服務禮儀培訓講義(ppt63頁)(編輯修改稿)
2025-01-25 09:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 展／現(xiàn)／素／質(zhì)? 與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。? 接送客戶時，行 30度鞠躬禮。? 初見或感謝客戶時，行 45度鞠躬禮。素質(zhì)篇 —— 禮節(jié)鞠躬禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)?早晨上班見面時，互相問候 “ 早晨好 ”、 “ 早上好！ ” 等（上午 10點鐘前）?因公外出應向部門的其他人打招呼?在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼 “ 您好！ ”?下班時也應打招呼后再離開，如 “ 明天見 ” 、 “ 再見 ” 等 素質(zhì)篇 —— 禮節(jié)問候禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)服務禮儀服務禮儀 ———— 技巧篇技巧篇禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)稱呼要求：?舉止文雅?表達恰當?言簡意賅?表情自然?聲音優(yōu)美?注意口腔衛(wèi)生 稱呼語 指在日常工作中與別人交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。泛尊稱：女士、先生、小姐 職務稱：主任、書記 職稱稱：高工、教授 職業(yè)稱：律師、醫(yī)生 特色稱：大叔、大娘技巧篇 —— 語言? 介紹的內(nèi)容： 公司名稱、職位、姓名。? 您好！我是正直駕校的客戶服務代表，我叫 ***。? 給對方一個自我介紹的機會。? 請問，我應該怎樣稱呼您呢？自我介紹技巧篇 —— 語言? 順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。? 國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹王某某總監(jiān)。? 介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。介紹他人技巧篇 —— 語言禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)? 被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！? 避免對某個人特別是女性的過分贊揚。? 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。介紹他人技巧篇 —— 語言禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)技巧篇 —— 語言傾聽傾聽的五個層次忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)技巧篇 —— 語言傾聽傾聽的技巧? 站在客戶的立場去理解? 理解信息的內(nèi)容? 理解客戶的感情成分? 理解客戶的隱含成分? 反復思考聽到的信息? 勇于發(fā)問檢查理解力? 增強記憶，做筆記禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)技巧篇 —— 語言問問的技巧? 開放式問題? 封閉式問題禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)技巧篇 —— 語言問客服人員七不問? 不問年齡，尤其是女性? 不問婚姻? 不問收入? 不問住址? 不問經(jīng)歷? 不問信仰? 不問身體禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)技巧篇 —— 語言說的技巧? 客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么 。? 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占 38%，語言占 7%。禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)技巧篇 —— 語言說的技巧聲音的表現(xiàn)力：? 詞匯是很小的一部分? 語調(diào)、音量、語速、重音? 38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)技巧篇 —— 語言說的技巧聲音形象塑造：吐字清晰音量適度語氣正確速度適中禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)技巧篇 —— 語言說的技巧三 A原則接受別人 accept贊美 別人 admire重視 別人 attention禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)技巧篇 ——
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