 看看用戶裝修和家具陳列就知曉是否是高端用戶，如果是就有成套購買的可能；如果用戶恰巧是企業(yè)項目負責人，由于服務好，就有可能獲得工程的機會?！鞍⒁獭⒋笫?，您好！我是社區(qū)專員小王，這個社區(qū)有我負責，是您的家電顧問，這次是為您的家電做免費保養(yǎng)。 3）主動上門服務營銷的情景溝通技巧 )老用戶 序號 情景描述 咨詢口徑 用戶需求描述 跟進口徑 1 電話與樓長進行溝通 “阿姨、大叔，您好！我是海爾松江路社區(qū)店的社區(qū)專員小王，海爾社區(qū)店現(xiàn)在為答謝老用戶，提供免費家電保養(yǎng)服務，您幫忙聯(lián)系一下，為整棟樓的用戶做一次家電保養(yǎng)。邊保養(yǎng)、邊與用戶交談： 關注用戶關心的話題進行溝通交流 ? “阿姨、大叔，您看，家電不保養(yǎng)多臟??？是不是會影響到咱的健康。” 免費安全測電，看用戶家用電環(huán)境是否安全?！? ? 如果不是剛才通話的那個用戶，“打擾了，我是海爾社區(qū)專員，為您家的家電提供免費保養(yǎng)服務的。 盡可能在溝通的過程中降低用戶的期望，在執(zhí)行的過程中盡可能超出用戶的期望。 ◆洗衣機 ，平時就要及時干燥，洗完衣服后洗衣機要開蓋晾一晾。 ，減少外界熱氣進入。” 3 進不去單元 單元中沒有老用戶信息的，“阿姨，您好！我是海爾服務營銷師小王，現(xiàn)在社區(qū)店搞家電免費保養(yǎng)活動，我們會為您提供家電的免費維護、保養(yǎng)服務，請允許我進入?！保ㄓ脩粲惺抡?，絕大部分都是電器的事情，這樣就更有機會做服務營銷工作了） 用戶會說“好，經(jīng)常聯(lián)系，謝謝！” 出門后一路走、一路說，熱情洋溢，直到用戶關門為止“阿姨、大叔，一定要保重身體，您隨時電話我就會過來，不管是不是家電的事情，一定要找我。” 用戶也覺得問題的所在 家中有小孩：“您好！我看您家有小朋友，每天都要換洗衣服， 如果很少的衣服也用大容量的洗衣機，這樣不僅會造成水電的浪費，而且小孩的衣服和大人的衣服混洗不利于小孩皮膚的健康。如果繼續(xù)使用出現(xiàn)故障的頻率會增高，而且在耗電量上要比新機高出至少 2倍，同時因電器件老化放射出的有害氣體影響您和家人的健康；” 用戶對安全使用期的介紹感興趣并表露出要更換家電的意向 “阿姨、大叔，您好！我給您算一筆帳，如果繼續(xù)使用這臺超過安全使用期的機器，首先您要多交付至少一倍的電費，使用 23年的電費就可以購買一臺新機器了，而且繼續(xù)使用還會存在漏電（輻射）危險，雖然您這臺機器現(xiàn)在還能使用，可一旦出現(xiàn)問題維修成本就會很高，不如及早省去電費更換一臺新機器劃算，您說呢？如果您打算更換這臺機器，正好我們海爾集團現(xiàn)在開展以舊換新活動，我們可以給您更換一臺，您看這是樣冊，根據(jù)您剛才提到的需求，我看這幾款型號比較適合您，價格也比較適當，而且還具有 **功能，耗電量 ***(賣點推薦 )……；” 6 用戶家家電超延保并在壽命期內(nèi) 通過在服務、通檢及與用戶溝通、觀察家庭的裝修、用戶的氣質(zhì)等就可以判斷出其家境富裕程度，如果比較富裕，可以建議用戶更新?lián)Q代?！薄鞍⒁獭⒋笫?，您們當年物質(zhì)那么匱乏，生活非常艱苦，遭了多少罪啊，現(xiàn)在生活條件也好了，應該保重身體好好享受一下了。家電長期使用若不進行清洗保養(yǎng)，將可能出現(xiàn)各種問題，如洗衣機長期不清洗保養(yǎng)，比較容易滋生繁殖細菌，細菌容易粘在衣服上；電熱水器長期不清洗保養(yǎng)，水垢增厚，削弱加熱效果、增長加熱時間、浪費電能，會使水質(zhì)渾濁，滋生細菌刺激皮膚等；同時家電不清洗保養(yǎng)會造成機器部件老化，縮短機器使用壽命。 ?用戶購買的產(chǎn)品在保修期內(nèi)。 服務完畢，清掃現(xiàn)場，指導使用：“阿姨、大叔您好！現(xiàn)在這個機器已經(jīng)可以正常使用了，還需要注意以下事項，例如 ***” 用戶說“好的，謝謝！” 針對服務的家電， 如果家電購買在一年以內(nèi)的：“阿姨、大叔，您好！電器功能越來越多，用的電子原件也比較多，都與您家的用電環(huán)境有很大的關系，難免會出現(xiàn)這樣或那樣的一些問題，正好現(xiàn)在海爾推出延保的服務，可以為您解決后顧之憂?！蓖ㄟ^贊美讓用戶高興?！? ?也可以簡短的介紹自己，“阿姨、大叔，這一片社區(qū)都是我來服務的，今后有什么事，直接找我就行了?！澳茫∧@臺 **機器的使用年限已經(jīng)臨近或超過國家規(guī)定的安全使用期，盡管還能用但存在安全隱患，且在耗電和健康上存在問題?！? 做好五個一，穿鞋套、使用保潔布、安全測電； “阿姨、大叔，您好，請問機器在哪個位置？” 用戶邊說邊帶社區(qū)專員到家電處，同時會繼續(xù)抱怨并重復故障 ? 認真的傾聽，最好不要打斷用戶的講話，通過傾聽了解到用戶的抱怨和詳細的產(chǎn)品故障，報以善意的微笑，安撫用戶：“阿姨、大叔，電器是一種長時間使用的產(chǎn)品，跟用電環(huán)境、使用環(huán)境等都有一定的關系，您不用著急，我會很快為您解決問題的。 二、入戶服務營銷溝通技巧 序號 定義 情景描述 咨詢口徑 用戶需求描述 跟進口徑 2 用戶已經(jīng)購買海爾家電并使用一段時間了（被動服務） 登門 服務 敲門之前，整理一下儀表，注意形象（著裝整齊干凈，面帶微笑、真誠、自信、調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，一定要高興而來，讓用戶滿意后而歸），準備好五個一道具； 敲門； 用戶會說“誰?。俊? 直接開門 ? 如果聽到是剛才電話聯(lián)系的用戶，“阿姨、大叔，您好，我是剛才跟你電話聯(lián)系的海爾社區(qū)專員小王。 “請問您家是住在 **區(qū)**街道 **號 **單元 **戶嗎” 用戶會說“是” ? “阿姨、大叔，您好，我們社區(qū)店在 **地方（這里是對社區(qū)店的一種強化宣傳），到您那個地方大約需要 **長時間，請您稍等，我會盡快上門為您服務。 “我是海爾的社區(qū)專員***，您家的家電由我來為您服務，請問您家電器出現(xiàn)什么問題了？” 用戶會說出產(chǎn)品的故障，或者訴說相關的抱怨 ? 社區(qū)專員認真的傾聽，最好不要打斷用戶的講話，傾聽可以了解到用戶的抱怨，同時也可以詳細的了解產(chǎn)品的故障，為準確判斷機器的問題打下基礎，然后根據(jù)判斷準備備件或者工具，這樣就可以盡可能的保證上門一次就好。 ②這個問題，我可解決不了，不是機器問題！ 7 安裝碰壞用 戶家物品 用戶需要得到及時的安慰 和補救辦法 （一定要在用戶說話之前道歉，同時盡可能的把事情攬到個人身上，博取用戶同情） **先生，實在抱歉，剛才不小心將瓷磚給打壞了！真是對不起，這樣吧，我個人出錢給您補償一下吧，您看怎樣，或者您有什么要求也可以提，實在是我不小心造成的，我盡可能滿足您的要求，對不起！（用戶如果放棄賠償，可以向用戶表示以后可以盡可能的幫助用戶解決家電問題） ① 你們家的瓷磚貼的有問題，你看這樣的瓷磚肯定會打碎的，你得找貼瓷磚的去！ ②誰讓你不早給我說，這塊有管路，這下麻煩了吧，不過跟我沒關系呀！ ③我沒有錢，要不你投訴我好了！ 8 用戶提出無理要求 用戶希望獲取更多的利益 **先生，您提的要求，實在是超出我們的服務范圍和政策要求；您看這么解決怎么樣？ ① 你說的，我們辦不到！ ②你投訴去吧！我們也不可能給你解決。 ① 機器性能問題，很正常，我們海爾生產(chǎn)這么多的機器，肯定會有問題！ ②這款型號就這樣，我遇到好幾次了都是這個問題。 不給用戶留卡片。 8 一站式通 檢服務 用戶希望自己家中其他的家電得到檢測 您好，您家其他家電有沒有在使用中感覺存在問題的？我可以免費幫您檢測一下，同時這個也是我們海爾對用戶的增值服務（必須付之行動）（如果其他品牌產(chǎn)品存在需要開蓋修理的，跟用戶解釋清楚，請用戶聯(lián)系相關廠家解決問題） 其他家電沒有什么問題，我就不檢測了，如果有人問你是否通檢了，你就說我給通檢過了，否則公司還要扣我錢 用戶對家電安全使用常識不清楚 您好，這臺機器已經(jīng)超過國家安全使用年限，建議您及早更換，這樣可以對家人的健康、安全有保證，還能節(jié)省費用 ……（產(chǎn)品安全使用相關口徑） 這么舊的機器你還要用呀，電死人怎么辦？ 9 簽字確認服務記錄卡 用戶希望自己能夠有確認服務質(zhì)量的權利 您好，這個是我們的服務記錄單，上面有整個服務記錄，您可以核對一下，是否正確，同時也麻煩您對我的服務給予評價，提出建議。 （不給予告知時間） 我們拉回去，修好了給你送過來！ 時間不好說，要看實際情況！ 故障很嚴重，別怕麻煩，就得這么修！ 用戶希望服務人員愛護機器和相關物品 您好，為了避免您家中物品在機器移動時出現(xiàn)磕碰，請您協(xié)助我將這些物品擺放到安全位置，您看可以嗎 ? 你把這些東西拿走，否則碰壞了，可別找我！ 用戶希望了解服務人員整個安裝或維修的細節(jié) 先講判斷思路，再講維修 /安裝方法，介紹應簡單明了。 ②盡可能了解用戶的安裝需求，帶齊材料 /工具，爭取一次就好。 ?服務前“安全測電”并提醒講解到位 ?服務后清理現(xiàn)場到位 ?服務后通電試機并向用戶講解使用知識到位 三到位 四不準 五個一 ?不喝用戶的水 ?不抽用戶的煙 ?不吃用戶的飯 ?不要用戶的禮品 ?遞上一張名片 ?穿上一副鞋套 ?配備一塊墊布 ?自帶一塊抹布 ?提供一站式產(chǎn)品通檢服務 一、做好服務，贏得用戶的非常滿意和信任，營銷是水到渠成的結果 海爾 1+5成套增值服務 —— 增值服務能創(chuàng)造感動 “ 1” 安裝服務 “ 一次就好 ” “ 5” 項組合增值服務 服務前為用戶安全測電并提醒講解到位 A 安全測電服務 提供“ 1+1” 講解服務，向用戶講解產(chǎn)品使用、保養(yǎng)常識，指導用戶正確使 用， 延長產(chǎn)品壽命，降低能耗 B 講解指導使用 在產(chǎn)品安裝或維修完成后，對產(chǎn)品進行維護保養(yǎng)，以延長產(chǎn)品使用壽命，節(jié)約能源，健康使用 C 產(chǎn)品維護保養(yǎng) 如用戶有新的購買需求，向用戶提供上門設計、送貨、安裝、維保一條龍服務 E 一站式服務營銷 服務完畢將服務現(xiàn)場清理干凈 D 現(xiàn)場清理服務 一、做好服務，贏得用戶的非常滿意和信任，營銷是水到渠成的結果 1）贏得用戶感動要做十大服務細節(jié)的溝通技巧 關鍵時刻（ MOT） :為了能夠創(chuàng)造每次服務感動，特對服務營銷師上門服務的每個關鍵瞬間進行了剖析，提煉出各個場景的指導用語，以給予服務營銷師上門使用； 序號 關鍵時刻 標準用語 服務禁語 節(jié)點 情景 1 與用戶電話聯(lián)系確認信息 用戶有可能首次接觸該產(chǎn)品，需要安裝、設計或用戶有個性化的安裝需求 ① 盡可能詳細的了解用戶的購買需求，介紹產(chǎn)品，提出免費設計，爭取上門機會。 （不與用戶進行講解，獨自測電） 我們海爾公司要求的，走走形式而已？ 5 具體服務 過程中 用戶希望知道整個維修時間，以便安排自己時間 ① 您好，根據(jù)剛才對產(chǎn)品故障的檢測排查，大約需要 ***時間維修到位（盡可能多留富裕時間，降低用戶期望值；行動應迅速快捷） ②如果不允許現(xiàn)場維修，需拉修：為了避免環(huán)境污染及現(xiàn)場安全，我們可以提供產(chǎn)品拉修服務，提供周轉(zhuǎn)機，我們將在 72小時內(nèi)維修并檢測正常，及時將機器送回。 用戶希望機器維修或安裝后可以直接使用 ① 您好！產(chǎn)品現(xiàn)已安裝（或調(diào)試、維修）完成，我給您演示操作一下！ ②您好！機器已經(jīng)擦拭干凈，您可以正常使用！ 7 服務后收 取費用 用戶希望有依據(jù)的消費 您好，本次服務需收取備件費 **元，維修費 **元，共計 **元，這個是我們的收費標準，您可以看一下；（雙手遞送給用戶） （不出示收費標準） ①我們的價格是最低的，這點錢還要看什么標準！ ②沒帶收費標準。 10 留卡離開 用戶家 用戶希望自己遇