服務(wù)禮儀與服務(wù)流程講義(編輯修改稿)
2025-03-28 11:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 笑了。因?yàn)樗吹窖┌椎募埥砩响o悄悄的躺著一把湯勺。 營(yíng)業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀 ? 腳：女士左腳在前，右腳在后呈丁字型站立。男士，雙腳打開間距為肩寬。 ? 雙手：女士左手在上，右手在下，虎口相交重疊點(diǎn)貼于肚臍處。男士，雙手背后交叉握。 ? 發(fā)式、妝容、著裝：按上崗要求。注意袖口此時(shí)段不可翻卷。 ? 表情：自然，微笑。 ? 目光：平視顧客。 ? 聲音：宏亮、清晰、親切。 注意：含頜、挺胸、收腹、夾腿 服務(wù)禮儀規(guī)范 營(yíng)業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀 ? 當(dāng)有顧客經(jīng)過時(shí) ,由領(lǐng)喊者說“早上好”或“晚上好”，間隔 1秒后，所有員工一起喊“歡迎光臨”或“歡迎下次光臨”。 ? 說中文部分 “歡”字時(shí)開始鞠躬，“臨”字鞠躬結(jié)束。鞠躬幅度為 30度。 服務(wù)禮儀規(guī)范 營(yíng)業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀 服務(wù)禮儀規(guī)范 營(yíng)業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀 ? 抬頭挺胸，雙肩舒展，雙目平視，雙手自然在身體兩側(cè)下垂，無接待時(shí)雙手可交叉置于身后，但不宜胸前抱臂，手插入口袋，雙手插腰。 ? 站立時(shí)，雙膝及腳跟要緊靠，雙腳呈“ V” 型，無接待時(shí)雙腳可與肩同寬，不可不停抖動(dòng)，要讓顧客感到被尊重； 服務(wù)禮儀規(guī)范 營(yíng)業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀 ? 需要查看較低事務(wù)或拾物品時(shí)，需要蹲下，不宜直接彎腰進(jìn)行。 ? 采用兩腳前后交叉的蹲姿。 ? 下蹲時(shí)，女員工要雙腿靠緊，如身著裙裝，要用雙手把裙子向雙腿攏順后再下蹲，且上身保持直立。 服務(wù)禮儀規(guī)范 營(yíng)業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀 ? 應(yīng)用雙手、以胸腰中線高度、水平送出。 ? 將商品的主要展示面呈向顧客，以不妨礙顧客觀看和營(yíng)業(yè)員介紹為宜 服務(wù)禮儀規(guī)范 營(yíng)業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀 ? 行走路線：靠邊行走，禮貌讓行。 ? 兩人同行在通道上不得挽臂、搭肩，不得在其他廳內(nèi)逗留、瀏覽商品。遇到顧客及管理人員應(yīng)主動(dòng)微笑問好。 服務(wù)禮儀規(guī)范 營(yíng)業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀 服務(wù)禮儀規(guī)范 ? 從容就座 ,從椅凳的左方入座，動(dòng)作輕穩(wěn) ,不宜用力過猛 .就座時(shí)不宜將座椅坐滿或坐在座椅邊上 . ? 就座后 ,上身保持正直 ,頭部平正 ,雙肩放松 ,雙手自然放于膝上 ,手心向下 ,或把握物品。注意手指不要不停抖動(dòng) . ? 員工著裙裝入座時(shí) ,應(yīng)首先將裙子向雙腿收攏后入座 .坐下后 ,雙腿并攏 ,采用小腿交叉向后或偏向一側(cè) ,不可向前直伸 .不可不停抖動(dòng) ? 需要同側(cè)邊的人交談時(shí) ,宜將身體稍轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?. ? 離座站起時(shí)要穩(wěn)重 ,可右腳后收半步 ,然后從容站起 . 營(yíng)業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀 服務(wù)禮儀規(guī)范 營(yíng)業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀 服務(wù)禮儀規(guī)范 ? 五指并攏，拇指內(nèi)扣，輕輕彎曲； ? 大小手臂成 90176。 彎曲； ? 身體微側(cè)向指引方向； ? 面帶微笑，目光望向指引方向。 服務(wù)流程 小心翼翼為顧客、盡心盡力為顧客、別無選擇為顧客 ? 候客 ? 迎客 ? 引導(dǎo) ? 銷售 ? 送客 服務(wù)流程 服務(wù)流程 ? 站位：位于柜口，距離柜口 1米 處，或與柜口模特位置平齊。一人站柜，立在中間，多人站柜，各守一方。 ? 面部：面帶微笑。 ? 眼神：溫柔注視往來顧客，與經(jīng)過顧客眼神交流 2—3秒。 ? 姿態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿或整理陳列或打掃衛(wèi)生。 ? 避免失神站
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