服務(wù)禮儀與待客溝通技巧講義(編輯修改稿)
2025-03-28 10:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 《 現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升 》 主講：楊俊杰 主講：楊俊杰 五、服務(wù)人士待客溝通技巧 儀展魅力 禮傾天下 稱呼禮儀 稱男性為先生 稱未婚女性為小姐 稱已婚女性為女士、夫 人和太太 “這位先生” “這位小姐” 同志、大爺、大叔、大哥 大媽、大娘、大姐 適用于內(nèi)地與北方 “那位先生” “那位小姐” 陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、 “劉先生” “林太太” 不知其名 中國特色 職務(wù)稱呼 稱呼第三者 國際慣例 稱呼客戶伴侶 大哥、哥、哥哥 介紹禮儀 ? 國際慣例敬語（姓名和職位） ? 掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上 ? 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ? ? 介紹完畢后與對方握手問好 ? 坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立 握手禮儀 ? 面帶微笑、神態(tài)專注 ? 您好，接著做自我介紹 ? 伸右手行握手禮 ? 四指并攏，拇指適當(dāng)張開 ? 以手掌與對方的手掌相握 ? 上下?lián)u兩下 聲 情 意 動(dòng) 服務(wù)技巧 如何建立親和力 情緒同步 語調(diào)和速度同步 生理狀態(tài)同步 語速 與客匹配 語氣 誠懇堅(jiān)定 語音 親切友善 用語 禮貌謙虛 現(xiàn)場服務(wù)技巧之 —— 聲 接觸客戶 友善親情 服務(wù)客戶 主動(dòng)熱情 贊美客戶 懇切真情 解決問題 同理共情 現(xiàn)場服務(wù)技巧之 —— 情 客戶反應(yīng) 多留意 處理問題 出主意 拒絕客戶 要注意 個(gè)性服務(wù) 表心意 現(xiàn)場服務(wù)技巧之 —— 意 流程規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng) 服務(wù)過程 迅速行動(dòng) 表情肢體 保持互動(dòng) 服務(wù)禁忌 注意制動(dòng) 現(xiàn)場服務(wù)技巧之 —— 動(dòng) 常見錯(cuò)誤方式 ? 只有道歉，沒有進(jìn)一步行動(dòng) ? 把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上 ? 在客戶面前批評自己（公司） ? 輕易承諾卻無法兌現(xiàn) ? 表現(xiàn)冷漠，對客戶的遭遇無動(dòng)于衷 ? 粗魯無禮 ? 逃避個(gè)人責(zé)任 ? 質(zhì)問客戶 研究表明： ? 96%的客戶會(huì)將不滿意告訴親朋好友，比例是 1： 15； ? 這些客戶至少會(huì)回憶 10次這些不愉快的經(jīng)歷； ? 100%的不滿意客戶會(huì)夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報(bào)復(fù)； 正確認(rèn)識客戶投訴 54 82 % 0102030405060708090A B C D回頭率A有抱怨情緒但沒發(fā)泄 B發(fā)泄了抱怨但沒得到解決 C抱怨得以解決 D抱怨得到滿意解決 正確認(rèn)識客戶投訴 4%的客戶投訴 96%的客戶會(huì)以
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