柜面服務(wù)禮儀及技巧講義(編輯修改稿)
2025-03-06 13:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 況，應(yīng)提前告知柜面主管并妥善安排好工作。讓客戶久等時，歸位后應(yīng)向客戶致歉。 5. 工作區(qū)域不得聊天、串崗、進食，不得做與工作無關(guān)的事情；下班時間已到時，如未辦理完業(yè)務(wù)或有客戶前來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)耐心接待，并根據(jù)實際情況為客戶提供滿意服務(wù)。 6. 對客戶應(yīng)一視同仁。對老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，應(yīng)給予人性化關(guān)懷，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。 7. 認真落實首問責任制。柜面主管為落實第一責任人；第一個受理客戶咨詢或業(yè)務(wù)的柜員，在了解客戶需求或問題后，竭盡全力為其提供滿意的服務(wù)。 三、服務(wù)禮儀技巧－ 服務(wù)準則 三、服務(wù)禮儀技巧 — 入席標準 1. 每日上班前 10分鐘換好制服，接受柜面主管對著裝、精神狀態(tài)、儀容儀表檢查 ,不符合標準的立即更正。 2. 調(diào)整好心態(tài)和情緒 ,保證盡快進入工作狀態(tài)。 3. 做好全部準備工作 :整理桌面、保持物品擺放整潔有序；備齊相關(guān)單證、資料及印章；調(diào)試好電腦、打印機、排號機，并登錄業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)。 三、服務(wù)禮儀技巧 — 臨柜標準 1. 始終保持平和的心態(tài)和飽滿的工作熱情，以職業(yè)的微笑迎接客戶。 2. 接收客戶資料時雙手接、送，輕拿輕放。 3. 仔細傾聽客戶咨詢，不要隨意打斷客戶。 4. 確認客戶的問題，客戶不解，應(yīng)更換表達方式，直到客戶理解為止。 5. 辨別客戶證件真?zhèn)魏涂蛻羯矸輹r，表情自然大方，不能用審視的眼神盯著客戶。 6. 客戶手續(xù)不全，資料不齊時，應(yīng)一次性告知辦理要求和應(yīng)備文件。 7. 客戶辦理退保時，應(yīng)真誠詢問退保原因，并根據(jù)情況向客戶解釋條款利益，適時適當進行勸退。 8. 業(yè)務(wù)處理完畢后，應(yīng)將批單等材料與客戶進行核對確認。 9. 辦理完畢業(yè)務(wù)后，應(yīng)詢問客戶地址和聯(lián)系方式是否需要變更。 ，使用標準語言道別。 三、服務(wù)禮儀技巧 — 離柜標準 ?匯總一天業(yè)務(wù)，及時做好檔案交接。 ?檢查印章是否齊全，單證及辦公用品種類是否齊全，數(shù)量是否滿足下一工作日使用。 ?每日下班前應(yīng)做的職場及內(nèi)務(wù)整理。 三、服務(wù)禮儀技巧 — 突發(fā)應(yīng)急（１） 處理建議： ，做好補位。 ，分流部分客戶到自助設(shè)備。 ，積極引導，維持現(xiàn)場秩序，避免混亂。 ，部分業(yè)務(wù)可留單處理，事后通知客戶 。 問題一：柜面客戶數(shù)量陡增，排隊擁擠。 處理建議： ，說明情況，安撫情緒，向主管或領(lǐng)導匯報。 。 ，可留單處理，事后通知客戶。 ，可記錄客戶姓名，電話，地址等相關(guān)信息，待系統(tǒng)正常后，通知客戶前來辦理。 三、服務(wù)禮儀技巧 — 突發(fā)應(yīng)急（２） 問題二：營業(yè)時間遇設(shè)備故障，業(yè)務(wù)不能辦理。 處理建議： ，避免事件擴大。 ，則按投訴客戶接待標準執(zhí)行。 。 三、服務(wù)禮儀技巧 — 突發(fā)應(yīng)急（３） 問題三：柜面發(fā)生客戶情緒過激、吵鬧等情況處理。 處理建議： ，將客戶帶至不同地點勸解。 ，不能與客戶發(fā)生任何語言、行為沖突。 110，由警方出面處理。 三、服務(wù)禮儀技巧 — 突發(fā)應(yīng)急（４） 問題四：客戶之間發(fā)生糾紛，影響正常秩序。 處理建議： １ .柜面應(yīng)設(shè)有便民藥箱及急救藥品，定期補充。 ２ .聯(lián)系 120或辦公室安排車輛急救。 三、服務(wù)禮儀技巧 — 突發(fā)應(yīng)急（５） 問題五：客戶在柜面發(fā)生意外傷害。 Contents 禮儀的意義和作用 1 柜面服務(wù)儀容
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