禮貌禮儀培訓(xùn)講義(ppt46頁)(編輯修改稿)
2025-03-12 11:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。 （三） 嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人 。 一、行業(yè)性質(zhì)決定服務(wù)性質(zhì) （一）物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì) （二）物業(yè)管理的服務(wù)宗旨 二、儀表、儀容和儀態(tài) 三、禮儀服務(wù)的注意要點(diǎn) （一） 注意禮節(jié)、講究原則 （二） 一視同仁、舉止得當(dāng) （三）嚴(yán)于律己、寬于待人 四、基本禮節(jié) （一）稱呼禮節(jié) （二）問候禮節(jié) （三）應(yīng)答禮節(jié) （四）迎送禮節(jié) （五）操作禮節(jié) 五、常用禮貌用語 六、分享會 四、基本禮節(jié) （一） 稱呼禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。 最為普通的稱呼是 “ 先生 ” 、 “ 太太 ” 和“ 小姐 ” 。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。 遇到有職位或職稱的先生、可在 “ 先生 ”一詞前冠以職位或職稱，如 “ 總裁先生 ” 、 “ 教授先生 ” 等。 （二） 問候禮節(jié) 問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。 與賓客初次相見時應(yīng)主動說 “ 您好，我能幫您做些什么？ ” 在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說 “ 再見、您請、慢走 ” 等。 賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說 “ 請多保重 ” ， “ 是否要我去請醫(yī)生來 ” 等。 （三） 應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。 應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說 “ 對不起，請您說慢一點(diǎn) ” 或 “ 對不起，請您再說一遍好嗎？ ” ，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。 回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。 對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說 “ 恐怕不行吧 ” ， “ 很抱歉，我們無法滿足您的這種要求 ” ， “ 這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下 ” 等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答， “ 謝謝您的夸獎 ” ， “ 這是我應(yīng)該做的 ” 等。 （四） 迎送禮節(jié) 迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。 在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進(jìn)行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。 對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。 （五） 操作禮節(jié) 引導(dǎo) 為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 23步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。 遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說 “ 請當(dāng)心 ” 。 引領(lǐng)客人時，應(yīng)用 “ 請跟我來 ” 、 “ 這邊請 ” 、 “ 里邊請 ” 等禮貌用語。 為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。 一、行業(yè)性質(zhì)決定服務(wù)性質(zhì) （一）物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì) （二）物業(yè)管理的服務(wù)宗旨 二、儀表、儀容和儀態(tài) 三、禮儀服務(wù)的注意要點(diǎn) （一） 注意禮節(jié)、講究原則 （二） 一視同仁、
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