禮貌禮儀培訓(xùn)講義(ppt46頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-12 11:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶(hù)對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。 （三） 嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶(hù)可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋?zhuān)瑢捜荽?。 一、行業(yè)性質(zhì)決定服務(wù)性質(zhì) （一）物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì) （二）物業(yè)管理的服務(wù)宗旨 二、儀表、儀容和儀態(tài) 三、禮儀服務(wù)的注意要點(diǎn) （一） 注意禮節(jié)、講究原則 （二） 一視同仁、舉止得當(dāng) （三）嚴(yán)于律己、寬于待人 四、基本禮節(jié) （一）稱(chēng)呼禮節(jié) （二）問(wèn)候禮節(jié) （三）應(yīng)答禮節(jié) （四）迎送禮節(jié) （五）操作禮節(jié) 五、常用禮貌用語(yǔ) 六、分享會(huì) 四、基本禮節(jié) （一） 稱(chēng)呼禮節(jié) 稱(chēng)呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱(chēng)呼。 最為普通的稱(chēng)呼是 “ 先生 ” 、 “ 太太 ” 和“ 小姐 ” 。當(dāng)我們得悉客戶(hù)的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。 遇到有職位或職稱(chēng)的先生、可在 “ 先生 ”一詞前冠以職位或職稱(chēng)，如 “ 總裁先生 ” 、 “ 教授先生 ” 等。 （二） 問(wèn)候禮節(jié) 問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。 與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō) “ 您好，我能幫您做些什么？ ” 在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō) “ 再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走 ” 等。 賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō) “ 請(qǐng)多保重 ” ， “ 是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái) ” 等。 （三） 應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。 應(yīng)答賓客的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。 如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō) “ 對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn) ” 或 “ 對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？ ” ，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢(xún)者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。 回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢(xún)時(shí)，要從容不迫的一一作答。 對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō) “ 恐怕不行吧 ” ， “ 很抱歉，我們無(wú)法滿(mǎn)足您的這種要求 ” ， “ 這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下 ” 等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 對(duì)待賓客稱(chēng)贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答， “ 謝謝您的夸獎(jiǎng) ” ， “ 這是我應(yīng)該做的 ” 等。 （四） 迎送禮節(jié) 迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。 在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。 對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿(mǎn)、著裝整齊、笑容滿(mǎn)面。 （五） 操作禮節(jié) 引導(dǎo) 為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 23步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。 遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō) “ 請(qǐng)當(dāng)心 ” 。 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用 “ 請(qǐng)跟我來(lái) ” 、 “ 這邊請(qǐng) ” 、 “ 里邊請(qǐng) ” 等禮貌用語(yǔ)。 為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。 一、行業(yè)性質(zhì)決定服務(wù)性質(zhì) （一）物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì) （二）物業(yè)管理的服務(wù)宗旨 二、儀表、儀容和儀態(tài) 三、禮儀服務(wù)的注意要點(diǎn) （一） 注意禮節(jié)、講究原則 （二） 一視同仁、
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