廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧講義(編輯修改稿)
2025-03-17 01:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 求，幫助客戶解決問(wèn)題； ? 服務(wù)人員能否在第一時(shí)間安撫客戶的情緒，引導(dǎo)理性解決問(wèn)題。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 大堂經(jīng)理服務(wù)銷售流程大堂經(jīng)理服務(wù)銷售流程迎接客戶送別客戶識(shí)別客戶 分流客戶問(wèn)候客戶推薦產(chǎn)品協(xié)助封閉式柜員客戶咨詢服務(wù)區(qū)營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)休息等候區(qū)開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)理財(cái)服務(wù)區(qū)封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)輔助客戶其它：大堂日志 / 處理客戶投訴 / 大堂環(huán)境協(xié)助理財(cái)經(jīng)理對(duì)公客戶經(jīng)理引導(dǎo)客戶 輔助客戶做好準(zhǔn)備工作引導(dǎo)客戶大眾客戶有卡 2 萬(wàn)元以內(nèi)大眾客戶簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)大額現(xiàn)金中端個(gè)人客戶復(fù)雜業(yè)務(wù)對(duì)公客戶高端個(gè)人客戶理財(cái)業(yè)務(wù)對(duì)公客戶客戶協(xié)助開(kāi)放式柜員推薦產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)管理的的流程穿越 流程與規(guī)范的重要意義 ? 經(jīng)驗(yàn)的傳承與延續(xù) ? 引導(dǎo)客戶習(xí)慣 ? 強(qiáng)調(diào)職業(yè)狀態(tài) ? 有助內(nèi)部協(xié)調(diào) ? 避免犯錯(cuò)誤 ? 保證服務(wù)界面統(tǒng)一 投訴處理 動(dòng)線管理 日常管理 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理 日常服務(wù)管理 三巡檢 兩表 一會(huì) 投訴處理 動(dòng)線管理 日常管理 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 動(dòng)線管理 —流量管理 序號(hào) 級(jí)別 位置 舉措 亮點(diǎn) 1 一級(jí)分 流 2 二級(jí)分 流 3 三級(jí)分 流 大堂管理引導(dǎo)流程 貴賓客戶分流引導(dǎo)流程 （一） 潛在貴賓客戶分流引導(dǎo)流程 （二） 普通客戶分流引導(dǎo)流程 （三） 大堂識(shí)別推薦流程及技巧 第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)客戶 不同客戶的推薦方法 流程圖簡(jiǎn)介 三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法 設(shè)置客戶安撫機(jī)動(dòng)崗 1 空號(hào)回收 2 動(dòng)線管理 — 空號(hào)管理 動(dòng)線管理 — 客戶關(guān)懷管理 1 迎候關(guān)懷 1 3 2 2 咨詢關(guān)懷 動(dòng)線管理 — 客戶關(guān)懷管理 流動(dòng)關(guān)懷 報(bào)刊雜志 自助設(shè)備 操作指導(dǎo) 動(dòng)線管理 — 客戶關(guān)懷管理 切勿碰觸的心理地雷 投訴處理 動(dòng)線管理 日常管理 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 ? 投訴促進(jìn)了“ ” ? 投訴隱藏了“ ” ? 投訴寄予著“ ” 投訴處理不當(dāng)會(huì)帶來(lái)可怕的后果！ 正確看待客戶投訴 客戶常見(jiàn)的投訴原因有哪些？ 投 訴 ！ 1 2 3 5 4 營(yíng)
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