禮貌禮儀培訓(xùn)講義(ppt46頁)-在線瀏覽
2025-03-26 11:58本頁面
【正文】 側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路； 禁止與業(yè)主搶道并行。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步出電梯； 2開門的順序： 向外開門時(shí)：開門 — 立于門旁 — 施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。） “ 請(qǐng)進(jìn) ” — 退出 — 用右手關(guān)門。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處； 褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面； 鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌禁止著涼鞋上班； 男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的中長(zhǎng)筒襪； 1女員工須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人 。 最為普通的稱呼是 “ 先生 ” 、 “ 太太 ” 和“ 小姐 ” 。 遇到有職位或職稱的先生、可在 “ 先生 ”一詞前冠以職位或職稱，如 “ 總裁先生 ” 、 “ 教授先生 ” 等。 與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說 “ 您好，我能幫您做些什么？ ” 在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說 “ 再見、您請(qǐng)、慢走 ” 等。 （三） 應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說 “ 對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn) ” 或 “ 對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？ ” ，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。 回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。遇到多人問詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。 對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答， “ 謝謝您的夸獎(jiǎng) ” ， “ 這是我應(yīng)該做的 ” 等。 在迎送賓客時(shí)，我們要站立說話，必要時(shí)配合表情、肢體語言和禮貌用語；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。 （五） 操作禮節(jié) 引導(dǎo) 為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 23步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用 “ 請(qǐng)跟我來 ” 、 “ 這邊請(qǐng) ” 、 “ 里邊請(qǐng) ” 等禮貌用語。 一、行業(yè)性質(zhì)決定服務(wù)性質(zhì) （一）物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì) （二）物業(yè)管理的服務(wù)宗旨 二、儀表、儀容和儀態(tài) 三、禮儀服務(wù)的注意要點(diǎn) （一） 注意禮節(jié)、講究原則 （二） 一視同仁、舉止得當(dāng) （三）嚴(yán)于律己、寬于待人 四、基本禮節(jié) （一）稱呼禮節(jié) （二）問候禮節(jié) （三）應(yīng)答禮節(jié) （四）迎送禮節(jié) （五）操作禮節(jié) 五、常用禮貌用語 六、分享會(huì) 五、常用禮貌用語 客戶服務(wù)部 接聽電話時(shí)： 您好 您好， XXX物業(yè)管理公司 請(qǐng)問有什么可以幫您？ 當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí) —— 對(duì)不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？ 對(duì)不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？ 您能聽清楚嗎？ 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí) —— 對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見。 當(dāng)要找的人不在時(shí) —— 您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見 用戶電話投訴時(shí) 先生，您好！ **管理公司。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系？ 您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。 謝謝您的意見。 如職權(quán)或能力不能解決時(shí) —— 對(duì)不起，先生，您反映的問題暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。請(qǐng)您放心。 用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí) 您好， XX服務(wù)中心。 收費(fèi)管理時(shí) 先生，您好！請(qǐng)問您是來交管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問您的房號(hào)？ 您本月應(yīng)交管理費(fèi) ***元、上月電費(fèi) ***元、維修費(fèi) ***元 收您 ***
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