服務(wù)禮儀培訓(xùn)講義(ppt63頁(yè))(編輯修改稿)
2025-01-25 09:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 展／現(xiàn)／素／質(zhì)? 與客戶(hù)交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。? 接送客戶(hù)時(shí)，行 30度鞠躬禮。? 初見(jiàn)或感謝客戶(hù)時(shí)，行 45度鞠躬禮。素質(zhì)篇 —— 禮節(jié)鞠躬禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)?早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候 “ 早晨好 ”、 “ 早上好！ ” 等（上午 10點(diǎn)鐘前）?因公外出應(yīng)向部門(mén)的其他人打招呼?在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼 “ 您好！ ”?下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如 “ 明天見(jiàn) ” 、 “ 再見(jiàn) ” 等 素質(zhì)篇 —— 禮節(jié)問(wèn)候禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 ———— 技巧篇技巧篇禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)稱(chēng)呼要求：?舉止文雅?表達(dá)恰當(dāng)?言簡(jiǎn)意賅?表情自然?聲音優(yōu)美?注意口腔衛(wèi)生 稱(chēng)呼語(yǔ) 指在日常工作中與別人交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱(chēng)呼。泛尊稱(chēng)：女士、先生、小姐 職務(wù)稱(chēng)：主任、書(shū)記 職稱(chēng)稱(chēng)：高工、教授 職業(yè)稱(chēng)：律師、醫(yī)生 特色稱(chēng)：大叔、大娘技巧篇 —— 語(yǔ)言? 介紹的內(nèi)容： 公司名稱(chēng)、職位、姓名。? 您好！我是正直駕校的客戶(hù)服務(wù)代表，我叫 ***。? 給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。? 請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼您呢？自我介紹技巧篇 —— 語(yǔ)言? 順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。? 國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹王某某總監(jiān)。? 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。介紹他人技巧篇 —— 語(yǔ)言禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)? 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！? 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。? 坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹他人技巧篇 —— 語(yǔ)言禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)技巧篇 —— 語(yǔ)言?xún)A聽(tīng)傾聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)技巧篇 —— 語(yǔ)言?xún)A聽(tīng)傾聽(tīng)的技巧? 站在客戶(hù)的立場(chǎng)去理解? 理解信息的內(nèi)容? 理解客戶(hù)的感情成分? 理解客戶(hù)的隱含成分? 反復(fù)思考聽(tīng)到的信息? 勇于發(fā)問(wèn)檢查理解力? 增強(qiáng)記憶，做筆記禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)技巧篇 —— 語(yǔ)言問(wèn)問(wèn)的技巧? 開(kāi)放式問(wèn)題? 封閉式問(wèn)題禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)技巧篇 —— 語(yǔ)言問(wèn)客服人員七不問(wèn)? 不問(wèn)年齡，尤其是女性? 不問(wèn)婚姻? 不問(wèn)收入? 不問(wèn)住址? 不問(wèn)經(jīng)歷? 不問(wèn)信仰? 不問(wèn)身體禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)技巧篇 —— 語(yǔ)言說(shuō)的技巧? 客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么 。? 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺(jué)占55%，聲音占 38%，語(yǔ)言占 7%。禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)技巧篇 —— 語(yǔ)言說(shuō)的技巧聲音的表現(xiàn)力：? 詞匯是很小的一部分? 語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音? 38%的客戶(hù)注重的是聲音的表現(xiàn)力禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)技巧篇 —— 語(yǔ)言說(shuō)的技巧聲音形象塑造：吐字清晰音量適度語(yǔ)氣正確速度適中禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)技巧篇 —— 語(yǔ)言說(shuō)的技巧三 A原則接受別人 accept贊美 別人 admire重視 別人 attention禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)技巧篇 ——
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